Сегодня информация становится одним из самых значимых активов. Государство располагает огромным объемом данных, но еще не научилось в совершенстве ими управлять. Без грамотного же управления цена информации стремится к нулю. О том, что нужно сделать для того, чтобы государственное управление стало цифровым, шел разговор на прошедшей 24 сентября в Москве конференции CNews «ИКТ в госсекторе: темпы цифровизации растут».
Цифровой двойник и искусственный интеллект
О цифровом развитии услуг в национальной системе аккредитации рассказал генеральный директор Национального института аккредитации Росаккредитации Д. В. Сухецкий. В настоящее время в национальной системе аккредитации значится более девяти тысяч участников, из них более шести тысяч — это испытательные лаборатории. В рамках системы формируются отношения, которые, по словам Сухецкого, на данный момент не всегда эффективны. В настоящее время существует и функционирует ГИС Росаккредитации. Все ее данные размещены в облачном хранилище, которое создают и поддерживают 38 серверов. В системе содержится более 300 миллионов записей нормативно-справочной информации, большое количество внутренних справочников и хранилищ информации об аккредитованном лице, работниках аккредитованной организации, ее оборудовании, нормативной правовой базе, более 100 миллионов сертификатов. Ежедневно эти данные дополняются
Большое количество операций, которые выполняются в ГИС, обусловлено тем, что более половины импортируемых в нашу страну товаров проходят исследования в аккредитованных лабораториях, информация о результатах которых востребована сотрудниками таможенной службы. Чтобы сделать работу государственной системы более эффективной, Росаккредитация определила для себя несколько направлений, в которых намерена двигаться в целях повышения уровня цифровизации. В частности, необходимо создание цифрового двойника аккредитованного лица, что позволит в режиме онлайн получать все результаты его деятельности, которые должны быть машиночитаемыми и иметь возможность быть обработанными. И здесь речь заходит об искусственном интеллекте, который сумеет, в частности, распознавать любые форматы файлов и вычленять из них нужную информацию.
Оценка качества услуг
Предоставление государственных услуг в электронном формате сейчас находится в стадии активного развития. Как можно оценить их качество, рассказал директор Департамента обеспечения качества предоставления государственных услуг населению и выполнения государственных функций Минэкономразвития России В. Е. Злобин. По его словам, анализ показывает, что в настоящее время общая удовлетворенность граждан качеством предоставляемых государством услуг составляет 95%. Удовлетворенность граждан качеством оцифрованных услуг тянет на четыре балла. На первый взгляд все совсем неплохо. Но соответствуют ли высокие показатели действительности? «Возможно, мы научились оказывать услуги на высоком уровне. Но есть риск, что мы не видим реальную ситуацию», — высказал опасения Злобин. Дело в том, что оценке подлежит факт именно оказания услуг, но сам процесс предоставления протекает скрыто. Кроме того, граждане, столкнувшись с какими-то проблемами при получении услуги, чаще всего не оставляют каких-то отзывов: их мнения не спрашивают, спрашивают не тех или не то. На данный момент нет независимых каналов получения данных для принятия управленческих решений, направленных на совершенствование качества услуг.
В то же время весь трек оказания услуги можно разбить на множество статусов (сейчас в работе Минэкономразвития России 36, а можно определить гораздо больше), например: подача заявления, направление межведомственного запроса, получение ответа, принятие решения о представлении услуги, формирование результата, предоставление результата. Важное значение имеют и сроки завершения всех необходимых административных процедур. Более того, необходимо учесть, что предоставление услуги начинается гораздо раньше, чем фиксируется его формальное начало. По сути, процесс услуги запущен уже тогда, когда гражданин только принимает решение о ее получении и обращается в кол-центр, на сайт и т. д. Государство не оценивает эту предварительную работу — не понимает, каково восприятие этого процесса у граждан, — и не умеет пока оценивать.
Что нужно сделать для того, чтобы получить эффективный инструментарий управления качеством? «Главное — не просто видеть картину, а получить механизм для выявления кризисных ситуаций, тонких мест, точек приложения усилий для повышения эффективности общего процесса. И основой должны стать объективные данные», — отметил директор департамента Минэкономразвития России. В свою очередь, эти данные должны формироваться исключительно в автоматическом режиме информационной системой, участвующей в предоставлении услуг. Причем информация в режиме онлайн должна поступать в систему по каждому статусу и быть доступной для анализа в целях описания не проблемы конкретного пользователя, а самого хода предоставления конкретной услуги. За анализ должен отвечать тот, кто в этих данных не заинтересован, то есть не тот орган, который данные собирает. Такой анализ не имеет смысла без принятия управленческих решений, поэтому необходимо создать и петлю обратной связи, которая обеспечит решение кризисных ситуаций в режиме реального времени.
