В марте 2020 года Президент РФ В. В. Путин поручил правительству страны и главам субъектов Федерации обеспечить создание и функционирование центров управления регионами (ЦУР). В будущем такие центры призваны стать неотъемлемой частью умных городов, обеспечить интеграцию действующих информационных систем и стать реальным рабочим инструментом для руководителей разного уровня. Как создать эффективный и удобный в использовании ЦУР и какие сложности могут возникнуть на этом пути, узнаете из статьи.
Во главе угла — обращения граждан
Для начала разберемся, что такое центр управления регионом. Часто его называют ситуационным или ситуационно-аналитическим центром. Важно развести эти понятия. Дело в том, что ситуационные центры губернаторов изначально создавали для сбора, анализа и предоставления информации о текущем положении дел в регионе, изучения причин и последствий всевозможных ситуаций, а также их прогнозирования. Как правило, в их функционале заложена и оперативная связь руководства региона с вышестоящими инстанциями.
В качестве примера можно привести созданный в 2005 году в преддверии саммита «Большой восьмерки» ситуационный центр Санкт-Петербурга. Он решает задачи по мониторингу и анализу социально-экономического развития территории и оперативной ситуации в городе. Также на его базе организовано взаимодействие Правительства Санкт-Петербурга и аппарата полномочного представителя Президента РФ в Северо-Западном федеральном округе.
Как правило, в классических ситуационных центрах изначально не предусмотрены инструменты для работы с обращениями граждан, а это и есть основная функция ЦУР. Решения, направленные на сбор обратной связи от населения, позволяют региональным властям своевременно реагировать на запросы общества, контролировать процессы, непосредственно влияющие на качество жизни в регионе, будь то состояние общественных пространств, работа управляющих компаний или системы здравоохранения и так далее. Кстати, в уже упомянутом петербургском ситуационном центре в прошлом году были дополнительно созданы системы, позволяющие работать и с обращениями граждан.
В пилотном режиме ЦУР уже запущены в республиках Башкортостан, Мордовия, в Калужской, Нижегородской, Рязанской и Ульяновской областях. По информации АНО «Диалог», подготовку к созданию ЦУР начали еще более 20 субъектов РФ
Федеральным органом исполнительной власти, отвечающим за реализацию проекта по созданию ЦУР, выступает Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций РФ. А центром компетенций является автономная некоммерческая организация «Диалог». Законодательную базу обеспечивает Закон № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации». Также создание и деятельность ЦУР могут регулировать отдельные нормативные правовые акты регионов, описывающие регламенты работы центра и органов власти.
На подготовительном этапе создания ЦУР нельзя сбрасывать со счетов региональные особенности. Очень важно, чтобы заказчик вместе с реализующим проект подрядчиком как можно точнее определил перечень возможных проблем, актуальных для конкретной территории
Первые ласточки
Итак, ЦУР осуществляет координацию работ по мониторингу и обработке всех видов обращений и сообщений (жалоб) от жителей, поступающих в государственные органы, органы местного самоуправления, государственные и муниципальные организации и так далее. Для передачи обращений используется в том числе инфраструктура электронного правительства, включая платформу обратной связи, региональные и муниципальные сервисы обратной связи, а также системы по обработке сообщений, опубликованных в общедоступных социальных сетях, мессенджерах или на медиаресурсах.
Одним из эталонных проектов, реализованных в России, сегодня можно назвать ЦУР Московской области. Сюда поступают данные с горячих линий губернатора, ведомств, муниципалитетов, портала «Добродел», отраслевых систем, системы «Инцидент». Сбор и анализ данных происходит круглосуточно.
Для оперативного реагирования вся поступающая информация разделена на 11 блоков: здравоохранение, образование, социальная защита, транспорт и дороги, экология, ЖКХ, строительство, нацпроекты и торги, безопасность, госуслуги, СМИ и социальные сети. По данным, которые приводит Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области, в 2019 году новая технология позволила проанализировать более 900 тысяч обращений от жителей. Количество повторных жалоб снизилось на 70%, а проблемы жителей стали решаться минимум в два раза быстрее.
Полная синхронизация
Подготовка к полноформатному запуску ЦУР, как правило, включает следующие этапы:
- настройка бизнес-процессов;
- аудит и инвентаризация уже существующих информационных систем;
- внедрение методологии работы с поступившими обращениями;
- обучение персонала работе с системами ЦУР;
- налаживание межведомственного и межуровневого взаимодействия органов власти и организаций, чья деятельность непосредственно влияет на качество жизни населения.
