Итоги Всероссийского муниципального форума


"Местное самоуправление: современные вызовы"
В рамках форума состоялось награждение победителей "XI Всероссийского конкурса"
Финансы№ 7 июль 2018 — 19 Июля 2018

Терминал виртуальной клиентской службы ПФР

Российская Федерация

Версия для печати 489 Материалы по теме
Терминал виртуальной клиентской службы ПФР

Эдуард Яфасович ВАФИН, управляющий Отделением Пенсионного фонда РФ по Республике Татарстан, кандидат экономических наук

Сегодня ни у кого нет сомнений, что дальнейшее развитие клиентоориентированных технологий — за социально направленными институтами. Их инфраструктура в буквальном смысле насыщена различными электронными устройствами: терминалами, киосками, мобильными приложениями, гостевыми компьютерами, сайтами и так далее.

Татарстанское отделение ПФР еще в 2012 году разработало концепцию создания контакт-центра дистанционного взаимодействия с круглосуточной системой автоинформирования. 15 декабря 2012 года считается днем рождения контакт-центра. Именно тогда был подписан первый акт выполненных работ, положивший начало реализации масштабных идей по дальнейшему совершенствованию дистанционного взаимодействия. В этом же году был разработан первый терминал самостоятельного сканирования документов личного хранения. Такие устройства впоследствии начали применяться в территориальных управлениях ПФР.

На правлении Пенсионного фонда России, которое прошло в Казани в 2013 году, татарстанское отделение презентовало первый терминал с функцией видеосвязи с оператором клиентской службы ПФР на базе разработанного годом ранее терминала самостоятельного сканирования. Терминал виртуальной клиентской службы (ТВКС) версии 1.0 стал началом разработки новых концепций по развитию контакт-центра дистанционного взаимодействия.

В том же году татарстанское отделение запустило в промышленную эксплуатацию сервисы центра обработки вызовов путем автоматического телефонного обзвона жителей республики. Было проведено массовое оповещение граждан, согласившихся на обработку персональных данных и использование личного мобильного номера телефона с целью информирования.

Убедившись в необходимости дальнейшего развития предоставления услуг дистанционным образом, в 2014 году отделение ПФР разработало ТВКС версии 2.0 в антивандальном корпусе с функцией видеозвонка оператору контакт-центра и интеллектуальным голографическим помощником. Уже на следующий год для развития дистанционного консультирования был создан ТВКС версии 3.0 с использованием видеосвязи и предоставлением доступа к личному кабинету на сайте ПФР. Благодаря данному терминалу у пользователя личного кабинета на сайте ПФР появилась возможность получить дистанционную консультацию по поводу сформированных пенсионных баллов, варианта пенсионного обеспечения, электронных сервисов и т. д.

Также расширились возможности программного обеспечения контакт-центра дистанционного взаимодействия и внедрен сервис, с помощью которого клиент может заказать обратный вызов оператора на свой номер телефона. Поэтапное подключение к контакт-центру управлений ПФР в 2016–2017 годах позволило централизовать звонки по городу, а также обеспечить единый вход обращений и однотипные консультации по актуальным вопросам. Для удобства пользования системой автоинформирования контакт-центра в 2017 году было внедрено голосовое управление. Одновременно реализовывались пилотные проекты Пенсионного фонда России по консультированию граждан посредством терминалов виртуальной клиентской службы и телефонной связи по материалам выплатного дела.

Работа в социальных сетях, которая началась еще в 2014 году, также набирает обороты. В 2017 году контакт-центр дистанционного взаимодействия расширил свою деятельность в интернете. Находясь в любом уголке земли, граждане могут задать вопрос Пенсионному фонду через социальные сети без затрат на средства связи. И самое главное — сервисы контакт-центра позволяют гражданам с ограниченными возможностями получить разъяснения удобным для них способом.

Четвертая промышленная революция оставила след в работе татарстанского отделения, которое разработало новейшую флагманскую версию ТВКС 4.0 с функцией идентификации посредством ЕСИА, зеркальным отображением экрана клиента оператору контакт-центра и установкой внешних камер наблюдения вокруг терминала. С каждым годом клиентоориентированные технологии развиваются, а вместе с ними и татарстанский контакт-центр дистанционного взаимодействия.


Поделиться