"Ростелеком" (RTKM) открыл в Барнауле Единый контактный центр обработки вызовов (ЕКЦ), где будут сконцентрированы все информационно-справочные службы 11 региональных филиалов компании в Сибири, говорится в сообщении оператора.
Центр предназначен для клиентов "Ростелекома" на всей территории СФО, он способен в круглосуточном режиме производить обработку более 200 тысяч обращений в день, отмечается в сообщении.
На единую площадку ЕКЦ переведены: бесплатная справочная служба о номерах телефонов по полным данным, корпоративная справочная служба, справочная служба о состоянии лицевого счета, справочная служба по услугам междугородной и международной телефонной связи.
Таким образом, клиенты компании могут оперативно получать консультацию по услугам, информацию о порядке подключения и оплате услуг, а также о состоянии своего лицевого счета, считают в компании. Операторы центра также будут информировать об акциях, спецпредложениях и тарифных планах.
Согласно сообщению оператора, для эффективной работы центра используется новый аппаратно-программный комплекс, позволяющий обеспечивать оптимальное распределение вызовов клиентов, вести статистику обслуживания и производить интеграцию со всеми программными системами, необходимыми оператору при обработке обращений клиентов. Основным партнером в создании Call-центра выступила компания Beeper.
Для повышения оперативности работы центра применяется специализированный информационный портал, а также внедряется уникальная федеральная CRM-система, которая позволит сократить время реагирования на запросы, вести историю обращений клиентов и выявлять системные проблемы в обслуживании. Тем самым "Ростелеком" планирует повысить лояльность клиентов, обеспечив им высокий уровень сервиса.
План поэтапного ввода в эксплуатацию единой площадки контактного центра макрорегионального филиала "Сибирь" ОАО "Ростелеком" был утвержден в январе 2012 года. С июля по октябрь осуществлялась миграция на площадку ЕКЦ служб, действующих для территорий Алтайского края, Томской, Омской области, республики Алтай и Бурятия.
Службы Новосибирского, Иркутского и Забайкальского филиалов перейдут на площадку ЕКЦ до конца текущего года, а Красноярский край и Кузбасс - в первом квартале 2013 года. Кроме того, в следующем году на мощности ЕКЦ будет переведена первая линия технической поддержки, говорится в сообщении.
ОАО "Ростелеком" является крупнейшей российской телекоммуникационной компанией. В своем нынешнем виде существует с апреля 2011 года, когда к национальному оператору дальней связи ОАО "Ростелеком" присоединились межрегиональные компании связи ОАО "Центртелеком", ОАО "Северо-Западный телеком", ОАО "Южная телекоммуникационная компания", ОАО "Волгателеком", ОАО "Уралсвязьинформ", ОАО "Сибирьтелеком", ОАО "Дальсвязь" и ОАО "Дагсвязьинформ".
Крупнейшим акционером является госхолдинг "Связьинвест", владеющий 40,07% уставного капитала компании (43,37% обыкновенных акций). Росимущество контролирует 6,85% уставного капитала (7,43% обыкновенных акций), ВЭБ - 2,26% и 2,45% соответственно, ООО "Мобител" (100-процентная "дочка" "Ростелекома") - 7,01% и 6,55% соответственно (а также 12,55% "префов").
— Электронная Россия — 16 октября 2012
