Версия для печати 7245 Материалы по теме
Стандартизация услуг:  опыт Минздрава Хакасии
операция
В Республике Хакасия за последние несколько лет достигнуты определенные успехи в реформировании государственной службы и бюджетного процесса: создана законодательная база, определены статус, права и обязанности госслужащих, регламентированы полномочия госорганов. Вместе с тем развитие общества, изменение условий и возможностей современности требуют изменений во взаимоотношениях государства и граждан в целях повышения уровня жизни населения.
Олег АНАНЬЕВСКИЙ, заместитель министра здравоохранения РХ,
Елена ЗАХАРОВА, начальник отдела стратегического планирования и стандартизации Минздрава РХ,
Эльвира ИПТЫШЕВА, главный специалист отдела стратегического планирования и стандартизации Минздрава РХ

Три этапа административной реформы

Основная цель административной реформы в Республике Хакасия (РХ) — достижение большей гибкости и ориентированности государственного аппарата на потребителя услуг, поэтому проблема систематического изучения потребностей и нужд потребителей государственных услуг заслуживает особого внимания. В реализации этой цели центральная роль отведена распространению информации о деятельности государственных органов, стандартах предоставляемых ими услуг, а также внедрению на практике принципа «обратной связи» с пользователями по качеству оказываемых услуг.
Реформирование бюджетного процесса в РХ начато в 2005 г. Программой реформирования региональных финансов РХ в 2005–2006 гг. определены основные направления, цели и задачи создания системы «бюджетирования, ориентированного на результат» (БОР). На первом этапе постановлением Правительства РХ утверждена методика формирования индикаторов эффективности и результативности бюджетных расходов органами исполнительной власти и подведомственными государственными учреждениями. Государственные и муниципальные служащие обучены методике бюджетно-целевого финансирования и составлению докладов о результатах и основных направлениях деятельности (ДРОНД) главных распорядителей бюджетных средств, сформирован перечень государственных услуг по каждому ведомству и единый перечень государственных и муниципальных услуг РХ. На втором этапе проведена оценка и анализ эффективности использования бюджетных средств в форме ДРОНД за 2005–2007 гг. с прогнозом на 2008— 2010 гг. (по так называемой скользящей трехлетке), определена методика формирования стандартов качества государственных услуг. Это стало основой для формирования трехлетнего бюджета на 2008–2010 гг.
Параллельно за период 2006–2008 гг. проведена административная реформа в органах государственной власти республики, одним из направлений которой стали разработка и утверждение административных регламентов по исполнению государственных функций и оказанию государственных услуг. Стандарты государственных услуг устанавливают необходимый уровень их качества и доступности, а административные регламенты определяют сроки и последовательность действий органа исполнительной власти, порядок взаимодействия между его структурными подразделениями и должностными лицами, а также порядок его взаимодействия с другими органами исполнительной власти и организациями при предоставлении государственных услуг.
Стандартизация является важным условием обеспечения качества услуг, но не менее важным является нормирование затрат на оказание услуг. Это третий этап реализации мероприятий бюджетной и административной реформы, рассчитанный на период 2008–2010 гг., в процессе которого постановлением Правительства РХ утвержден порядок формирования заданий на оказание государственных услуг и порядок финансового обеспечения их выполнения. Сформулированы требования к информационному обеспечению потребителей услуг через систему Интернет в рамках реализации программы «Электронное правительство».

