Запуск ЦУР в условиях пандемии: миссия выполнима

О запуске и работе ЦУР Ульяновской области рассказал его руководитель Валерий Геннадьевич КОСТИН.

Старт работы

Пилотный запуск Центра управления регионом в Ульяновской области проходил на фоне начавшейся пандемии коронавируса. В связи с этим приходилось действовать максимально оперативно. На тот момент стояла задача обеспечить людей необходимым каналом обратной связи с органами власти. ЦУР включил в свою работу обработку звонков на горячую линию службы «112». Благодаря этому жители могли попросить о помощи, оставить жалобу, получить необходимую информацию, связанную с коронавирусом.

За период с апреля по декабрь 2020 года поступило порядка 70 тысяч звонков. При этом специалисты центра не просто собирали информацию о поступающих обращениях, но и контролировали реакцию на них со стороны органов власти. Базовый принцип нашей работы, который мы стараемся транслировать на все органы власти, — важен не сам факт какой-либо реакции на обращение, а фактическое решение проблемы или запроса гражданина.

Также в этот период специалисты ЦУР занимались оптимизацией работы горячей линии в целом. Благодаря проделанной работе количество просроченных сообщений сократилось с 10 до 0%: жители стали получать ответы на свои обращения в течение суток.

К слову, мы продолжаем эту практику и сейчас, когда начала работать новая горячая линия по приему обращений, касающихся коронавируса. Надо сказать, что изначально у нас в регионе горячая линия по ковиду была запущена на базе телефона 112, на который помимо этих звонков поступали и звонки в экстренные службы. То есть нагрузка на линию была колоссальной. Поэтому в конце прошлого года был создан отдельный кол-центр для оказания помощи обратившимся в связи с коронавирусом. Кол-центр принимает звонки по телефону 122, и, кроме того, он интегрирован с горячими линиями министерств региона. Номер 112 остался за экстренными службами, как это было до начала пандемии.

Анализировать и решать проблемы

Формирование ЦУР в Ульяновской области проходило по утвержденной на федеральном уровне дорожной карте. Можно смело сказать, что мы в числе первых регионов России, исполнивших поручение Президента РФ о создании в субъекте такого центра.

Но нужно понимать, что сам по себе ЦУР не является панацеей. Прежде всего это инструмент и помощник для жителей региона, губернатора и правительства. Центр помогает в принятии управленческих решений с учетом мнения и запросов граждан, это эффективный и тонкий инструмент для создания максимально ориентированной на человека системы управления. И в этом контексте задача ЦУР не только выявить наиболее проблемные направления и сообщить о них, ЦУР выполняет и функции аналитического центра. Он должен не просто зафиксировать жалобу и поставить на контроль ее решение, но и предложить варианты решения самой причины проблемы. ЦУР и его цифровые алгоритмы позволяют главе региона или отдельного министерства руководствоваться не отчетами на бумаге, а реальными потребностями людей, выстраивать свою работу под решение проблем, с которыми сталкивается население.

Аналитическая система ЦУР на основе данных из платформы обратной связи и соцсетей формирует тепловую карту. Анализ постов и сообщений в социальных сетях ведется с использованием системы «Инцидент менеджмент», которая была интегрирована в ЦУР. Она обрабатывает более 100 миллионов постов и публикаций в сутки с более чем 1,5 миллиарда метрик^[1]. Это позволяет нам максимально оперативно реагировать на жалобы, вопросы и обращения в социальных сетях. Среднее время первичного ответа органов исполнительной власти составляет всего полтора часа. Максимальное — порядка восьми часов.

В ЦУР Ульяновской области работают сотрудники, которые занимаются анализом обращений и сообщений от граждан, курируют работу в системе «Инцидент менеджмент», работают с платформой обратной связи, методологи и социологи. Помимо основного штата, к центру прикомандированы сотрудники ведомств по отраслевым блокам — здравоохранения, социальной защиты, образования, ЖКХ, ТКО, энергетики, дорог, транспорта и экологии, госуслуг и МФЦ. Они отвечают за логистику по линии своего ведомства.

