Казначейство: шаг навстречу клиенту

Федеральное казначейство на протяжении всего периода новейшей истории остается динамично развивающейся структурой. В целях повышения эффективности экономического и финансового секторов страны ежегодно органы Федерального казначейства вводят новые функции в соответствии с вызовами времени. В настоящий момент сервисы, предоставляемые органами Федерального казначейства, не только удовлетворяют потребности традиционных клиентов, в частности, они применяются внебюджетными фондами и кредитными учреждениями. В этих условиях особую важность приобретает эффективное взаимодействие с клиентами, позволяющее оптимизировать бюджетный процесс в целом. Одним из механизмов оптимизации бюджетного процесса является централизация отдельных функций, позволяющая значительно сократить административные издержки с одновременным улучшением качества предоставляемых государственных услуг.

В Управлении Федерального казначейства по г. Москве разработан и практически внедрен режим «единого окна», являющийся одним из механизмов централизации. Этот режим не предполагает существования единственного окна, а фактически представляет наличие необходимого количества окон для централизации отдельных функций управления по нескольким направлениям:

• учет поступлений в доходную часть бюджетной системы;
• прием исполнительных листов;
• прием чеков от клиентов;
• прием документов на выплаты государственных пособий гражданам, имеющим детей и проживающим на территориях, подвергшихся воздействию радиации;
• прием заявок на оформление сертификатов ключей проверки электронных подписей и выдачу сертификатов ключей проверки электронных подписей;
• прием документов, входящих в состав дел клиентов.

Рассмотрим более подробно использование режима «единого окна» на примере работы отдела ведения федеральных реестров. В Управлении Федерального казначейства по г. Москве сформировано более 9000 дел клиентов. Ежедневно фиксируется порядка 450 обращений в «единое окно» управления по вопросам внесения изменений в дела клиентов и по вопросам выдачи сертификатов ключей проверки электронных подписей. В отдельные периоды их число увеличивается до более чем 10 000 обращений в месяц. В настоящее время большинство документов в органы Федерального казначейства передается по Системе удаленного финансового доступа Федерального казначейства (СУФД-online), тем не менее определенная часть пакета документов учреждения может быть представлена исключительно на бумажном носителе (карточки образцов подписей, заявки на изготовление сертификатов ключей проверки электронных подписей и др.).

После проведения тщательного предварительного анализа и принятия решения о внедрении в Управлении Федерального казначейства по г. Москве режима «единого окна» были определены задачи по его реализации. Ниже приведен список поставленных задач и описаны механизмы их решения.

Первая задача

Это подготовка помещения для приема значительного количества клиентов и выбор технической системы, позволяющей организовать электронную очередь. Для обеспечения беспрепятственного доступа клиентов в службу «единого окна» было принято решение разместить ее на первом этаже здания. При выборе системы электронной очереди обратились к опыту кредитных учреждений, активно работающих с населением с использованием систем электронной очереди, а также рассмотрели ряд представленных на рынке альтернативных систем. Анализ показал, что системы мало отличаются друг от друга по своим функциональным возможностям, тогда как цены на них у различных поставщиков сильно варьируются. По результатам аукциона была выбрана недорогая система отечественного производства с хорошими аналитическими возможностями, позволяющая получить:

• основные параметры работы «единого окна» в режиме реального времени;
• основные параметры работы «единого окна» за заданный период (нагрузка на каждое обслуживающее клиентов окно в течение рабочего дня, в течение недели, в течение месяца);
• среднее и максимальное время ожидания в очереди в течение рабочего дня, в течение недели, в течение месяца;
• информацию в графическом виде;
• клиентскую оценку действий сотрудника.
• Кроме того, установленная система открыта к коммутации и интеграции с другими системами и имеет возможность для расширения функционала.

Вторая задача

Речь идет о создании диспетчерской программы в целях обеспечения высокого уровня сервиса клиентам. При решении этой задачи учитывался ранее накопленный опыт работы с клиентами. Очевидно, что для клиента, представившего пакет документов, в первую очередь важен факт фиксации передачи пакета документов в орган Федерального казначейства. Для этих целей была разработана форма описи, в которой отражаются представленные клиентом документы. Унификация документов в соответствии с нормативно-правовыми актами Федерального казначейства позволяет осуществлять их ускоренный ввод в программу. Таким образом, в момент обращения клиенту выдается опись документов, которая включает:

• номер описи документов;
• краткое наименование клиента;
• присвоенный клиенту код участника бюджетного процесса или код неучастника бюджетного процесса;
• дату приема документов;
• предельную дату исполнения документов;
• список принятых документов;
• Ф. И. О. сотрудника, принявшего документы;
• Ф. И. О. представителя клиента, его контактный телефон.

Немаловажным параметром является номер выдаваемой описи. Он состоит из номера, присваиваемого нарастающим итогом, и буквенного обозначения, соответствующего типу учреждения, представившего документы. Присвоенный номер документа является уникальным и в дальнейшем используется клиентом для мониторинга статуса принятых документов на официальном сайте Управления moscow.roskazna.ru.

При формировании номера используются следующие буквенные обозначения:

• ФБ — присваивается, если документы представлены клиентом, которому открыты лицевые счета для учета средств федерального бюджета;
• БС — присваивается, если документы представлены клиентом, которому открыты лицевые счета для учета средств субъекта РФ;
• МБ — присваивается, если документы представлены клиентом, которому открыты лицевые счета для учета средств местного бюджета;
• СПЗ — присваивается, если документы представлены клиентом, которому счета в органах Федерального казначейства не открыты, а дело клиента ведется в целях его регистрации на официальных сайтах.

