Оценка качества работы муниципальных служащих по оказанию муниципальных услуг является важным направлением в работе кадровой службы городской управы города Калуги. Результаты этой оценки позволяют своевременно фиксировать и анализировать отклонения от установленных норм административных регламентов предоставления услуг, учитывать имеющиеся проблемы и вырабатывать предложения по их решению.
Ольга Алексеевна Касаткина, председатель комитета муниципальной службы и развития местного самоуправления управления делами городского головы города Калуги
В соответствии с Федеральным законом № 131‑ФЗ в компетенцию органов городской управы города Калуги в рамках решения вопросов местного значения входит оказание муниципальных услуг населению. Муниципальные услуги предоставляются гражданам и юридическим лицам в соответствии с требованиями Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210‑ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». В настоящее время органами городской управы Калуги предоставляется 60 муниципальных услуг, в оказании которых участвует 231 муниципальный служащий. Таким образом, деятельность по предоставлению муниципальных услуг является основным направлением в работе более чем для 30% служащих управы.
Правовая основа
В городской управе оценка качества работы муниципальных служащих проводится структурным подразделением — управлением делами городского головы. При проведении оценки мы руководствуемся следующими нормативными правовыми актами:
- постановлением городской управы города Калуги от 2 октября 2013 года №
328-п «Об утверждении муниципальной программы муниципального образования «Город Калуга» «Развитие муниципальной службы в муниципальном образовании „Город Калуга“»; - постановлением городской управы города Калуги от 24 мая 2012 года №
129-п «Об утверждении Порядка проведения мониторинга исполнения административных регламентов предоставления муниципальных услуг городской управой города Калуги, органами городской управы города Калуги от имени городской управы города Калуги».
Преимущества кадровой практики
Отдельно хотелось бы остановиться на преимуществах кадровой практики по оценке качества работы муниципальных служащих, предоставляющих муниципальные услуги. Отсутствует необходимость специальной подготовки и специального обучения как сотрудников, проводящих оценку, так и оцениваемых специалистов: первые в своей оценочной деятельности руководствуются упомянутыми выше нормативными актами городской управы Калуги, вторые просто выполняют свою повседневную работу. Таким образом, наша практика может быть внедрена в деятельность любого другого органа власти без специальной подготовки участников оценки. Временные затраты на реализацию практики также невелики. Они складываются в основном из отрезка времени, в течение которого проверяющие специалисты составляют отчет о результатах оценки. Сама же оценка работы муниципальных служащих проводится в онлайн-режиме с помощью анкетирования граждан, обращающихся за муниципальными услугами, и изучения их мнения о качестве оказания услуг в целом и работы специалистов в частности. При этом стоит отметить, что ежегодно количество участников анкетирования возрастает. Так, в 2012 году в опросе приняли участие 619 человек, в 2013 году — более двух тысяч, в 2014 — почти пять тысяч человек. Подчеркну, что проведение оценки качества работы муниципальных служащих, участвующих в предоставлении муниципальных услуг, не требует дополнительных финансовых затрат.
Механизм проведения оценки
Оценка качества предоставления услуг и применения регламентов состоит из двух частей. Первая часть — социологический опрос. Для граждан, обращающихся в структурные подразделения городской управы Калуги за предоставлением муниципальных услуг, разработана специальная анкета с вопросами, позволяющими оценить удовлетворенность заявителей:
- комфортностью расположения мест предоставления услуг;
- временными характеристиками (график работы органа, срок предоставления услуги, время ожидания в очереди, необходимость в неоднократном посещении органа власти);
- качеством представленной информации о порядке предоставления услуги;
- качеством работы специалистов, оказывающих услуги.
Для обработки анкет разработана специальная форма в формате Excel, позволяющая вычислять значения всех указанных выше показателей удовлетворенности в процентном соотношении в зависимости от количества участников опроса. Заполненные формы ежеквартально направляются органами городской управы, оказывающими муниципальные услуги, в адрес управления делами городского головы для дальнейшей обработки и составления итоговых отчетов.
С целью контроля за качеством представляемой информации, а также во избежание получения недостоверных сведений по результатам социологического опроса мы собственными силами организовали дополнительное анкетирование заявителей в каждом структурном подразделении. Цель этой работы — формирование контрольной выборки и последующее сравнение полученных результатов.
Поскольку предоставление всех муниципальных услуг строго регламентировано, еще одним важным показателем качества работы муниципальных служащих является четкое выполнение требований административных регламентов, утвержденных по каждой муниципальной услуге, исследование соответствия реальной практики работы по предоставлению услуг требованиям регламентов. Это вторая часть оценки. В соответствии с Порядком проведения мониторинга в данном случае может оцениваться как весь процесс предоставления услуги, так и его отдельные этапы.
Рисунок. Механизм проведения оценкиВ настоящее время при проведении аналитической части мониторинга оценивается качество деятельности муниципальных служащих по выполнению требований регламентов в части ресурсного обеспечения исполнения административных регламентов. Во-первых, оценивается само качество работы с регламентом:
- качество представляемых на экспертизу проектов регламентов;
- актуальность текущей версии регламента;
- соответствие требованиям нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуг, и т. д.
Во-вторых, оценке подлежит качество работы по представлению необходимых сведений о порядке оказания муниципальных услуг в специальных информационных системах, на стендах органов городской управы Калуги (рисунок).
Практическая ценность
Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг и применения административных регламентов проводится на постоянной основе с 2012 года. Ежегодное проведение мониторинга позволяет делать сравнительный анализ результатов, отслеживать динамику происходящих изменений в качественных и количественных показателях.
По результатам проведения мониторингов в 2012 году, а также с целью выполнения требований муниципальной программы «Развитие муниципальной службы в муниципальном образовании „Город Калуга“» было принято решение о внесении в должностные инструкции муниципальных служащих, принимающих участие в предоставлении услуг, специальных положений, регулирующих ответственность специалистов за качество предоставляемых услуг.
Стоит отметить, что показатель удовлетворенности заявителей качеством работы муниципальных служащих, участвующих в предоставлении муниципальных услуг, ежегодно является одним из самых высоких. Так, в 2012 году средняя по городской управе удовлетворенность получателей услуг составила 96,9%, в 2013 году — 97,5%, по результатам мониторинга 2014 года — 98,3%. В ряде структурных подразделений городской управы данный показатель составляет 100%.
Благодаря учету органами городской управы Калуги рекомендаций, формулируемых по итогам проведения мониторинга, а также разработке собственных механизмов решения имеющихся проблем ежегодно удается повысить не только качество работы отдельных муниципальных служащих, но и структурных подразделений в целом.
