Сегодня государственные организации сталкиваются с новыми задачами: их внутренние процессы должны стать не только технически совершенными, но и ориентированными на удобство конечного потребителя государственных услуг. Внедрение интеллектуальных помощников — один из путей решения этой задачи. Он был использован в том числе и в рамках системы «Электронный бюджет».
Александр Сергеевич Албычев, заместитель руководителя Федерального казначейства
Червяков Александр АлександровичАлександр Александрович Червяков, начальник Управления развития информационных систем Федерального казначейства
Калмыкова Вероника ЕвгеньевнаВероника Евгеньевна Калмыкова, руководитель Центра клиентоцентричности Федерального казначейства
Роль ИИ-ассистентов
Государство постоянно стремится повысить качество услуг, предоставляемых гражданам. Клиент ожидает максимального удобства пользования государственными сервисами и быстрого решения возникающих проблем, будь то технические неполадки в работе информационной системы (в нашем случае ГИИС «Электронный бюджет») или затруднения при ее использовании.
Для удовлетворения растущих ожиданий граждан предлагается внедрение современных технологий, таких как интеллектуальные помощники. Эти виртуальные ассистенты способны оперативно реагировать на запросы пользователей, разъяснять порядок действий в сложных ситуациях и минимизировать количество ошибок, допущенных гражданами при взаимодействии с государственными системами. Интеллектуальная поддержка позволит значительно сократить нагрузку на сотрудников ведомств, одновременно повышая уровень удовлетворенности населения качеством оказываемых услуг.
Основной вызов заключается в том, чтобы создать интеллектуального ассистента для пользователей госсистем, способного консультировать по большому количеству документов (разнообразных по форматам и содержанию), соблюдая при этом строгие требования к точности и актуальности информации и ее соответствию нормативно-правовым актам. Цель нашей работы — повысить удовлетворенность населения качеством оказываемых услуг за счет быстрого предоставления понятных консультаций о законах и правилах, порядке работы в государственных системах, повысить эффективность обработки обращений, переведя простые консультации с операторов на ИИ-ассистента, определить точки улучшения работы государственных информационных систем путем анализа потока запросов пользователей.
Для достижения заявленных целей требуется глубокое понимание контекста и структуры технологических регламентов и нормативных правовых актов, а также обеспечение актуальности и точности ответов на основе самых свежих, достоверных данных. Поэтому для разработки интеллектуальных ассистентов была выбрана технология Retrieval-Augmented Generation (RAG), которая объединяет извлечение релевантных сведений из внешних источников и условную генерацию по ним, снимая ограничение «закрытой памяти» более ранних языковых моделей. Опираясь на актуальные документы, RAG снижает вероятность «галлюцинаций» и повышает фактологичность и контекстную уместность ответов.
Кроме того, для персонализации предоставляемых консультаций ИИ-ассистент должен обладать всей информацией о клиенте в рамках его взаимодействия с организацией. Для этого необходимо настроить интеграции с текущими решениями, внедренными в организации и владеющими необходимой информацией о клиенте.
Полная версия статьи доступна подписчикам журнала «Бюджет»
Оформить подписку Войти
Поделиться:
