Основным инструментом получения информации о соответствии получаемых результатов ожиданиям, об удовлетворенности потребителей уровнем обслуживания, ценой, профессиональными качествами персонала и т. д. является социологический опрос. По сути социологический опрос представляет собой субъективный количественный метод исследований, заключающийся в осуществлении взаимодействия между интервьюером и опрашиваемыми (потребителями услуги) посредством получения от потребителей услуги ответов на заранее сформулированные вопросы.
Предметом изучения социологического опроса могут быть наиболее значимые свойства объекта, подлежащие исследованию, например показатели, характеризующие удовлетворенность доступностью, условиями предоставления, качеством и объемом услуги. В ходе социологического опроса выясняется прежде всего субъективная характеристика качества услуги — степень удовлетворенности населения, определяются недостатки, которые в наибольшей степени не устраивают потребителей услуги, оценивается работа персонала учреждения, а также уровень организации процесса оказания услуги. Выявление слабых мест в деятельности учреждения позволяет оценить, спланировать и реализовать необходимые изменения в процессе оказания услуги. Кроме того, потребители, принимающие участие в опросе, получают возможность повлиять на качество оказания услуги, что повышает их доверие к учреждению.
Классификация социологических опросов
В зависимости от способа контакта с респондентом социологические опросы можно классифицировать на:
- личные опросы (анкета заполняется интервьюером непосредственно со слов респондента);
- дистанционные опросы (телефонный опрос, интернет-опрос, самостоятельное заполнение анкеты опрашиваемым, почтовое направление анкет в адрес инициатора опроса, сбор анкет в специально оборудованные и запечатанные инициатором опроса урны).
Могут быть проведены экспресс-срезы удовлетворенности населения с помощью прямых опросов. Прямой опрос (анкетирование), как правило, включает ответ только на один вопрос — непосредственную оценку удовлетворенности респондента качеством оказываемой услуги.
Вопросы, содержащиеся в анкете, по форме ответов могут быть:
- открытыми (вопросы без возможных вариантов ответа — респонденты дают ответы в свободной форме);
- закрытыми (вопросы, предполагающие готовые варианты ответов);
- смешанными (вопросы, содержащие в себе черты открытых и закрытых вопросов).
Необходимо отметить, что при проведении опроса с использованием «открытых вопросов» должна осуществляться дальнейшая обработка данных с переводом ответов респондентов в свободной форме в формализованные ответы. Преимуществом данного вида вопросов является отсутствие влияния на опрашиваемого при формулировании ответов, четкое определение проблемы конкретным респондентом. Недостаток открытых вопросов — значительные расходы на обработку материала для приведения результатов исследования к единому стандарту, поскольку ответы респондентов могут значительно различаться.
Закрытые вопросы в свою очередь предполагают довольно узкий выбор вариантов ответа: в случае, если мнение респондента не совпадает с предлагаемыми вариантами ответа, потребитель услуги может столкнуться с невозможностью дать точный ответ на поставленный вопрос.
Смешанные вопросы задаются тогда, когда какой-то вариант ответа может остаться неучтенным.
Основные принципы и этапы проведения социологического опроса
1 Прежде всего должна быть установлена цель проведения опроса. В основном опросы проводятся для выявления удовлетворенности потребителей качеством обслуживания и определения проблемных зон оказания услуги.
2 Определение целевого сегмента потребителей должно быть максимально четким с учетом особенностей каждой группы опрашиваемых, что позволит более точно определить пожелания потребителей. Анкетирование редко бывает сплошным (охватывающим всех членов изучаемой общности), гораздо чаще оно имеет выборочный характер. Поэтому достоверность и надежность информации, полученной анкетированием, зависит прежде всего от репрезентативности выборки. Если эта выборка проведена некорректно, то социологическое исследование не может считаться репрезентативным и достоверным и его результатам нельзя доверять.
Важную роль в проведении социологического опроса играет количество респондентов: чем больше потребителей опрошено, тем объективнее будет результат. Для определения принадлежности респондента к той или иной целевой группе в анкете должны быть указаны общие сведения о респонденте (пол, возраст, место проживания, род занятий, образование, уровень материального положения и т. д.).
3 Вопросы анкеты должны точно соответствовать предмету социологического опроса, поскольку результат исследования зависит прежде всего от четкости составления анкеты и соответствия анкеты целям исследования. Разработка анкеты — наиболее сложный момент. Согласно рекомендациям психологов оптимальное для человеческого восприятия число вопросов от семи до 10. В случае чрезмерного количества вопросов респондент может отнестись к ответам формально, либо вообще отказаться от ответов на вопросы анкеты. Вопросы анкеты должны быть расположены от наиболее общих вопросов к конкретным, от простых к сложным. Вопросы желательно задавать в логической последовательности.
