ЦУР — новое слово в государственном управлении

В 2020 году в рамках выполнения поручения Президента РФ по всей стране были запущены центры управления регионом. За передачей опыта и консультациями по организации этого нового инструмента субъекты обращались в самый первый в стране центр — ЦУР Московской области. О том, как создавался и чем для региона стал сейчас ЦУР, разработчикам которого не к кому было обратиться за советом, рассказал Максим Александрович РЫМАР, министр государственного управления, информационных технологий и связи Московской области.

— Московская область в числе первых в стране взяла на вооружение самые современные разработки в сфере цифровых технологий и управления. По поручению губернатора в 2019 году был создан ЦУР Московской области. Центр создавался как самостоятельный проект или был вписан в систему цифровизации области?

— Конечно, наш ЦУР задумывался и реализовывался как одно из направлений нацпроекта «Цифровая экономика» — внедрение цифрового управления. Ведь цель создания центра заключается в повышении эффективности госуправления с помощью цифровых технологий. Этот инструмент позволяет быстро реагировать на все возникающие в области проблемы, оперативно и в полном объеме получать и обрабатывать информацию от жителей региона. ЦУР в круглосуточном режиме осуществляет планирование, мониторинг и контроль управленческих решений.

Создание центра было поручено Министерству государственного управления, информационных технологий и связи (Мингосуправления) региона. Если говорить о начинке, об информационных системах, то ЦУР придуман и реализован на базе open source (открытой) платформы, доработанной командой Московского областного центра информационно-коммуникационных технологий (МОЦ ИКТ).

— Сколько времени занимает разработка проекта и какой из этапов создания ЦУР вызывает у создателей больше всего затруднений?

— Создание ЦУР может занимать до полугода. А к самым трудоемким и затратным по времени процессам я бы отнес, во-первых, создание алгоритмов решения проблем. Во-вторых, согласование их с ведомствами и утверждение в органах исполнительной власти.

— Кроме единого Московского областного ЦУР в регионе созданы муниципальные центры управления регионом (МЦУР). Зачем они понадобились? Областной ЦУР не справлялся с потоком обращений?

— МЦУР появились после запуска Центра управления регионом, когда стало ясно, что половину всех обращений от жителей Подмосковья можно решить на муниципальном уровне. Задача МЦУР — оперативное решение проблем жителей и мониторинг социально-экономической ситуации в муниципалитете. В 2019 году МЦУР начали работать во всех 64 городских округах Подмосковья. В каждом МЦУР сформировано четыре профильных блока: ЖКХ, дороги и транспорт, медицина, образование.

— Можете сформулировать основное отличие ЦУР от обычного ситуационного центра?

— В отличие от обычных ситуационных центров, которые реагируют на уже произошедшие изменения, главная задача ЦУР — анализ происходящих процессов и работа на опережение, он ориентирован на предупреждение возникновения негативных ситуаций.

— На основании каких данных ЦУР делает свои выводы? И как он это делает?

— В ЦУР стекается вся информация о жизни региона. Ее источниками являются как технические системы, например видеонаблюдение, так и самые разные каналы, с помощью которых жители передают свои обращения. Это личные заявления в исполнительные органы власти и в органы местного самоуправления, сообщения на портале «Добродел» и даже публикации в социальных сетях, напрямую органам власти не адресованные.

Далее происходит автоматическая рубрикация обращений граждан. По итогам их анализа формируются задачи для госорганов и подведомственных организаций. Сотрудники ЦУР контролируют сроки и качество решения вопросов, информируют заявителей о ходе обработки их обращений и собирают информацию об удовлетворенности граждан по итогам принятых мер.

Еженедельно по данным тепловой карты формируется отчет для губернатора. В него включен и рейтинг городских округов по качеству отработки сообщений жителей. При этом муниципалитеты поделены на три основные группы: малые муниципальные образования — менее 100 тысяч жителей, средние — от 100 тысяч до 200 тысяч жителей, крупные — более 200 тысяч. Внутри этих групп есть топ-3 муниципалитетов-лидеров и антитоп-3 аутсайдеров. История отчетов позволяет проследить динамику отработки жалоб в конкретных муниципалитетах конкретными органами власти.

— Что представляет собой штат центра? Сколько министерств и ведомств в нем представлено, какова зона их ответственности, функции?

— Сейчас центр представляет собой межведомственную рабочую группу. Это 122 сотрудника из 27 ведомств, которые распределены по 12 профильным блокам.

