—И надо сказать, по секрету от меня. Я всегда, с самого первого шага становления российской банковской системы знал, что в ней происходит, а тему создания института финансового омбудсмена прозевал. Она свалилась на меня как снег на голову. На первых порах я даже хотел отказаться от предложения стать финансовым омбудсменом. И только из уважения к надеждам, которые возлагал на этот институт президент Ассоциации российских банков Гарегин Ашотович Тосунян, я согласился.
Теперь мои представления об идее финансового омбудсмена кардинальным образом изменились. Безнадежная, казалось бы, фантазия, не опирающаяся ни на закон, ни даже на традицию, продемонстрировала жизнеспособность. Я надеюсь, что это начинание не только не умрет, но и сподвигнет законодателя подвести под него юридическую базу, как это сделано в некоторых странах. К слову, мне предстоит командировка в Армению. Так вот это страна не только почти на 700 лет обогнала нас с принятием христианства, но и первой из стран СНГ создала институт финансового омбудсмена, деятельность которого регулируется законом.
— Институт финансового омбудсмена существует практически год. Но я уверена, что многие россияне ничего о нем не знают. Поясните, пожалуйста, кто же такой финансовый омбудсмен?
— Финансовый омбудсмен — это должность, учрежденная договором между банками. Банки-учредители собрали деньги, наняли аппарат и решили, что такой-то гражданин, в данном случае я, будет финансовым омбудсменом с определенным набором прав. Набор этот такой: финансовый омбудсмен может пытаться ликвидировать возникшие недоразумения между физическим лицом и финансовой организацией. Если же примирить интересы сторон не удается, то финансовый омбудсмен имеет право принять решение, обязательное для финансовой организации, подписавшей декларацию о присоединении к институту финансового омбудсмена, но при условии, что цена вопроса не более 300 тысяч рублей.
Такой была конструкция на 1 октября 2010 года. Как это часто бывает, жизнь внесла свои коррективы. Количество финансовых организаций, присоединившихся к институту финансового омбудсмена, растет очень медленно (декларацию подписали чуть более десяти субъектов), а заявления поступают от клиентов 72 финансовых организаций. Объяснять людям, какой банк присоединился к институту финансового омбудсмена, а какой нет, было бы крайне негуманно. Поэтому мы решили: будем стараться помогать всем, имея в виду, что от неподписавших соглашение мы не можем ничего требовать, только просить. Однако при этом нам придется отказаться от мысли принимать обязательные для кого бы то ни было решения. Иначе мы будем отпугивать склоняющихся вступить с нами в договорные отношения, но колеблющихся: мало ли какое обязательное решение может прийти в голову этому омбудсмену.
Опыт показал, что такой подход оказался эффективным, во всяком случае для первого года работы. Пальцев одной руки слишком много, чтобы пересчитать те финансовые организации, которые де-факто с нами не сотрудничают, не внемлют нашим просьбам в интересах обратившихся к нам граждан.
— С какими именно финансовыми организациями вам приходится иметь дело?
— Формально я омбудсмен, общий для финансовых организаций всех видов. А с кем реально приходится иметь дело, это решает заявитель. С кем у него возникла проблема, к тому мы и обращаемся. Разумеется, львиная доля проблем связана именно с банками просто потому, что для наших сограждан со статистической точки зрения на финансовом рынке почти ничего, кроме банков, не существует. На втором месте с отрывом больше чем на порядок — коллекторские агентства. Надо сказать, что те агентства, с которыми мне приходится работать, ведут себя очень благородно. Даже были ситуации, когда они прощали людям, попавшим в тяжелую жизненную ситуацию, не только пени и штрафы, но и «тело» долга. На третьем месте — страховые компании. И, как правило, жалуются на них в связи с застрахованными кредитами.
Я должен сказать, что наши граждане удивительно быстро цивилизуются. Так, в первые месяцы нашей работы половина обращений, а то и больше были жалобами на суды, которые я не имею права рассматривать. Сейчас таких жалоб меньше четверти.
— А спорные ситуации, связанные с пенсионными фондами, управляющими компаниями, приходилось рассматривать?
— На пенсионные фонды и управляющие компании еще ни разу никто не жаловался. Но надо сказать, что довольно много обращений от жертв кредитных кооперативов. К сожалению, это почти всегда безнадежные дела. Омбудсмен может помочь только тогда, когда есть две стороны. Жалобы на кредитные кооперативы, за редчайшим исключением, поступают тогда, когда уже второй стороны нет: кооператив разграбили, а его председатель либо сбежал, что бывает чаще, либо уже сидит в тюрьме, что бывает реже. В обоих случаях с кооператива взятки гладки.