Принятые по описи документы анализируются и исполняются принявшим их сотрудником, начиная со следующего рабочего дня. Документы, которые не требуют юридической экспертизы, оформляются надлежащим образом и помещаются в дело клиента. Требующие юридической экспертизы документы передаются вместе с делом клиента в юридический отдел. В программе формируется опись, передаваемых в юридический отдел документов. В ней содержатся подписи сотрудников как передающих, так и принимающих внутри управления документы подразделений. После положительного заключения юридической экспертизы документы оформляются надлежащим образом и помещаются в дело клиента, при отрицательном юридическом заключении сотрудник отдела ведения федеральных реестров формирует протокол возврата, в котором указываются ошибки в представленных клиентом документах. Крайне важным звеном в цепочке является дистанционное информирование клиентов о проводимой с их документами работе. Для этого в программе, выполняющей диспетчерские функции, пакету документов присваиваются различные статусы: принят, юридическая экспертиза, возврат, исполнен. 

Клиентам предоставляется возможность дистанционного мониторинга процесса обработки представленных ими документов начиная со следующего дня после дня их приема на сайте управления в разделе «Информация для клиентов» — «Информация о работе „единого окна“» — «Отчет на текущую дату». Отчет размещается на сайте ежедневно до 12 часов и содержит информацию по документам, представленным в течение последних 14 дней. Отношение количества исполненных пакетов документов к количеству пакетов документов, подлежащих возврату, позволяет судить о качестве оформления представляемых клиентами документов.

Третья задача

Она заключается в доведении принятых от клиента и исполненных документов до территориальных и функциональных отделов управления. На этом этапе исполненные документы доводятся до территориальных и функциональных отделов управления, в которых открыты лицевые счета клиентов по системе внутреннего документооборота Федерального казначейства LANDocs и по программе почтовой связи Microsoft Outlook. Скан-копии представленных документов помещаются в электронную базу клиентских дел (ЭБКД), доступную сотрудникам территориальных и функциональных отделов управления.

Четвертая задача

Это качество обслуживания клиентов. Решение четвертой задачи является самым сложным и частично уходит в область управленческой психологии. Несомненно, главным здесь является количество времени, уделяемого клиенту, умение дать короткие и точные ответы на заданные вопросы. Анализ экспресс-оценок, выставленных клиентами «единого окна» за апрель 2014 года, показал, что более 90% клиентов положительно оценили работу сотрудников управления.

Подведение итогов

• Централизация функций отдела ведения федеральных реестров была осуществлена в начале июня 2013 года. По итогам 10 месяцев работы уже можно говорить о пре­имуществах обслуживания клиентов Управления Федерального казначейства по г. Москве в режиме «единого окна»:
• фактическая численность сотрудников отдела ведения федеральных реестров сократилась более чем в два раза по сравнению с числен­ностью при децентрализованном режиме обслуживания клиентов — с 45 человек (32 человека — в территориальных отделах и 13 человек — в управлении) до 21;
• территориальные отделы освободились от функций по открытию (закрытию, переоформлению) лицевых счетов, по формированию дел клиентов и по поддержке официальных сайтов Федерального казначейства: zakupki.gov.ru, bus.gov.ru, сосредоточившись на ведении лицевых счетов клиентов;
• централизация функций по открытию и закрытию лицевых счетов клиентов позволила отделу ведения федеральных реестров осуществлять равномерное распределение нагрузки между территориальными отделами путем регулирования количества клиентов, закрепленных за конкретными территориальными отделами;
• выгодное территориальное расположение управления не привело к ухудшению транспортной доступности для клиентов и в то же время позволило обеспечить хорошее качество их обслуживания;
• уменьшилось количество заказываемых и выписываемых для прохода в здание пропусков, что позволило более рационально использовать рабочее время сотрудников;
• проведение мероприятий по улучшению информированности клиентов, размещение более подробной информации с примерами заполнения представляемых клиентами документов на официальном сайте управления способствовало снижению процента брака и, соответственно, возвращаемых на доработку документов;
• практику выдачи клиенту описи представленных документов и размещения на официальном сайте управления информации об исполнении или возврате представленных документов большинство клиентов оценили положительно.
• Централизация функции по выдаче сертификатов ключей проверки электронных подписей (а их только в 2013 году было выдано 39 500 штук) позволила обеспечить качественный клиентский сервис с выдачей сертификатов ключей проверки электронных подписей на следующий день пос­ле дня представления документов.

В завершение хочу воспользоваться представившейся возможностью и обратиться со страниц «Бюджета» к клиентам управления — руководителям учреждений и главным бухгалтерам с просьбой поручать формирование представляемых в «единое окно» документов по возможности квалифицированным сотрудникам. Это позволит улучшить качество взаимодействия и избежать неоднократного возврата неверно оформленных документов. Со своей стороны Управление Федерального казначейства по г. Москве открыто к конструктивному диалогу с каждым клиентом, регулярно повышает квалификацию своих сотрудников, проводит и будет проводить в дальнейшем регулярные опросы с целью учета пожеланий всех без исключения клиентов.