Калужская область была крайне заинтересована в исполнении поручения Президента России по созданию Центра управления регионом (ЦУР). С самого начала проект был на личном контроле у губернатора — глава региона поставил четкую задачу включиться в пилотный проект и создать полнофункциональный ЦУР в максимально сжатые сроки. С этой задачей мы справились — калужский ЦУР создан одним из первых в стране, и сегодня мы делимся опытом с коллегами из других регионов.
Дмитрий Олегович РАЗУМОВСКИЙ, заместитель губернатора Калужской области
Задачи центра
Прежде чем рассказать о наших подходах к созданию центра, напомню, что такое ЦУР, для чего нужен и почему не надо считать его очередным кол-центром. Итак, концепция Центра управления регионом предусматривает работу по четырем направлениям: все знаем, быстро решаем, не допускаем, информируем (рисунок 1).
«Все знаем» предполагает сбор информации о проблемах граждан по различным каналам — в первую очередь из социальных сетей, а также через так называемую платформу обратной связи (ПОС) — централизованное решение Министерства цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ, запущенное в эксплуатацию ряде регионов России в июле 2020 года. «Быстро решаем» — прямая доставка сообщения до непосредственного исполнителя, минуя «вертикальные колодцы» и многочисленные согласования. «Не допускаем» — работа с первопричинами проблем и их системное решение. «Информируем» — подготовка качественных ответов и информации о работе органов власти и принимаемых ими решениях.
Таким образом, задачи ЦУР — это информирование, формирование картины проблем, повышение эффективности коммуникаций между органами власти, гражданами, выявление и распространение лучших практик, адресная коммуникация с жителями (рисунок 2). Отдельный блок задач центра — проведение различных исследований, социологических опросов с использованием ресурсов социальных сетей. Кроме того, ЦУР занимается рейтингованием работы органов государственной власти и органов местного самоуправления, оценивает качество их работы с населением.
Еще одно направление — это обучение, проведение различных мероприятий, семинаров. Например, у нас в регионе на базе ЦУР будет формироваться и тиражироваться практика процессного управления.
Еще один важный блок — организация межведомственного взаимодействия. Сейчас в области этот процесс находится на этапе становления. Примером нам служит первый ЦУР, который создан в Московской области. Там, если задача не решается, оператор уполномочен позвонить руководителю вплоть до курирующего направление министра. Практика показала, что это значительно сокращает коммуникационные барьеры.
Этапы создания ЦУР
Теперь о том, как мы подошли к организации работы по созданию Центра управления регионом. В первую очередь губернатор области создал проектный комитет, который проводил еженедельные совещания, на которых решались вопросы реализации проекта. Руководитель региона держал эту работу на личном контроле, что, безусловно, стало ключевым фактором успеха. Несмотря на то что проект был абсолютно новый и многим непонятный, уровень мотивации у всех был достаточно высокий.
Задачи ЦУР: информирование, формирование картины проблем, повышение эффективности коммуникаций между органами власти, гражданами, выявление и распространение лучших практик, адресная коммуникация с жителями
На старте мы внимательно изучили опыт успешно работающего ЦУР Московской области. Это первый и лучший на сегодняшний день проект, и я благодарен команде Московского региона и лично Максиму Александровичу Рымару, министру государственного управления, информационных технологий и связи Московской области, за консультации и помощь.
Следующим шагом стало формирование межведомственной рабочей группы сотрудников региональных органов власти, которые были переведены в ЦУР без изменения своего основного места работы. Это еще одна особенность ЦУР — операторы так называемого отраслевого блока продолжают работать в министерствах и ведомствах, территориально располагаясь в ЦУР и решая исключительно отраслевые вопросы.
По рекомендации АНО «Диалог», являющегося куратором создания центров управления в регионах, мы сформировали топ-8 основных направлений отраслевой работы своего ЦУР: «Здравоохранение», «Образование», «Транспорт», «Энергетика», «Жилищно-коммунальное хозяйство», «Дороги», «Твердые коммунальные отходы» и «Социальная защита» (рисунок 3).