Минэкономразвития подготовило статусную модель оценки, которая будет включать несколько аспектов. Сейчас важно всю информацию о результатах предоставления услуг объединить единым идентификатором, который будет стоять за каждый услугой. Это первый этап. На втором этапе эти данные нужно дополнить моделью проставления статусов от системы межведомственного электронного взаимодействия, которая создается на платформе госуслуг, и обеспечить получение в том числе с учетом сквозных идентификаторов информации, которая позволит увидеть полную картину по каждой услуге в более мощном масштабе. На третьем этапе необходимо в соответствии со статусной моделью получать данные от всех ведомственных систем и региональных порталов оказания услуг и дополнять эти сведения сбором мнения пользователей. При этом адресованные гражданину вопросы должны быть краткими и касаться конкретного опыта. «Чтобы все это реализовать, необходимо сформировать единый стандарт описания хода предоставления услуг. Данный стандарт сейчас формируется», — сказал Злобин.
За чистоту озер
Государство движется к цифровой трансформации, добиваясь определенных успехов. И это необходимо, потому как по замечанию одного из экспертов сейчас государство может быть или цифровым или по факту никаким. Основным препятствием на пути этого движения является то, что оно не умеет управлять имеющимися данными. Информация становится важнейшим активом, и, демонстрируя понимание этого, органы власти создают так называемые дата-лэйки. Ожидания при этом следующие — у нас все будет хорошо, будут качественные данные, на основе которых будет строиться аналитика, а уже с ее помощью будет возможно принимать грамотные управленческие решения. Но, как отметил начальник Управления методологического сопровождения работы с данными Аналитического центра при Правительстве РФ А. А. Малахов, реальность очень далека от этих ожиданий. Озера, на создание которых потрачены огромные бюджеты, содержат неструктурированные данные, тем самым по факту превращены в свалки. Поэтому для того, чтобы перейти на третий уровень цифровой зрелости, просто необходимо навести порядок в национальных хранилищах.
Понятно, что информационное взросление невозможно без прохождения каждого из этапов (всего их четыре). Путь от первого к четвертому лежит через стандартизацию. «Мы должны описать, то что хотим иметь и чем планируем управлять, то есть создать модель исходных данных и сделать все данные сопоставимыми», — сказал Малахов.
Опыт Москвы
В Москве региональный портал госуслуг заработал с 2011 года. В то время он имел 50 тысяч пользователей и позволял получать 11 услуг. Сейчас портал Мос.ру — это 13 миллионов пользователей и более 360 услуг. Причем часть всех государственных услуг жители Москвы могут получить только в электронном виде. «Конечно, мы очень осторожно отбирали услуги. И к числу услуг, которые можно получить только в электронном виде, отнесли, например, выплаты по рождению ребенка. Потому что целевая аудитория — это молодые родители, которые, как правило, продвинутые пользователи», — пояснил заместитель руководителя Департамента информационных технологий города Москвы Д. А. Иванов.
Четыре уровня зрелости
Существует четыре уровня готовности к качественному управлению данными:
1-й уровень — есть намерение иметь данные и научиться управлять ими;2-й уровень — данные уже есть, но они некачественные;3-й уровень — данные качественные, но есть сложности в обмене ими;4-й уровень — данные качественные и нет сложностей в обмене ими. Данные не имеют границ.
Несколько лет назад на портале был модернизирован личный кабинет, и теперь кабинет являет собой площадку, где не только можно какими-то данными наполнить свой цифровой профиль или посмотреть статус услуги — она сама способна рекомендовать гражданину воспользоваться услугами, которые потенциально ему интересны. Одно из слагаемых дальнейшего развития портала — это персонификация, которая позволит предлагать и оказывать так называемые смарт-услуги. Это, например, такие услуги, на получение которых не потребуется делать заявления, канал сам предложит их оказание, а пользователю останется только согласиться с уже сформированным заявлением.
Кстати сказать, пандемия стала катализатором развития информационных технологий, и госуслуги здесь не исключение. С одной стороны, во время самоизоляции электронные госуслуги стали палочкой-выручалочкой и повысили компьютерную грамотность московских пенсионеров. С другой стороны, на портале появились сервисы, запуск которых по ряду причин до последнего времени пробуксовывал. Например, сейчас собственник квартиры может получить в режиме онлайн информацию жилищного учета. Этот документ не обладает юридической значимостью, тем не менее в ряде форм взаимоотношений между гражданами электронным образом полученной справки достаточно.
С. В. МАРТЫНЕНКО
