Нижегородский Центр управления регионом начал работать в апреле текущего года. Сейчас он входит в тройку лучших в России. Опытом создания нового инструмента управления территорией делится директор Департамента государственного управления и государственной службы Нижегородской области Сергей Владимирович БОЧАРОВ.
— Нижегородская область по итогам отбора, проведенного на федеральном уровне, вошла в первую шестерку регионов, где запустили работу по организации ЦУР. Прошло уже больше полугода и можно делать какие-то выводы. Расскажите, как вы применяете для управления областью новый инструмент. Результат стоил усилий и ресурсов, вложенных в создание ЦУР? Ведь в регионе и до появления центра была очень неплохо развита цифровая система обратной связи с населением.
— Обеспечение получения обратной связи от населения всегда было одним из приоритетных направлений в деятельности Правительства РФ. И высокая скорость инновационного и технологического развития России привела к тому, что в стране появилось множество систем по работе с сообщениями граждан. Но это были разрозненные сервисы — общую аналитику со всех цифровых платформ никто не собирал. Именно с целью организации общего анализа, необходимого для повышения скорости и качества принятия управленческих решений, по поручению Президента РФ в настоящее время во всех субъектах Федерации создаются центры развития регионов.
Нижегородский Центр управления регионом открылся 2 апреля 2020 года и сейчас входит в тройку лучших в России. Отличительная черта нашего региона, позволившая области войти в число лидеров, — эффективно выстроенная система обратной связи и отработки сделанных в социальных сетях обращений граждан.
Вспомните прежние времена — раньше, если у вас во дворе не убирали мусор, надо было написать жалобу в профильное ведомство и ждать официального ответа до 30 дней, а самого решения проблемы — и того дольше. Теперь на службе у людей множество цифровых сервисов, благодаря которым почти любая проблема решается в два клика. Жителю Нижегородской области достаточно снять на телефон неубранный мусор и выложить фото у себя на странице в социальной сети или опубликовать обращение на портале обратной связи «Вам решать». Такие обращения практически мгновенно попадают в работу соответствующим службам. Это система отлично зарекомендовала себя в регионе.
Теперь к этой системе подключился ЦУР, чья задача крайне важна и заключается в мониторинге и последующем анализе всех этих жалоб: от официальных обращений в госорганы, звонков на горячие линии, сообщений в специальных приложениях, таких как «Вам решать», портал «Госуслуги Нижегородской области», до постов в соцсетях. По своей сути, ЦУР — комплексная структура, деятельность которой направлена на выявление систематических проблем региона. Это координационный центр, который не просто аккумулирует все обращения, обеспечивает коммуникацию между гражданами и органами власти, он дает возможность делать выводы. Анализ жалоб и прогнозирование аналогичных обращений — это помощь органам власти в выборе решений для предотвращения данных проблем в будущем.
— Создание нового сложного инструмента регионального масштаба совпало с первым резким скачком заболеваемости коронавирусом в области. С какими трудностями вы столкнулись в период совершенствования системы обратной связи и что к настоящему моменту удалось сделать с ее помощью?
— Пандемия стала настоящей проверкой системы обратной связи. С апреля текущего года был проделан огромный объем работы. Мы создали и запустили портал «Карта жителя Нижегородской области», предназначенный для контроля соблюдения режима самоизоляции в период пандемии. Количество обращений только на данном портале с момента его открытия составило 11,76 миллиона. Около 900 тысяч обращений поступило на горячую линию Системы-112. Через социальные сети, систему «Инцидент-менеджмент» пришло более 30 тысяч обращений, больше 1,8 тысячи — через портал по взаимодействию с населением «Вам решать». 200 тысяч заявок на получение разрешения на ведение деятельности в период пандемии дистанционно подали работодатели области. Всего с апреля по октябрь 2020 года ЦУР принял порядка 12,9 миллиона обращений нижегородцев. 90 процентов этих заявок отработаны. И это с учетом того, что с апреля 2020 года количество обращений выросло в два раза.
Следует отметить еще один немаловажный фактор — скорость решения проблем. Все острые и предметные жалобы и вопросы в работу берутся моментально — среднее время ответа по ним составляет 5 часов 39 минут.
Для развития коммуникаций с жителями через социальные сети в области было принято решение о создании аккаунтов органов исполнительной власти и органов местного самоуправления. В итоге с мая по сентябрь 2020 года количество аккаунтов ОИВ в «Инстаграме» выросло с 9 до 34 из возможных 40, а количество подписчиков на этих аккаунтах — с 27 тысяч до 53 тысяч. При этом количество аккаунтов глав ОИВ с 15 выросло до 33, а количество их подписчиков — с 41 тысячи до 71 тысячи. Количество аккаунтов органов МСУ увеличилось с 22 до 42 из 52 возможных.
Для сокращения отработки вопросов от населения органы исполнительной власти и местного самоуправления составили дорожные карты. Благодаря этой работе по ряду обращений удалось в разы сократить время помощи жителям. Замечу, что у каждого ответственного лица есть четкий регламент исполнения заявок и устранения проблем по обращениям — одну просьбу можно отработать за сутки, ликвидация другой может занять и до двух недель. Но важно понимать, что при любом отклонении от принятого регламента, просрочке или неисполнении заявки система автоматически производит так называемую эскалацию: информация о ненадлежащем исполнении поступает профильному вице-губернатору, затем губернатору. Весь смысл системы в ее неотвратимости: все равно все станет известно.