Кстати, Председатель Правительства РФ В. В. Путин недавно потребовал, чтобы деятельность кредитных кооперативов была упорядочена. Тут же был принят закон, который выглядит как провокация. В Интернете замелькали заголовки «Пайщиков приравняют к вкладчикам». Нечто подобное сказал с трибуны Госдумы один депутат. Для невнимательного читателя закона — это вполне естественная реакция. Действительно, в нем что-то говорится о 700 тысячах рублей, почти как в законе о страховании вкладов граждан в банках. Говорится, правда, совсем не то, но тысячи людей на эту удочку, безусловно, попадутся. Совсем абсурдно возложение законом субсидиарной ответственности на пайщиков кооперативов (правда, с некоторым ограничением). Сейчас пайщик теряет то, что у него удалось выудить из кармана в пользу кооператива, теперь по суду у него заберут и то, что в кармане осталось.
Появляются первые ласточки жалоб на организации, которые работают под флагом Федерального закона «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях». Некоторые из них, похоже, действительно подчиняются этому законы, другие только делают вид. Но грабят граждан, выдавая кредиты под 2 процента в день, и те и другие одинаково успешно. Боюсь, что власть недооценивает риски, добавляя к обманутым дольщикам и жертвам кредитных кооперативов еще и должников ростовщиков — микрофинансистов.
— Павел Алексеевич, сколько человек обратилось к вам за помощью за все время работы финансовым омбудсменом? Всем удалось помочь?
— За помощью к нам ежемесячно обращается около 250 человек. Летом по понятным причинам количество обращений несколько снизилось. Для измерения эффективности своей работы мы условно разделили уступки, которые нам делают финансовые организации, на маленькие и существенные. Если, например, человек немного проштрафился с обслуживанием долга и банк согласился не сообщать о неи в бюро кредитных историй, это маленькая уступка. Если должник надолго забыл о своих обязательствах и банк собирается подать на него в суд, но по нашей просьбе откладывает на время данное намерение, это тоже небольшая уступка. Существенная уступка — это реструктуризация кредита. Иногда реструктуризация обретает крайние формы — долг полностью прощается. Правда, такое бывает очень редко и только тогда, когда должник тяжело заболел и финансовая организация так же, как и мы, считает, что недопустимо добавлять к его физическим страданиям еще и моральные.
Всего за год работы мы получили 2880 обращений, в 1383 случаях (48 процентов) просьба заявителя была в той или иной мере удовлетворена, существенные уступки были получены в 181 случае (6,3 процента). Соответствующие относительные величины за сентябрь текущего года — 75 процентов и 10,4 процента. Разумеется, ряд наших наблюдений еще слишком короткий, чтобы делать серьезные выводы, но надежда на положительную динамику есть.
— Как на практике рассматриваются финансовые споры и каковы сроки рассмотрения обращений?
— Если к нам обращаются просто за консультацией, то мы устно по телефону или при личной встрече тут же отвечаем на все интересующие вопросы. Если же возникшая ситуация требует серьезного участия финансового омбудсмена, то мы, как правило, просим написать заявление и изложить суть дела. Надо сказать, что среднестатистический россиянин если не в состоянии играть на бирже, то четко сформулировать то, чего он хочет от финансовой организации, вполне может.
Далее мы обращаемся в банк, делая акцент на те причины, по которым, как нам кажется, можно удовлетворить просьбу клиента. Если банк не соглашается с нашей просьбой и предлагает свое решение, то об этом мы ставим в известность гражданина. Если его предложение банка не устраивает, мы повторно обращаемся в банк. И если банк вторично отказывает нам, то, как правило, мы сообщаем гражданину о том, что решить данный вопрос не представляется возможным. Надо сказать, что все банки и другие финансовые организации, с которыми нам приходится иметь дело, отвечают нам в очень разумные сроки. За год было всего несколько случаев, когда мы не уложились в месяц.
— Какой бы совет вы дали нашим читателям, чтобы уберечь их от финансовых проблем?
— Прежде чем воспользоваться каким-либо финансовым инструментом, взвесьте все «за» и «против». Особенно это касается кредитных продуктов. Я считаю абсолютно безответственным брать в долг у банка, к примеру, на покупку новой модели телефона, когда старая вполне удовлетворительно работает. Особенно я настаиваю на осторожности при заимствовании больших сумм. Человек, берущий крупный и «длинный» кредит (например, ипотеку), должен иметь денежную заначку, которая бы могла обеспечить ему терпимую жизнь и обслуживание долга по меньшей мере на полгода. Если вы не способны собрать необходимую сумму, с кредитом лучше повременить.