Предполагается, что центры управления регионами станут драйверами для синхронизации всех действующих информационных систем. Поэтому при их создании важен обмен данными с уже существующими платформами — ситуационными центрами, «Системой 112», службами жилищно-коммунального хозяйства, сервисом «Инцидент» и прочими цифровыми системами в области транспорта, образования, здравоохранения.
На наш взгляд, на этапе подготовки нельзя сбрасывать со счетов и региональные особенности. Каждый российский регион имеет свою специфику, например в каком-то субъекте Федерации нужен оперативный мониторинг ситуации по паводкам, а в другом регионе актуальны данные по лесным пожарам или сейсмической опасности. Поэтому важно вместе с реализующим проект подрядчиком как можно точнее определить перечень возможных проблем, актуальных для конкретной территории.
Многофункциональное пространство
Запуск центра управления регионом — это не только пересмотр бизнес-процессов и внедрение специальных программно-аппаратных решений. Большой комплекс работ связан и с непосредственным оформлением пространства ЦУР, созданием инженерной и мультимедийной среды. Все это сложный и многогранный процесс, к которому привлекают ИТ-специалистов, инженеров аудиовизуальных систем и других экспертов.
От того, как будут исполнены технические решения, во многом зависит удобство использования ЦУР и продуктивность работы его сотрудников. Внимательный подход к планировке пространства центра поможет эффективно использовать выделенные бюджетные средства и создать действительно многофункциональную среду. Поэтому мы рекомендуем заранее задуматься о возможной трансформации помещения, в том числе с помощью мобильной мебели и раздвижных перегородок. Это позволит, например, проводить в ЦУР переговоры, встречи с журналистами, видеоконференции или даже организовывать приемы делегаций.
Особое внимание стоит обратить и на комплектацию рабочих мест для операторов, создание эргономичной и функциональной среды. Для оснащения рабочего места операторов ЦУР, как правило, используют специализированную мебель для диспетчерской. Кроме того, нужно заранее продумать маршруты людей, которые будут работать в центре, представить, какие вспомогательные помещения могут им понадобиться. К таким помещениям можно отнести места для отдыха, приема пищи. Необходимо предусмотреть и то, где будет располагаться кабинет руководителя. Игнорирование этих простых, казалось бы, моментов приведет к тому, что адаптировать рабочую среду под потребности персонала придется уже после запуска центра. А это может повлечь дополнительные расходы, бытовые неудобства и потерю времени.
Еще одна задача, требующая осознанного подхода, — выбор мультимедийного оборудования. Сегодня на рынке аудиовизуальных систем существует множество решений в разных ценовых категориях. Однако выбор оборудования продиктован не только его стоимостью, но и архитектурными особенностями помещения и организацией самого ЦУР. Так, если оператору требуется постоянно смотреть на экраны и активно взаимодействовать с изображением, лучшим решением будут видеокубы. Они меньше всего влияют на зрение, однако у них есть и минус — небольшой угол обзора. В случае, если нужно создать широкий экран для коллективного пользования, лучше выбирать ЖК-панели. Они гарантируют яркую качественную картинку. Для больших по площади ЦУР, где требуется бесшовное изображение, хорошим решением могут стать светодиодные экраны. В любом случае перед тем, как принять решение об установке того или иного оборудования, рекомендуем обсудить этот вопрос с ответственным за проект партнером и выслушать аргументы в пользу тех или иных систем.
Безопасность в приоритете
Важное условие при создании ЦУР — безопасность аналитической системы и данных, которые она передает. Для передачи критически важной информации используют оптический кабель, также возможна передача данных по проводам витой пары. Стоит отметить, что визуально системы видеокоммутации не заметны, однако затраты на них могут оказаться существенными. Их размер зависит от удаленности расположения серверного оборудования и архитектурных особенностей помещения. При этом важно предусмотреть и резервирование систем коммутации на случай отключения электроэнергии и других сбоев.
Как правило, создание ЦУР сопряжено со строительными или ремонтными работами. Важно, чтобы во время их проведения проект вела профессиональная команда менеджеров, которая, с одной стороны, понимала бы всю специфику создания такого центра, а с другой — могла проследить за всеми работами и взять на себя координацию всех подрядчиков.
В заключение хочу отметить, что полноценному запуску центра управления регионом должен предшествовать этап опытной эксплуатации, во время которого необходимо отработать все максимально возможные сценарии, устранить сбои в синхронизации различных систем, обучить персонал. Если в проектировании ЦУР не были допущены ошибки и пилотный этап благополучно завершится, регион получает в пользование эффективный и надежный инструмент, позволяющий оперативно реагировать на запросы общества и предотвращать конфликтные ситуации.