Составление анкеты должно соответствовать ряду правил:
- вопросы должны быть заданы в вежливой форме, этичны и грамматически верны;
- вопросы должны быть четкими и ясными;
- ответы должны давать конкретный результат.
4 Перед применением анкеты должно быть проведено пилотное исследование, то есть тестирование анкеты на выборке потребителей. При этом респонденты не просто отвечают на вопросы анкеты, но и оценивают качество самих вопросов. На основании полученной информации вопросы анкеты подлежат корректировке.
5 Проведение опроса требует достаточной квалификации интервьюера, а также персонала, занятого интерпретацией материалов социологического опроса. Метод опроса предусматривает получение социологической информации в ситуации социально-психологического общения, поэтому особенно важны психологические характеристики интервьюера, его готовность вести дружественный диалог.
Сбор информации для определения степени удовлетворенности основан на тесном взаимодействии государственного (муниципального) учреждения с потребителем. В отдельных случаях (например, в ходе исследования услуг медицинских учреждений и пр.) личные опросы должны проводиться интервьюерами сторонних организаций, чтобы опрашиваемые могли свободно выражать свое мнение без опасений навлечь на себя негативное отношение персонала учреждения.
6 Результаты социологического опроса подлежат анализу, на основании полученных выводов формируется отчет, который характеризует удовлетворенность потребителя получаемой услугой. По результатам анализа степени удовлетворенности целевых групп получателей услуги можно сделать выводы о специфических потребностях каждой из групп, что должно способствовать обеспечению индивидуального подхода к потребителю. Особого внимания заслуживают проблемные моменты, возникающие в процессе оказания услуги. Для этого в анкету рекомендуется включать примерный перечень причин неудовлетворенности качеством предоставляемой услуги. Среди таких причин могут быть выделены:
- низкая результативность оказания услуги;
- длительное время ожидания;
- недоброжелательность или невнимательность работников учреждения;
- недоступность специалистов;
- низкий уровень технической оснащенности учреждений (в том числе недостаточное количество сидячих мест перед кабинетами для ожидания приема, плохое санитарно-техническое состояние помещений), а также отсутствие пандусов, подъемников и других средств перемещения для лиц с ограниченными физическими возможностями.
Результаты социологического опроса
В целом результаты социологического опроса могут оцениваться по следующим позициям:
- потребители, удовлетворенные качеством и доступностью услуги — общее количество в единицах и доля от общего количества опрошенных в процентах;
- потребители, не удовлетворенные качеством и доступностью услуги — общее количество в единицах и доля от общего количества опрошенных в процентах;
- потребители, затруднившиеся с ответом — общее количество в единицах и доля от общего количества опрошенных в процентах.
Социологические опросы проводятся через определенные отрезки времени (как правило, раз в полугодие либо раз в год), сопоставление результатов нескольких последовательных опросов позволяет оценить степень удовлетворенности потребителей услуги в динамике.
Результаты опроса могут быть использованы для подготовки рекомендаций по устранению фактов неудовлетворенности потребителей качеством и доступностью предоставляемых услуг, а также для проведения работ по оптимизации порядка организации предоставления государственных и муниципальных услуг. Результаты анализа данных, полученных в ходе социологического исследования, обсуждаются на тематических конференциях специалистов в определенной отраслевой области или в конкретном учреждении в целях повышения качества предоставляемых услуг.
Опрос как составная часть стандартов качества
В субъектах РФ и муниципальных образованиях активно проводится работа по изучению мнения потребителей государственных и муниципальных услуг. Социологические опросы потребителей — основной инструмент обратной связи между потребителем услуги и руководством учреждения. Результаты опроса в наглядной форме характеризуют ситуацию, сложившуюся в процессе оказания услуги. На основании проводимых социологических опросов разрабатываются и внедряются в практику работы учреждений методики оценки удовлетворенности потребителей услуг.
Зачастую анкеты являются составной частью стандартов качества (требований к качеству) оказания услуг для оценки удовлетворенности потребителей (Тверская область, Орловская область, Республика Тыва и т. д.). Социологические опросы позволяют осуществить оценку соблюдения региональных и муниципальных стандартов по показателям удовлетворенности и оценить выполнение государственного и муниципального задания по данным показателям.
Для внедрения в практику социологических опросов по оценке потребителями удовлетворенности услугой, оказываемой учреждениями конкретной отрасли, соответствующий главный распорядитель бюджетных средств должен разработать типовые анкеты для проведения опроса, утвердить порядок проведения социологических опросов в отрасли, выработать един