Ежедневно до 18 часов дня сотрудники ведомств и руководители отраслевых направлений уровня замминистра готовят сводную справку по наиболее значимым и острым темам. В конце недели для губернатора формируется аналитический отчет, в который, помимо сводки о существующем проблемном поле, входит информация о промежуточном и конечном результатах работы ведомств по обозначенным проблемам, оценка качества разработанных алгоритмов и эффективности их внедрения на основе динамики поступающих сообщений. Включен в аналитику и отчет по звонкам на уже упомянутую горячую линию 122 (а ранее и на номер 112), письменным обращениям и многое другое. Получившийся документ еженедельно до 18 часов пятницы поступает губернатору, и в понедельник аналитику по итогам работы прошедшей недели публично обсуждают на заседании штаба по комплексному развитию региона.

Постоянный анализ динамики сообщений позволяет своевременно увидеть проблемы, оперативно довести до руководства текущее состояние дел в тех или иных муниципалитетах или отраслях, а последним дает возможность вырабатывать механизмы решения выявленных проблем. Если это точечная и разовая проблема, ведомствам необходимо разработать план по ее устранению и незамедлительно приступить к его реализации. Системные же проблемы, с которыми люди сталкиваются периодически и которые регулярно попадают в топ, требуют более комплексного подхода. Помимо разработки плана по их устранению, так называемой дорожной карты, необходим еще и специальный алгоритм действий. Этот алгоритм становится впоследствии стандартом работы ведомства при решении конкретной проблемы регулярного характера.

К настоящему времени такая совместная работа стала системной и ведется на постоянной основе. Информация ЦУР находит свое отражение в графиках и планах работы и региональных ведомств, и муниципальных администраций, и, конечно, губернатора, который берет на личный контроль наиболее острые темы.

Экосистема, настроенная на результат

Одной из ключевых функций ЦУР является мониторинг поступающих обращений и анализ их динамики для выявления наиболее острых проблем для последующего их решения. В соответствии с разработанным алгоритмом каждую проблему ЦУР анализирует по нескольким критериям. Прежде всего важно оценить, насколько оперативно можно решить эту проблему и за счет каких ресурсов.

В 2021 году доля вопросов жителей, решенных с помощью фаст-треков, должна быть не менее 50%. А к концу 2024 года этот показатель должен превысить 90%

Сейчас специалисты ЦУР проводят аудит всех информационных систем, которые используются при работе с обращениями граждан. На данном этапе нам необходимо унифицировать их, создать единую экосистему и устранить административные барьеры. Одним из направлений этой работы стало широкое внедрение платформы обратной связи, или сокращенно ПОС. Это цифровой инструмент коммуникации органов власти с населением, работающий через единый портал государственных и муниципальных услуг. ПОС дает возможность аккумулировать предложения населения и автоматизировать процессы обработки поступающей информации. В настоящее время все исполнительные органы государственной власти региона, которые работают с обращениями, начали использовать ПОС. К платформе подключены и все муниципальные образования Ульяновской области.

С момента запуска сервиса в начале июня 2020 года через платформу поступило более двух тысяч сообщений по самым разным вопросам. К слову, мы также подключили к платформе и новую горячую линию 122. Это позволяет передавать поступающие от граждан сообщения практически моментально и также отслеживать ход их решения.

Важно, что использование платформы обратной связи позволяет сократить и сроки ответов. На сегодняшний день порядка 25% обращений обрабатываются в ускоренном порядке — с помощью так называемых фаст-треков^[2]. Их разработка — действительно большая работа. Задача ЦУР заключается в вычленении и устранении бюрократии и выработке предельно простого, но вместе с тем приемлемого для эффективной работы алгоритма, который далее необходимо нормативно закрепить. Кстати, согласно поставленным перед регионами показателям, уже в 2021 году доля вопросов жителей, решенных с помощью фаст-треков, должна быть не менее 50%. А к концу 2024 года этот показатель должен превышать 90%. То есть за ближайшие четыре года нам требуется существенно переформатировать работу органов власти.

В краткосрочной перспективе мы планируем организовать проведение на базе платформы общественных голосований, в том числе и в части общественного обсуждения формирования расходной части бюджета. Также в планах масштабное подключение к ПОС социально значимых учреждений. Уже сейчас в мобильном приложении платформы обратной связи «Госуслуги.ПОС» можно просматривать сообщения других пользователей и отслеживать ход их решения.