Для каждого ведомства определен топ проблем, за решение которых оно отвечает. А персональных ответственных — представителей ведомств разместили в одном помещении и научили новым принципам работы. Каждому сотруднику для работы в ЦУР пришлось пройти специальное обучение, поскольку система центра требует определенных умений и навыков. Но на этом их обучение не закончилось, оно продолжается, так как ЦУР постоянно дорабатывается: появляются новые алгоритмы, новые методы оптимизации, совершенствуется каждый этап отработки жалоб.

Сотрудники ЦУР — это контролеры качества работы своих ведомств. Никто лучше них не знает проблем подведомственных направлений, и никто лучше не сможет организовать работу по решению тех или иных задач и предотвращению их появления в будущем.

— Концепция работы ЦУР Московской области выражена тремя принципами: «Все знаем», «Быстро решаем», «Не допускаем». Как это работает на практике?

— Принцип «Все знаем» подразумевает сбор, обработку и анализ информации. Она отображается на тепловой карте региона. Благодаря красным, желтым и зеленым точкам, подсвеченным на карте, становится интуитивно понятно, где существуют проблемы (это красные зоны), на что стоит обратить внимание (желтые зоны), а где ситуация взята под контроль (зеленые зоны). Основная задача ЦУР — минимизировать количество красных зон. Аналитический центр позволяет в режиме онлайн отслеживать динамику показателей в разрезе территорий. Однако недостаточно видеть красные лампочки на карте, необходимо эти проблемы быстро решать.

Принцип «Быстро решаем» означает быструю доставку жалоб от жителей региона исполнителям, контроль исполнения и определение реальных сроков решения проблем. Для каждой категории обращений есть своя схема решения, которая позволяет увидеть ограничения и оптимизировать сроки без дополнительных финансовых затрат. При обработке жалоб каждой категории присваивается срок решения. Сотрудники центра постоянно контролируют качество решения проблем. Еще важно отметить, что каждая проблема сразу поступает строго к тому сотруднику, который может ее решить. ЦУР помог выстроить единую систему, позволяющую любую задачу отследить от начала до конца, увидеть всех ответственных.

Принцип «Не допускаем» подразумевает недопущение повторения проблемы, работу над устранением причин ее возникновения. Это самая сложная часть задачи. Для того чтобы найти первопричины каждой проблемы, используется метод «5 почему». После его применения и выяснения первопричин вырисовывается план по исправлению ситуации.

Кроме того, действовать на опережение и не допускать сбоев помогают отраслевые системы — они собирают данные в тех или иных сферах (здравоохранение, детские площадки, мусор, транспорт) и показывают, как в них обстоят дела в конкретный момент времени. Например, для того чтобы не допускать недовольства населения качеством оказания услуги по вывозу мусора, в области проведена оцифровка всех контейнерных площадок. В итоге в любой момент мы можем узнать, в каком состоянии находится та или иная площадка — вывезен ли с нее мусор, какой график работ, кто оператор.

При этом в каждом из трех блоков работы ЦУР есть свои нюансы. Например, в блоке решения проблем важно, чтобы за каждой темой был закреплен персональный ответственный. Или чтобы у каждой проблемы, будь то несанкционированная свалка или ямы на дорогах, был свой алгоритм решения.

ЦУР — это не статичная система, это живой организм. Для того чтобы центр эффективно работал, недостаточно просто найти помещение, закупить софт и посадить на отработку жалоб сотрудников. Необходимо постоянно искать варианты оптимизации деятельности, внедрять новые способы сбора информации, оттачивать качество ответных действий.

— На какие профильные блоки распределяется информация? И что дает такое распределение?

— Всего в ЦУР 12 профильных блоков: «Медицина», «Образование», «Соцзащита», «Транспорт и дороги», «ЖКХ», «Экология», «Строительство», «Госуслуги и МФЦ», «СМИ», «Безопасность», «Мой бизнес», «Нацпроекты». К примеру, блок «ЖКХ» контролирует процессы от уборки контейнерных площадок до работы управляющих компаний по всему региону. Министерство ЖКХ Московской области в 2019 году создало комплексную систему сбора и обработки информации о полигонах, комплексах переработки отходов и контейнерных площадках. Теперь с ее помощью в области ведется контроль за активностью региональных операторов. Также система, опираясь на точные и актуальные данные, позволяет планировать загруженность участников процесса.

Контроль за работой управляющих компаний реализован в ЦУР на базе специального программного обеспечения — Единой диспетчерской службы Московской области (ЕДС). До оцифровки деятельности управляющих компаний (УК) процесс приема и исполнения жалобы занимал до десяти дней, поскольку такие обращения могли по несколько дней искать своего исполнителя. Теперь все жалобы и обращения, касающиеся компетенции УК, сразу попадают по назначению, и на решение вопроса уходит не более 1–2 дней. Качество решения проблемы управляющей компанией и предоставление ответов жителям контролируют сначала МЦУР, затем — областной ЦУР.

