Версия для печати 2988 Материалы по теме
Можно самостоятельно выработать модель поведения в конфликтной или чреватой конфликтом ситуации и добиваться осуществления своих целей в каждом конкретном случае. При этом необходимо учесть, что важную роль в конструктивном разрешении конфликтов играют следующие факторы:
— адекватность восприятия конфликта;
— открытость и эффективность общения конфликтующих сторон;
— создание климата взаимного доверия и сотрудничества;
— определение существа конфликта.  Рассмотрим каждый из этих факторов отдельно.
Кравченко
Очень часто в ситуации конфликта мы неправильно воспринимаем собственные действия, намерения и позиции, равно как и поступки, ожидания и точки зрения собеседника. К типичным искажениям относятся: Иллюзии собственного благородства. В конфликтной ситуации мы нередко полагаем, что являемся жертвой нападок злобного противника, моральные принципы которого весьма сомнительны. Нам кажется, что истина и справедливость целиком на нашей стороне и свидетельствуют в нашу пользу. В большинстве конфликтов каждый из оппонентов уверен в своей правоте и стремлении к справедливому разрешению конфликта и убежден, что противник этого не хочет. В результате подозрительность часто проистекает из предубежденности. Поиск соломинки в глазу другого. Каждый из противников видит недостатки и погрешности другого, но не осознает таких же недостатков у себя самого. Как правило, каждая из конфликтующих сторон склонна не замечать смысла собственных действий по отношению к собеседнику, но зато с негодованием реагирует на его действия. Двойная этика.
 Даже тогда, когда противники осознают, что совершают одинаковые действия по отношению друг к другу, все равно собственные действия воспринимаются каждым из них как допустимые и законные, а действия другого — как нечестные и непозволительные. Все ясно. Очень часто каждый из партнеров чрезмерно упрощает ситуацию конфликта, причем так, чтобы это подтверждало общее представление о том, что его достоинства хороши и правильны, а действия партнера плохи и неадекватны. Эти заблуждения усугубляют конфликт и препятствуют конструктивному выходу из проблемной ситуации. Если искажение восприятия при конфликте велико, это может привести к допущению, что партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно было неверным, немедленно подтверждается.  
 Общение — основное условие конструктивного разрешения конфликтов. Однако в конфликтной ситуации коммуникация, как правило, ухудшается. Противники в основном стараются сделать друг другу больно, а сами занимают оборонительную позицию, скрывая любую информацию о себе. Между тем общение может помочь только тогда разрешить конфликт, когда обе стороны ищут способа достичь взаимопонимания.  Контроль эмоциональной сферы. Когда человек обуреваем эмоциями и захвачен конфликтом, ему трудно выражать свои мысли и внимательно выслушивать противника. Эффективный способ справиться с человеческим гневом — помочь друг другу освободиться от этих чувств. Люди получают психологическое освобождение, если они просто расскажут о своих обидах. Поэтому имеет смысл в самом начале конфликта пойти на риск и как можно полнее, пусть даже в резкой форме, высказать друг другу то, что чувствуешь.
Давно известный факт, что японцы, например, придумали для этого своеобразный ритуал и мягкие подушки для битья. Иногда даже крик или удар по столу подушкой лучше, чем спокойная, хладнокровная отповедь противнику.  И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий раздражаетесь все больше и больше и при этом ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: «Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем». После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то вроде: «Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но давайте вместе подумаем над тем, что мы можем предпринять в будущем». Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с тем, с кем вы должны будете продолжать общение. Преодоление конфликтов посредством общения.
 Любое нарушение общения может привести к конфликту. Иногда человек выражается недостаточно ясно, и тогда слова могут быть поняты неправильно. Иногда кто-то слушает невнимательно. А когда человек видит, что его не слушают, у него могут возникнуть чувства враждебности или осуждения. Иногда в результате непонимания, враждебности или обиды общение вообще прекращается. Если вы используете в конфликтной ситуации ключевые элементы общения, то сделайте шаг к преодолению конфликтов. уделяйте внимание неречевым свидетельствам того, что слова говорящего расходятся с его мыслями и чувствами. Выносите это противоречие на открытое обсуждение. следите за тем, чтобы у вас или у другого человека не было скрытых ложных предположений или установок. Обсуждайте их открыто, так, чтобы ошибки можно было исправить. старайтесь делать общение открытым. Дипломатично говорите о том, что вы думаете или чувствуете. спросите самого себя, соответствует сказанное вашим истинным желаниям, нуждам или чувствам? Если не соответствует, то ваши интересы могут остаться неудовлетворенными.  не оставляйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете в виду. Если вы не уверены, что ваше сообщение понято, попросите конфликтующую сторону повторить то, что вы сказали.
