Мокеев Алексей ВалерьевичС начала перехода обслуживания клиентов в подсистему управления расходами в части казначейского сопровождения государственной интегрированной информационной системы «Электронный бюджет» (далее — ГИИС ЭБ) возникла необходимость создания службы сопровождения. Такая служба была нужна для оказания технической поддержки и оперативной помощи участникам казначейского сопровождения при ведении лицевых счетов с типом «71», открытых им в Управлении Федерального казначейства по городу Москве (далее — Управление). Созданная служба сопровождения сосредоточилась на решении проблем, возникающих у клиентов и сотрудников Управления при ведении операций в ГИИС ЭБ.
Андрей Евгеньевич Скоров, заместитель руководителя Управления Федерального казначейства по городу Москве
Алексей Валерьевич Мокеев, заместитель начальника отдела технологического обеспечения Управления Федерального казначейства по городу Москве
Повышение оперативности ответов на запросы клиента
Основные задачи службы сопровождения — ответ на запрос консультации, решение типовых проблем, подготовка информации для эскалации проблемы на уровень разработчика подсистемы ГИИС ЭБ, а также сопровождение в случае, если для решения проблемы необходимо взаимодействие с разработчиками разных подсистем «Электронного бюджета». Анализ обращений клиентов за 2020 и 2021 годы показал, что более трети от их общего объема содержат стандартные и однотипные запросы клиентов. В частности, это запросы на консультацию по бизнес-процессам, на обучающие материалы, на разъяснение порядка создания и обработки документов в ГИИС ЭБ. Также это были вопросы по описанию принципов работы в ГИИС ЭБ и вопросы о том, где посмотреть, где скачать, где ознакомиться с какими-либо документами.
Поскольку подсистемы ГИИС ЭБ имеют большой набор инструментов и функциональных моделей, то инструкции и рабочая документация к ним достаточно объемны. Как следствие, навигация по этим документам сложна для клиента и занимает достаточно много времени. Так как клиенту, как правило, нужен ответ «здесь и сейчас», он вынужден обращаться за консультацией в отдел, где обслуживается открытый ему лицевой счет, в единое окно Управления или в единый контактный центр Федерального казначейства (далее — ЕКЦ ФК) для заведения обращения (запроса консультации). Время получения ответов по обращению клиента варьируется от одного часа до нескольких дней, а это может существенно сказаться на качестве исполнения клиентом своих финансовых обязательств по заключенным контрактам, проведении социально значимых финансовых операций. Поэтому Управлением было принято решение обратить внимание на своевременное доведение до клиента актуальной информации.
Очевидно, что традиционные способы информирования клиентов, такие как письма, сайты Федерального казначейства и Управления, где размещается актуальная рабочая документация, инструкции, методические рекомендации, несмотря на всю важность их роли как библиотеки знаний, не отвечают запросам клиента на оперативный ответ по возникшей проблеме.
Полная версия статьи доступна подписчикам журнала «Бюджет»
Оформить подписку Войти Бесплатный демодоступ