Разработка показателей результативности и стандартов качества

Министерство здравоохранения Республики Хакасия (далее Минздрав РХ) принимало непосредственное участие в процессах БОР и в административной реформе. В 2006 г. разработан и утвержден порядок подготовки ДРОНД в государственных учреждениях здравоохранения, определен перечень государственных (бюджетных) услуг в здравоохранении.
Специализированные службы разработали показатели (индикаторы) результативности деятельности, величина которых анализируется и планируется по «скользящей трехлетке». Специалисты Минздрава РХ и главные внештатные специалисты-эксперты прошли обучение программно-целевому планированию, экспертизе результативности и качества оказания медицинской помощи. После этого стало возможно согласованное сотрудничество государственных гражданских служащих с узкими специалистами учреждений здравоохранения по разработке республиканских и ведомственных целевых программ, утверждению перечней индикаторов по оценке их результативности.
С целью повышения качества специализированной медицинской помощи населению приказом Минздрава РХ в 2008 г. утверждены стандарты качества государственных услуг, оказываемых республиканскими специализированными учреждениями здравоохранения. Стандарты качества содержат информацию о целях, потребителях, индикаторах качества государственной услуги, порядок ее оказания, требования к материально-техническому оснащению, помещениям и информационному обеспечению потребителей государственной услуги. Также они включают в себя порядок контроля за качеством государственной услуги, требования к организации учета мнения пациентов о качестве предоставляемой медицинской помощи, порядок обжалования действий медицинских работников государственных учреждений здравоохранения, методику оценки эффективности управления объемами и стоимостью медицинских услуг.
Стандарты качества государственных услуг являются унифицированными и используются в любом учреждении республиканского уровня. Отличие заключается в материально-техническом оснащении учреждения и в стандартах оказания медицинской помощи для конкретной службы.
Процессы разработки и утверждения региональных стандартов медицинской помощи, порядок контроля за их соблюдением регламентированы и утверждены ведомственными приказами. В республике действует Положение о системе управления обеспечением качества медицинской и лекарственной помощи, согласованное и утвержденное 12 сторонами — представителями республиканского, федерального уровней, страховыми, профессиональными и общественными организациями. В Положении содержится механизм ведомственного и вневедомственного контроля качества медицинской помощи, определена компетенция всех заинтересованных сторон.
При разработке системы управления обеспечением качества на уровне органов управления здравоохранением региона, муниципальных образований и лечебно-профилактических учреждений (ЛПУ) Республики Хакасия специалисты руководствовались международными требованиями к менеджменту качества (ISO 9001:2000), а также российским аналогом (ГОСТ Р ИСО 9001–2001). Реализация этих требований на уровне ЛПУ определяется администрацией и коллективом, обеспечивая индивидуальность и уникальность системы менеджмента. Информационное обеспечение системы представлено двумя программными продуктами: «Оценка эффективности управления системой обеспечения качества медицинской помощи в ЛПУ» и «Информационно-аналитическая система аккредитации ЛПУ».
Стандарты на ресурсы и результаты деятельности ЛПУ различного вида и уровня утверждены в таких документах, как «Основные требования и критерии оценки деятельности государственных и негосударственных учреждений и организаций различных форм собственности медицинского профиля», «Территориальная программа государственных гарантий оказания населению Республики Хакасия бесплатной медицинской помощи» (ТПГ), «Стандарты качества государственных услуг».

