1 – 3 июля 2026 годаПрактический семинар «Новый порядок приема и обработки органами власти обращений граждан в 2025-2026 гг.: электронные обращения, правила делопроизводства, автоматизация процессов, взаимодействие с гражданами и СМИ..."

В программе:

Актуальные требования законодательства 2026 года в области работы с обращениями граждан. Положения Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. от 28.12.2024) и Федерального закона от 09.02.2009 № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления» (в ред. от 14.07.2022). Федеральный закон от 28.12.2024 № 547-ФЗ. Правовое регулирование работы с обращениями граждан в органах государственной власти и местного самоуправления. Методические рекомендации по работе с обращениями граждан и организаций, разработанные рабочей группой при Администрации Президента Российской Федерации.

Система внутренних нормативно-правовых документов. Локальные нормативные акты по работе с обращениями граждан. Структура и содержание ЛНА. Подготовка ведомственных инструкций, методических рекомендаций, административных регламентов. Защита персональных данных при работе с обращениями граждан. Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением.

Централизованная (децентрализованная) система ведения делопроизводства по обращениям заявителей. Назначение лиц, уполномоченных рассматривать поступающие обращения. Прием, регистрация обращений. Заполнение регистрационно-контрольных форм. Ведение книги замечаний и предложений с учетом требований законодательства. Формирование дел и хранение обращений и документов, связанных с их рассмотрением. Сроки хранения документов. Подготовка документов постоянного срока хранения к передаче в архив.

Порядок и принципы организации работы органов власти с обращениями граждан. Структура и штат подразделений по работе с письмами и обращениями граждан. Нормативно-правовое и научно-методическое и обоснование. Расчет загрузки и численности персонала. Организация личного приема граждан должностными лицами. Рассмотрение письменных обращений граждан (письма, заявления и жалобы). Этапы работы с письменными обращениями граждан. Методика подготовки и оформления ответов на запросы граждан. Правила и нормы письменного делового взаимодействия. Электронные обращения граждан, особенности подачи и рассмотрения. Типичные ошибки государственных и муниципальных служащих в письменных ответах на обращения граждан. Сроки рассмотрения обращений граждан. Особенности работы с исходящей корреспонденцией. Защита конфиденциальных документов. Правила оформления документов.

Организация контроля органов государственной власти в субъектах по соблюдению законодательства в сфере рассмотрения обращений граждан. Контроль за сроками исполнения обращений. Ответственность за нарушение установленного законодательством порядка рассмотрения обращений. Антикоррупционные аспекты работы с обращениями граждан.

Автоматизация процессов обработки обращений граждан с применением современных информационных технологий. Использование современных технологий (нейросетей и других программных продуктов) при реализации коммуникационной стратегии ответственных органов. Системы электронного документооборота в работе с обращениями граждан. Обращения, поступающие по нестандартным каналам: блог руководителя в интернете, вопросы и обращения в ходе теле- и радиоэфиров с участием должностных лиц. Расширение каналов коммуникации, общение со СМИ и работы в публичном пространстве. Интернет-приемные органов государственной власти.

Организация работы с обращениями СМИ. Правовое регулирование работы с обращениями СМИ. Порядок предоставления запрашиваемой информации для СМИ.

Порядок выстраивания взаимодействия между органами власти и гражданами. Участие общественных, некоммерческих, экспертных организаций в работе с обращениями граждан и организаций. Разделение с ними нагрузки и ответственности за работу с обращениями и реализацию законных и конституционных прав и интересов граждан. Формы участия населения в деятельности публичной власти. Обеспечение прозрачности и доступности информации.

Правила реализации общественного контроля. Его роль в работе с обращениями. Значение обращений в развитии общественного контроля. Инструменты и меры гражданского и общественного реагирования на обращения и заявления, на действия или бездействие должностных лиц.

Информационно-аналитическая и справочная работа по обращениям граждан в системе государственного и муниципального управления. Цели информационно-справочной работы с обращениями граждан. Мониторинг, аналитическая и статистическая работа с обращениями. Обращения, требующие особого контроля. Ведение и принципы систематизации карточек в справочной картотеке.

Психологические аспекты в работе с гражданами. Работа с агрессивной аудиторией. Работа с собственными негативными эмоциями. Профилактика и способы разрешения конфликтных ситуаций. Типы конфликтных личностей. Медиация или алгоритм нивелирования/разрешения конфликтов. Принципы эффективного взаимодействия в социальной и профессиональной среде. Техники коммуникации. Специфика собеседования по жалобам.

Профилактика эмоционального выгорания, техники релаксации и антистрессовые программы для государственных и муниципальных служащих. Психологическое самосбережение. Профилактика профессионального выгорания. Стрессовые ситуации и пути выхода из них. Антистрессовые программы.

Ответы на вопросы участников.

Спикер:

ШЕСТАКОВА Екатерина Владимировна — кандидат юридических наук, PhD, генеральный директор ООО «Актуальный менеджмент».