у психолога
Если же вы не можете что-то понять с первого раза, не отрицайте этого. Признавая, что вы чего-то не поняли, вы сохраняете достоинство и доказываете самому себе свою честность и желание все делать правильно с самого начала. научитесь слушать другого. Относитесь к говорящему уважительно, слушайте внимательно, не делайте оценок. Высказывайте мнение об услышанном, чтобы показать человеку, что его действительно слушают. Отметьте то, что вы не поняли или в чем не уверены, используйте для поддержания разговора неречевые средства (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза). Создание климата взаимного доверия и сотрудничества. Проявление доверия к партнеру, готовность открыть перед ним стремление к согласию и взаимопониманию, нежелание использовать слабые и уязвимые места противника.  Конфликт решается успешнее, если обе стороны заинтересованы в достижении некоторого общего результата, побуждающего их к сотрудничеству. Опыт совместной деятельности во имя достижения общей цели сближает партнеров. Успешное решение совместных задач повышает степень взаимного доверия, что облегчает риск открытости в общении. Это момент чрезвычайной важности, так как люди часто даже не представляют себе, что можно сотрудничать с человеком, с которым находишься в конфликтных отношениях. 
 1. Определение основной проблемы Важно осознать точки соприкосновения конфликтующих сторон и различия между ними, в большинстве случаев различия по-настоящему не осознаются, а сходства оказываются неизвестными. Поэтому желательно выяснить: — как я понимаю проблему? Какие мои действия и какие поступки партнера привели к возникновению и закреплению конфликта?
— как мой партнер видит проблему? Какие, по его мнению, мои и его собственные действия лежат в основе конфликта?
— соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации?
— как можно наиболее полно изложить нашу общую проблему?
— в каких вопросах мы с партнером расходимся?
— в каких вопросах мы солидарны и понимаем друг друга?
 2. Определение причины конфликта Конфликты часто порождаются скрытыми нуждами и желаниями. Конфликты также возникают из опасений утратить что-либо значимое. При поверхностном рассмотрении конфликта может показаться, что конфликтная ситуация не связана с этими нуждами и желаниями. Однако пока эти основные причины не вскрыты, конфликт может продолжаться до тех пор, пока ситуация не изменится (например, человек,  с которым вы конфликтуете, увольняется, уходит). К сожалению, по занимаемой в конфликте позиции или по манере поведения и действия человека не всегда просто установить, какие желания или опасения им движут. Люди часто скрывают свои чувства, а часто не отдают себе отчета в своих истинных намерениях: они просто хотят чего-то, а почему они этого хотят, не знают. Многие конфликты происходят потому, что люди занимают определенные позиции, а затем направляют все усилия на защиту этих позиций, вместо того чтобы определить скрытые нужды и интересы, которые вынудили их эти позиции занять.
Применение интересов, а не позиций, эффективнее по двум соображениям. Во-первых, для любого интереса обычно может существовать несколько возможных позиций, которые ему удовлетворяют. Чаще всего люди занимают наиболее очевидную позицию. Но если вы за противоположными позициями ищете мотивирующие интересы, вы можете обнаружить некоторую альтернативу, которая удовлетворит интересы обеих сторон. Итак, ключ к разрешению конфликта, который будет эффективен для всех, — распознание скрытых желаний или страхов (другого человека или ваших собственных). Такое знание позволит вам найти решения, которые удовлетворят эти желания или рассеют страхи и устранят возникшую проблему. 
3.Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта Если проблему решить не удалось, нужно повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознавать переживания, возникающие как в случае успешного разрешения проблемы, так и в случае, если вновь не удалось достичь желанных результатов.
Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути переговоров проходят через компромисс или сотрудничество. Выбирайте компромисс, когда:
— проблема относительно проста и ясна;
— для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его как можно быстрее;
— лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины; — проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;
— вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти. Выбирайте сотрудничество, когда:
 — предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;
 — обе стороны готовы потратить время на поиск скрытых нужд и интересов;
 — для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;
— стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;
— обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного, и не хотят откладывать его.  Таким образом, предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров.
Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль.  Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны вами. При этом вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать.  После этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше. Удачи!

Материал подготовила Ирина Кравченко
Журнал «Бюджет» №9 сентябрь 2004 г.

Поделиться