В дополнение к этим основным направлениям ЦУР Калужской области работает по блокам «МФЦ.госуслуги.связь» и «Экология». Это было необходимо, поскольку по данным блокам от населения поступает достаточно много вопросов. Кроме того, на базе регионального ЦУР организована работа муниципального блока «Город Калуга». В перспективе центры управления должны появиться в каждом муниципалитете, но для нашей региональной столицы эту задачу мы уже решили (рисунок 4).
Еще одной особенностью проекта, реализованного в Калужской области, является размещение под одной крышей ЦУР и ГБУ «Проектный офис» — подведомственного Министерству цифрового развития региона бюджетного учреждения. Такое решение принято с целью обеспечить бесшовную интеграцию процессов мониторинга реализации национальных проектов, с одной стороны, и получения обратной связи от жителей региона, с другой. Кроме того, для проектного офиса Калужской области ЦУР стал одним из ключевых проектов с точки зрения не только администрирования, но и организационного обеспечения. Считаем этот опыт возможным к тиражированию и в других субъектах Российской Федерации.
Планы, перспективы и задачи
Как мы видим будущее развитие нашего центра управления регионом? Безусловно, это объединение на площадке ЦУР всех каналов, обеспечивающих прием обращений и сообщений от граждан. И платформа обратной связи (ПОС), о которой я уже упоминал, — это лишь первый шаг. В Калужской области целый ряд систем, включая кол-центры, обеспечивают прием и маршрутизацию сообщений от населения. ЦУР важно видеть все поле коммуникаций «гражданин — орган власти», чтобы оперативно реагировать на возникающие проблемы и не допускать их появления. Более того, в наших планах — использование объективной информации, поступающей от граждан, для приоритизации задач управления регионом. Такая приоритизация основывается на анализе большого количества факторов и использовании математических моделей.
Следующий шаг — это развитие мониторинговых систем и платформ интернета вещей для получения в ЦУР информации о проблемах еще до поступления жалоб от граждан. В частности, мы планируем использовать хорошо зарекомендовавшую себя в Калуге систему получения оперативной информации о качестве уборки дорог и вывозе мусора «Монитор города».
На базе регионального ЦУР организована работа муниципального блока «Город Калуга». В перспективе центры управления должны появиться в каждом муниципалитете области
Калужская область — один из участников пилотного проекта Минкомсвязи России по внедрению платформы исполнения государственных функций (платформы КНД). Это облачное решение позволит в автоматизированном режиме формировать реестры объектов, осуществлять межведомственное электронное взаимодействие, автоматически формировать документы, полностью автоматизировать все процессы и так далее. С точки зрения наращивания инструментария ЦУР внедрение этой новой системы даст возможность сбора оперативной информации об объектах контроля. Речь, например, идет о дистанционном мониторинге качества атмосферного воздуха, результаты которого могут быть также использованы ЦУР для информирования жителей.
Указанные выше задачи требуют от сотрудников ЦУР навыков работы с данными — умения их собирать, структурировать, анализировать. По сути, на базе ЦУР должен появиться центр компетенций по управлению данными.
Еще одним перспективным направлением дальнейшего развития деятельности ЦУР Калужской области является процессное управление (рисунок 5). Главная цель работы любого ведомства — обеспечить удовлетворение потребностей граждан и представителей бизнеса. Критерием достижения цели является отсутствие жалоб либо оперативное реагирование на проблему. Именно на удовлетворенность конечного потребителя должны быть нацелены все процессы органов власти. Сейчас некоторые процессы, мягко говоря, несовершенны, и их оптимизация позволит существенно повысить эффективность работы, снизить транзакционные издержки, упростить многие процедуры. Это уже умеет делать ЦУР, текущая задача — распространить положительную практику на все органы власти.