Одной из ключевых задач блока «Экология» является раннее выявление лесных пожаров. Обнаружить возгорания в лесах Московской области помогает система оперативного управления силами и средствами тушения лесных пожаров (СОУЛП). Сегодня к СОУЛП подключено 89 камер, которые установлены на вышках сотового оператора. Они обеспечивают стопроцентный охват лесов в регионе. Также в области имеются 27 лесопожарных станций, в состав которых входит 522 единицы различной лесопожарной техники. СОУЛП интегрирована с ГЛОНАСС, «Яндекс.Картами», Региональной геоинформационной системой Московской области (РГИС МО), Системой-112 и системой «Безопасный регион». Кроме того, для охраны лесных массивов и уточнения места возгорания используются беспилотники.

Помимо пожарной обстановки блок «Экология» отслеживает незаконную вырубку леса. После интеграции приложения «Добродел» с РГИС МО любой житель Московской области может узнать, законна ли вырубка на конкретном участке лесного фонда. Еще одна немаловажная задача блока «Экология» — мониторинг состояния атмосферного воздуха. Фиксировать превышение предельно допустимых концентраций загрязняющих веществ помогают установленные на территории области посты контроля качества атмосферного воздуха. Всего в настоящий момент работают 53 таких поста.

Еще можно упомянуть, что блок «Экология» также контролирует работу по ликвидации несанкционированных свалок. В настоящий момент разработан и внедрен в эксплуатацию реестр несанкционированных свалок, который представляет собой слой в РГИС с нанесенными на карте точками обнаруженных свалок. Ликвидированные обозначены зеленым цветом, находящиеся в работе — красным. Легенда свалки содержит исчерпывающую информацию — площадь, объем, категорию земельного участка, срок ликвидации и другое. Из РГИС задания на ликвидацию свалок автоматически уходят на исполнение в муниципалитет. Контроль за всей историей — что свалка действительно существует, она найдена, как идет процесс ее ликвидации — происходит через мобильное приложение. Для борьбы со стихийными свалками в Подмосковье установили 197 фотоловушек. Устройства работают круглосуточно, передача фото- и видеоматериалов осуществляется в автоматическом режиме.

Блок «Безопасность» отвечает за систему «Безопасный регион», в которую интегрировано 57 тысяч камер, расположенных в местах массового пребывания людей — на площадях и дорогах, в парках. Места установки и сцены обзора видеокамер определяют рабочие группы муниципальных образований с участием полиции и других заинтересованных ведомств.

— Сколько жалоб и обращений проходит сейчас через ЦУР?

— В среднем в неделю ЦУР обрабатывает от 18 тысяч до 20 тысяч обращений от жителей региона. В день в среднем — 2,5–3 тысячи обращений. Самые массовые категории — операционные. Это мусор, дороги, содержание дворовых территорий, общественных пространств и многоквартирных домов. Топ тем может меняться в зависимости от сезона, погоды, эпидемиологической обстановки.

И конечно, увеличила нагрузку на ЦУР ситуация с коронавирусом. В разгар пандемии на базе ЦУР был организован контроль всех процессов по борьбе с коронавирусом — от выявления заболеваемости и состояния пациентов с COVID-19 до соблюдения предприятиями и организациями режима удаленной работы.

— Есть статистика, насколько благодаря ЦУР повысилась скорость принятия решений и устранения проблем в области?

— Как известно, согласно Федеральному закону от 2 мая 2006 года № 59‑ФЗ госоргану отведено 30 дней для решения проблемы и направления ответа гражданину по результатам рассмотрения его обращения. В 2015 году при запуске портала «Добродел» в области было решено сократить этот срок до восьми рабочих дней с момента поступления обращения. А с запуском ЦУР проблемы жителей стали решаться еще быстрее.

Как пример — раньше процесс рассмотрения жалоб по мусору мог занимать довольно много времени. С жалобой проводились многочисленные бюрократические манипуляции, и реакция на заявку выдавалась в лучшем случае в самый последний день. Сейчас мы спрямили процесс — после регистрации жалоба доставляется ее непосредственному исполнителю. По регламенту срок модерации, то есть определения исполнителя, не должен превышать 24 часов. Таким образом, сейчас жалобы по мусору решаются в течение 1–2 дней.