Социологические опросы как методика оценки качества

Минздрав РХ разработал и вне­д­рил в практику лечебно-профилактических учреждений методику оценки удовлетворенности пациентов качеством медицинской помощи. Приказами министра здравоохранения утвержден порядок проведения ежегодного социологического исследования в амбулаторно-поликлинических, стационарных условиях, при оказании скорой медицинской помощи, утверждены типовые анкеты для пациентов, единый методический подход к анализу данных и интерпретации результатов. Данные социологического исследования входят в общую систему оценки качества медицинской помощи в Республике Хакасия и позволяют выявить организационные проблемы в лечебно-профилактических учреждениях.
По результатам опроса пациентов лечебно-профилактических учреждений муниципального уровня выявлены проблемы с доступностью медицинской помощи (очереди в поликлиниках, на исследования и т. п.), с материально-техническим оснащением (устаревшее оборудование, отсутствие необходимого оборудования и специалистов в участковых больницах и т. п.). Высокую оценку дали пациенты квалификации и профессионализму медицинского персонала, а также организации скорой медицинской помощи. Средний балл по муниципальному уровню составил 3,8 (79,5%), оценка «удовлетворительно».
В специализированных республиканских учреждениях высокую оценку получили оснащение оборудованием, квалификация медицинских работников, достижение результата лечения. В некоторых анкетах были сделаны замечания по низкой доступности специализированных видов медицинской помощи (очереди, прием только по направлению участкового терапевта и т. п.). Средний балл по республиканским учреждениям 4,3 (82,3%), оценка «хорошо».
В 2008 г. с целью повышения эффективности государственного управления и совершенствования бюджетного процесса Минздрав РХ провел социологический опрос, в котором приняли участие медицинские работники государственных и муниципальных учреждений здравоохранения, члены общественных и профессиональных организаций, а также граждане, обращающиеся в Минздрав РХ, и госслужащие Минздрава РХ. Большинство опрошенных считают Министерство здравоохранения открытым для общения как с медицинскими работниками (78,9%), так и с пациентами (80%).
В анкету был внесен вопрос о недостатках работы Минздрава РХ. Более половины респондентов отметили отсутствие информации по основным направлениям деятельности (51,8 %), указали на недостатки в организации документооборота (35,8 %), недоступность телефонной связи и электронной почты отметили соответственно 26,3 % и 22,1 %.
При этом поступило 177 предложений по улучшению взаимодействия с гражданами и повышению эффективности работы госслужащих, которые условно можно разделить на три группы:
1) информационное взаимодействие: «горячая линия», выступления в СМИ, встречи с трудовыми коллективами, создание интернет-сайта, информирование о мероприятиях и достижениях по основным направлениям деятельности и т. д.;
2) улучшение организации работы Минздрава РХ: телефон для справок, регламентация рабочего времени по приему посетителей, предварительная запись на прием к специалистам, административные регламенты по исполнению функций Минздрава РХ, строгий контроль за соблюдением должностных регламентов государственных гражданских служащих по видам работ и срокам исполнения;
3) кадровая политика Минздрава РХ: конкурсный отбор государственных гражданских служащих из работников практического здравоохранения, повышение профессиональных навыков специалистов Минздрава РХ, соответствие занимаемым должностям, «омоложение» кадров.

Результаты работы

Главным итогом планомерной работы Минздрава РХ по внедрению в практику здравоохранения федеральных и региональных стандартов медицинской помощи стало их использование в своей практической деятельности более чем половиной опрошенных медицинских работников (федеральные стандарты — 69,5 %, региональные стандарты — 61,8 %).
Основной целью оценки качества медицинской помощи 61,8 % из числа опрошенных считают дифференцированную оплату труда (в зависимости от объема и качества). Поэтому проблематика, связанная с заработной платой медиков государственной и муниципальной систем здравоохранения, представляет особый интерес. Был проведен опрос о том, какой самим медикам видится «достойная» зарплата. По мнению медицинских работников, зарплата главного врача ЛПУ должна быть в среднем 80–100 тыс. руб., врача-специалиста — 60–100 тыс. руб., участкового врача — 40–50 тыс. руб., медицинской сестры 25–30 тыс. руб., старшей сестры-менеджера 30–40 тыс. руб. Таким образом, регулярное повышение минимального уровня оплаты труда не решает проблемы обеспечения медицинских работников достойным заработком и современный уровень оплаты работы врача на одной ставке — 13,6 тыс. руб. и медицинской сестры — 8,9 тыс. руб. оценивается большинством медиков как «недостойный».
На основании проведенного исследования можно сделать вывод, что информированность врачей и медицинских сестер по основным вопросам реформирования государственного управления и модернизации здравоохранения достаточно высокая, но желание получать информацию от органов управления здравоохранением через СМИ, средства связи и при личных контактах остается не удовлетворенным в полной мере. Принимаемые меры по совершенствованию бюджетного процесса и повышению эффективности государственного управления хоть и вселяют оптимизм в медицинских работников, но не являются достаточными. Очевидна актуальность преобразований в системе оплаты труда работников здравоохранения. Врачи хотят иметь возможность зарабатывать не за счет наращивания нагрузки (до двух ставок), а за счет качества оказываемых медицинских услуг и высокого личного профессионализма.
Следующим этапом в работе по повышению эффективности органов исполнительной власти в регионе, запланированным на 2008–2010 гг., является внедрение БОР, показателей результативности, программно-целевого планирования и стандартов качества в муниципальных образованиях Республики Хакасия.
Таким образом, система БОР требует серьезного и комплексного подхода к внедрению, разработки и утверждения стандартов качества государственных и муниципальных услуг, автоматизации процесса. Ориентация на результаты способствует подотчетности и направляет внимание и ресурсы на улучшение результатов деятельности бюджетных организаций.
Поделиться