По словам Н. С. Завиловой, интернет-анкетирование запущено в рамках новой концепции повышения качества обслуживания налогоплательщиков. Новый ресурс позволит в режиме реального времени получать данные о том, как граждане оценивают работу налоговых органов на местах. В свою очередь — эта информация даст возможность быстро реагировать на «проблемные» точки, не дожидаясь ежемесячных отчетов территориальных налоговых органов, и соответственно, оперативно исправлять недочеты в работе.
Для участие в Интернет-анкетировании, необходимо последовательно ответить на вопросы: в каком регионе и в какую налоговую инспекцию обратился налогоплательщик, когда и по какому вопросу. После чего предлагается оценить работу данного налогового органа и ответить на уточняющие вопросы анкеты: например, сколько времени пришлось потратить на ожидание в очереди, и достаточно ли было сотрудников на местах. Если налогоплательщик дал неудовлетворительный ответ, то ему предлагается пояснить, что именно нужно доработать в плане сервиса.
Так же в рамках повышения повышения качества оказания государственных услуг налогоплательщикам подготовлено и направлено 26 июня в региональные управления методическое письмо с основными требованиями к работе с налогоплательщиками. Для исключения очередей и сокращения временных потерь налогоплательщиков вводятся: изменения в графике работы налоговых инспекций. В частности два дня в неделю рабочий день продлевается до 20 часов и две субботы каждого месяца будут рабочими с 10 до 15 часов (при необходимости решением руководителей инспекций количество рабочих суббот может быть увеличено до четырех). Кроме того, вводятся требования к ответам на письменные запросы граждан, к правилам телефонного и очного консультирования, а так же к оборудованию помещений, где ведется прием налогоплательщиков. По словам Н. С. Завиловой, сейчас проводится аудит состояния зданий, где осуществляется прием налогоплательщиков. Затем будет создан перечень необходимого для оснащения этих помещений оборудования, такого как кондиционеры или системы электронной очереди, чтобы создать комфортные условия для предоставления услуг гражданам.
Чтобы общение сотрудников налоговых инспекций с посетителями проходило строго в соответствии с корпоративным стандартом, будет организовано обучение сотрудников налоговой службы, которые непосредственно общаются с гражданами. Как рассказала начальник Управления по работе с налогоплательщиками Л. В. Катышева, сейчас идет обучение сотрудников Контакт-центра Управления ФНС России по Москве. Они осваивают навыки сервисного обслуживания налогоплательщиков. Уже в этом году в нескольких регионах пройдут пилотные тренинги. Затем будет разработана специальная программа по обучению сотрудников налоговых инспекций, которые по долгу службы общаются с налогоплательщиками.
Кроме того, предприняты первые шаги к телефонному общению налогоплательщиков с налоговыми инспекциями через колл-центры. Сегодня первый колл-центр уже действует в Москве в тестовом режиме. На его операторов переводятся звонки клиентов, поступающие в несколько ИФНС, участвующих в эксперименте. В начале осени планируется запустить московский колл-центр в полноценный режим. По словам Н. С. Завиловой, общение сотрудника колл-центра с налогоплательщиком будет разделено на три уровня, в зависимости от сложности затронутой темы. Первый уровень: элементарные вопросы, связанные с регламентом работы инспекций (аналог справочной службы). На втором уровне клиента будут переключать на конкретную инспекцию, где звонок примет специально выделенный сотрудник, также прошедший обучение. По каждому звонку информация будет заноситься в электронную карточку, так что звонящий будет избавлен от необходимости заново рассказывать о своей проблеме – сотрудник ИФНС, на которого переведен звонок, увидит суть обращения у себя на компьютере. А вот третий уровень сложности потребует личного визита налогоплательщика в инспекцию. Как указала Н. С. Завилова в 2012 году колл-центры ФНС начнут создавать и в других городах страны.
На заседании были озвучены и предварительные итоги по совместной работе Интернет-сервиса ФНС России «Личный кабинет налогоплательщика» и Сбербанка «Сбербанк Онлайн». С 14 июня, когда у налогоплательщиков появилась возможность оплатить свои задолженности через систему «Сбербанк Онлайн», сформировано 16 тыс. платежных документов на общую сумму более 600 тыс. руб.