Кроме того, после введения автоматизированного контроля контейнерных площадок и работы региональных операторов в шесть раз сократилось число обращений жителей по нарушениям графика вывоза ТБО. После создания специальной категории на портале «Добродел» в десять раз сократилось число жалоб жителей на ямы на автомобильных дорогах. Благодаря контролю в ЦУР за графиком работы узкоспециализированных врачей в восемь раз сократилась очередь пациентов на прием к профильным специалистам. На 81 процент сократилось количество жалоб на работу управляющих компаний (в расчете на одного жителя). В полтора раза лучше стали соблюдать расписание водители общественного транспорта на маршрутах Московской области. В целом же — и это самый главный для нас результат — с момента внедрения Центра управления регионом в Подмосковье количество жалоб жителей сократилось более чем в два раза.

— Оставляет ли ЦУР место для фальсификаций? К примеру, поступает много жалоб к качеству дорог, можно ли, чтобы не портить показатели, закрыть часть жалоб как выполненные, или система это контролирует и не допускает?

— Нет, это невозможно. Существует обязательное условие — исполнение каждой заявки житель должен подтвердить лично, со своего аккаунта на портале. Если его не устраивает качество решения проблемы, он может вернуть заявку на доработку.

— Создавая ЦУР и МЦУР, вы закладывались на перспективу? Держали в голове потенциальное встраивание их в систему умного города и, соответственно, умного региона?

— Без сомнения. Скажу больше, ЦУР уже сейчас является центром концентрации цифровых компетенций области — на его базе создано несколько сервисов, благодаря которым упрощается управление внутренними процессами региона. Например, в сфере строительства функционирует мобильное приложение «Подмосковные стройки», которое еженедельно актуализируется благодаря поступающим отчетам областного Госстройнадзора. На специальном портале концентрируется вся информация об этапах строительства новых объектов, о процессе восстановления прав граждан — обманутых дольщиков и прочем.

Также в регионе работает единая система выдачи технических условий подключения объектов капитального строительства к сетям инженерно-технического обеспечения — теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения, газораспределения. За счет цифровизации всех схем сейчас есть возможность увидеть, подведены ли к участку вода, тепло и канализация. Доступ к этой информации имеет любой человек, знающий кадастровый номер интересующего его участка.

В сфере обращения с твердыми коммунальными отходами создана интерактивная карта с местами сбора ТКО, на которой отражены графики вывоза мусора. При этом у водителя машины по сбору ТКО есть специальное мобильное приложение, в которое он загружает фотографии до и после сбора мусора. Так мы формируем базу данных об исполнении обязательств.

Если говорить о таких актуальных для жителей направлениях, как ЖКХ и энергетика, то здесь тоже проведена большая работа — создана карта аварийных ситуаций. На ней можно увидеть полный список происшествий, определить, где именно произошло отключение и проблема какого характера возникла. Кроме того, работает и пользуется большой популярностью специальная интерактивная карта отключений горячей воды. На карте отображен весь жилой фонд области, в том числе более 53 тысяч многоквартирных домов. Ресурс имеет возможность сортировки и поиска по муниципальным образованиям, улицам и домам.

Что касается медицины, то в Системе-112, о которой я уже упоминал выше, реализован сервис СМС-оповещения о времени приезда скорой медицинской помощи. Также человек, вызвавший скорую, может наблюдать через мобильное приложение, как машина подъезжает на вызов. Правильный системный подход позволил на 30 процентов снизить количество повторных дозвонов в скорую помощь, как следствие — разгрузить операторов.

В рамках поддержки малого и среднего предпринимательства ЦУР аккумулирует актуальные для этого сегмента вопросы и наиболее острые из них переадресовывает узким специалистам. Специалисты региональных органов власти рассказывают об имеющихся программах поддержки, разъясняют, как поступить в тех или иных ситуациях начинающему и действующему предпринимателю, помогают с подбором помещений и земельных участков для ведения бизнеса, сообщают, как получить помощь в решении проблемных вопросов с привлечением профильных ведомств.

Крупный бизнес через обращение в ЦУР может получить информацию по вопросам получения налоговых льгот, компенсации затрат на создание объектов инженерной инфраструктуры нового производства или при расширении уже действующих производств, а также по размещению инвестиционных проектов на территории особых экономических зон, индустриальных парков и технопарков. Вся информация по этим вопросам оцифрована, ее можно получить не только в профильном региональном Министерстве инвестиций и офисах «Мой бизнес», но и на интерактивном инвестиционном портале Московской области.

Подготовила С. А. СТРЕЛЬНИКОВА