Пожалуй, осталось еще добавить, что с ноября жителям региона стал доступен новый вид обратной связи — теперь обращение можно оставить на портале госуслуг Нижегородской области (gu.nnov.ru) в разделе «Задать вопрос». Для пользователей доступны обращения о порядке получения государственных или муниципальных услуг, документов, справок, выдаваемых органами государственной власти или органами местного самоуправления по 26 направлениям — налоги и сборы, образование, промышленность и прочие. Обращение можно направить и напрямую в приемную губернатора.
— Как формировали штат центра, как разделяли зоны ответственности, какие ресурсы задействовали?
— К работе ЦУР мы подключили все органы власти без исключения. Должен сказать, это была очень непростая работа, но она того стоила. Теперь в каждом ведомстве имеется сотрудник, ответственный за работу с системой обратной связи. А сотрудники базовых министерств — Министерства здравоохранения, Министерства образования, науки и молодежной политики, Министерства социальной политики, Министерства транспорта и автомобильных дорог, Министерства энергетики и жилищно-коммунального хозяйства, Министерства экологии и природных ресурсов области — являются полноценными сотрудниками ЦУР и занимаются данной работой на постоянной основе.
Полностью штат ЦУР будет сформирован к декабрю текущего года. Сейчас мы завершаем процесс подбора специалистов. Это сложно, потому что требования к кандидатам очень высокие. Собеседование будущие сотрудники проходят не только на региональном уровне, но и на федеральном.
Специалисты ЦУР работают с обращениями всех групп населения независимо от возраста и места проживания обратившихся граждан. Замечу, что гражданин всегда должен быть оповещен о принятии его вопроса в работу. Наша задача сделать все для того, чтобы коммуникации между властью и жителями стали максимально простыми, а сроки решения проблем приближались к минимальным. Мы разработали и внедрили механизмы оптимизации процессов решения проблем и вопросов по ключевым темам каждого из базовых министерств. Также были созданы механизмы эскалации проблем, о которых я уже упоминал выше, и сейчас мы подходим к этапу собственно полноценного функционирования ЦУР, когда отлаженная и проверенная система будет работать на регулярной основе и с полноценной загрузкой.
Сама схема работы следующая: все собранные данные поступают в центр, там их обрабатывает уникальная аналитическая информационная система. В итоге формируются дашборды, данные которых в еженедельном режиме поступают на планшет губернатора Нижегородской области. Но в случае необходимости информацию по любому вопросу в любой момент и по первому требованию можно проследить от самого источника обращения до этапа отработки.
— Заявлено, что концепция Центра управления регионом области закреплена в четырех пунктах.
— Верно. Это пункты: знаем, решаем, предотвращаем, информируем. И мы четко следуем заявленным правилам. Но при этом необходимо понимать, что решение самой проблемы остается в зоне ответственности профильного ведомства. ЦУР играет роль оперативного информатора и контролирует этапы выполнения.
— Какие проблемы больше всего беспокоят жителей области? И как их помогает решить новый инструмент?
— Дороги, ЖКХ и здравоохранение традиционно возглавляют список. Кстати, запросы, касающиеся уборки мусора, составляют порядка 26 процентов всех обращений.
Алгоритм решения проблемы проиллюстрирую на конкретном примере. Система сделала анализ обращений жителей в соцсетях и на портале «Вам решать», который показал нехватку мусорных контейнеров в одном из районов Нижнего Новгорода. Анализ показал, установка какого количества контейнеров решит проблему. Далее были выделены деньги. Как результат, администрация Автозаводского района оборудовала 42 контейнерные площадки. Дальнейший анализ обращений населения показал, что да, проблема решена.
Мы научились оперативно решать вопросы и по несанкционированным свалкам — как правило, проблема устраняется без всякой бюрократической волокиты меньше чем за неделю. И таких примеров можно привести достаточно много.
— Делает ли руководство региона на основании мониторинга и аналитики ЦУР выводы в отношении эффективности работы министерств и ведомств, а также конкретных их сотрудников?
— Да, конечно, ведь благодаря центру стали очевидны все недоработки, сбои и провалы в системе. Улучшить работу с обращениями очень помогли и дорожные карты оптимизации процессов решения проблем и вопросов по ключевым темам каждого из базовых министерств.
И самое главное, все просроченные сообщения и список так называемых неисполнителей этих обращений в еженедельном режиме попадают в отчет, который видит губернатор Нижегородской области. Отмечу, что с появлением Центра управления регионом просроченных обращений стало в разы меньше.
— Как будет развиваться ЦУР дальше?
— Сейчас полноценно в ЦУР уже стекается информация из ряда информсистем: портала обработки обращений граждан «Вам решать», Системы-112, мониторинга социальных сетей «Инцидент-менеджмент», проекта «Карта жителя Нижегородской области». На следующем этапе развития добавится мониторинг предоставления государственных услуг очно через МФЦ и в электронном виде — на портале «Госуслуги».
Все названные сервисы очень важны, но и у них есть ахиллесова пята — они ограничены в аудитории. Приложения для обратной связи подходят для активных граждан, готовых потратить время на скачивание приложения, авторизацию, составление комментария и загрузку фотографий. Тогда как для большинства жителей по-прежнему актуальным остается самый простой и доступный способ — размещение поста в один клик в привычной соцсети. ЦУР как раз нацелен на работу со всеми возможными обращениями граждан. И наша задача — продолжать работу по созданию эффективной системы максимально быстрого решения вопросов, с которыми люди обращаются в органы власти.
Подготовила С. А. СТРЕЛЬНИКОВА
