ЦУР — это не федеральный надсмотрщик, а региональный помощник

На протяжении нескольких месяцев «Бюджет» рассказывал о первых открывшихся центрах управления регионами в субъектах РФ. Завершает серию публикаций о ЦУР интервью с Кириллом Андреевичем ИСТОМИНЫМ, первым заместителем генерального директора АНО «Диалог Регионы», компании, которая стояла у истоков создания этого нового инструмента.

— Кирилл Андреевич, пандемия коронавируса хоть и внесла некоторые коррективы в сроки открытия ЦУР, но в целом регионы смогли грамотно организовать все процессы и выполнить поручение президента. К 1 декабря 2020 года ЦУР были открыты во всех субъектах России, техническое и программное обеспечение регионов проведено в полном объеме. А как все начиналось — как власти регионов восприняли новость о создании ЦУР? Пошли на сотрудничество и оперативно включались в работу или не принимали новый инструмент?

— На первом этапе, конечно, у людей были сомнения — все новое всегда воспринимается с опаской. Думаю, здесь главная проблема была в некоем информационном вакууме, отсутствии информации о деятельности и возможностях центра. Повлиял и нейминг. Само название — Центр управления регионом — перекочевало к нам из Московской области. Кто-то не хотел вникать и разбираться, полагая, что пользы от «московского проекта» нет. Но ситуация изменилась сразу же, как только заработали системы мониторинга и визуальная «тепловая карта» проблем региона. ЦУР моментально стал для глав регионов механизмом независимого мониторинга ситуации и инструментом, позволяющим быстро принимать решения по проблемным вопросам. Ведь ЦУР — это не федеральный надсмотрщик, а в первую очередь система помощи в работе как лично губернатору, так и органам власти субъекта в целом. Например, для оперативного межведомственного взаимодействия и дальнейшего решения проблем жителей к ЦУР прикомандированы сотрудники профильных ведомств — от ЖКХ до здравоохранения. При этом численность госслужащих не увеличена, а эффективность работы органов исполнительной власти выросла в разы.

Но в целом неприятия нового инструмента не было. В подавляющем большинстве регионы с самого начала были заинтересованы в участии в проекте. Более того, руководителям субъектов есть за что сказать спасибо — их личная включенность позволила в сжатые сроки в условиях пандемии запустить этот уникальный федеральный проект.

Справедливости ради должен заметить, что наши коллеги в субъектах и раньше прекрасно справлялись с аналогичными проектами: везде работали региональные системы обратной связи с населением. Мы лишь добавили отдельные программные и информационные возможности. Главной задачей АНО «Диалог Регионы» была помощь федеральным ресурсом и методологиями регионам с меньшей бюджетной обеспеченностью, чтобы подтянуть их до уровня субъектов-лидеров.

— Вы верно заметили, что в ряде регионов были свои отличные информационные системы. Как с ними работает ЦУР?

— Да, во многих субъектах существуют свои собственные платформы обратной связи для решения проблем граждан, и эти системы очень популярны у жителей. Например, такие очень успешно работающие сервисы, как «Добродел» в Московской области, «Народный контроль» в Казани, «Вам решать» в Нижнем Новгороде. И у нас не было задачи заместить их ЦУР или оттеснить их на второй план. Центры управления регионом где-то уже интегрируют информацию с этих платформ в «тепловую карту», где-то это будет реализовано в скором будущем.

Идеальная карта проблем аккумулирует информацию из четырех основных источников — это «Инцидент Менеджмент», мобильное приложение «Госуслуги Жалобы», региональные системы обратной связи с населением. И четвертый источник — это обращения граждан, поступающие в госорганы, органы МСУ и иные организации в рамках действия Федерального закона № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

— Руководители ЦУР, с которыми мы готовили материалы в журнал, все как один главной проблемой создания центра в своих субъектах называли дефицит кадров. Это проблема регионов, вошедших в пилот, или общая для всех территорий страны?

— К сожалению, общая. В процессе создания ЦУР мы в каждом субъекте сталкивались с острой нехваткой кадров, а именно профессионалов в ИТ и сфере интернет-коммуникаций в целом. Конечно, на первом этапе мы вопрос закрыли, специалистов нашли, штаты ЦУР укомплектовали. На настоящий момент сотрудники ЦУР — это специалисты в интернет-коммуникациях по трем направлениям: сервисы обратной связи, аналитика и информирование. Таким образом, ЦУР, например, не только отвечает за маршрутизацию обращений и обратную связь, но и за анализ всех поступивших данных, выявление «красных зон» и первопричин. Сотрудники центров готовят рекомендации для органов власти по устранению систематических проблем, которые требуют комплексного решения, аналитические материалы, сигнализируют о потенциально крупных угрозах, авариях и так далее. Задача блока «информирование» в ЦУР — популяризация механизмов обратной связи, разъяснение гражданам способов скорейшим образом найти решение интересующего вопроса. Огромный и важный пласт работы — проведение социологических исследований по стратегически важным для региона вопросам.

Но успешное решение кадрового вопроса на первом этапе работы ЦУР не отменяет того, что в стране есть острый дефицит таких кадров, и решать эту проблему надо системно. Поэтому сейчас совместно с партнерами из ИТ-гигантов нашей страны и при поддержке АНО «Россия — страна возможностей» мы проводим масштабный и уникальный по своему содержанию конкурс «Лидеры интернет-коммуникаций». Планируем развивать профильные программы по повышению квалификации как с крупнейшими госуниверситетами страны, так и с региональными вузами.

— Что касается учебы, то работе со сложным инструментом вроде ЦУР надо учить не только сотрудников центра, но и чиновников, с ним взаимодействующих. Ведется ли такая работа?

— АНО «Диалог» выступает центром компетенций — у нас есть образовательная платформа «Диалог. Эксперт», созданная для повышения квалификации специалистов на местах. Во всех ЦУР работают методисты, которые и реализовывают на местах данные образовательные проекты. Например, ЦУР Калмыкии в конце января запустил образовательный проект для чиновников. Его цель — научить представителей власти выстраивать живой диалог с жителями республики. Такие проекты мы максимально поддерживаем и призываем органы власти и ЦУР к взаимодействию.

— Есть система тиражирования лучшего опыта, наработанного ЦУР, — шаблонов правильных действий для чиновников при выстраивании коммуникаций в случае возникновения и решения проблем?

— В России уже появилась база лучших практик центров управления регионами. Ее формированием занимается АНО «Диалог» совместно с АНО «Цифровая экономика» (база размещена на сайте последнего). Сейчас на сайте опубликованы девять лучших кейсов, но база эффективных действий ЦУР будет постоянно пополняться.

Разработан и находится процессе внедрения классификатор так называемых фаст-трековых алгоритмов решения типовых проблем граждан. Экономия времени происходит за счет устранения лишних звеньев в маршрутизации обращения. Например, обращения по теме, скажем, ЖКУ будут, минуя городское управление ЖКХ, напрямую поступать в управляющую компанию. Это даст стабильный эффект сокращения сроков решения задач. За проработку таких ускоренных решений отвечают прикрепленные к ЦУР отраслевики из администрации региона.

— Есть ли в России культура обращения граждан в органы власти и работы с этими обращениями?

— Увы, культура обращений граждан в органы власти по проблемным вопросам в России пока находится на начальном этапе развития. И сейчас одна из задач, которые мы ставим перед центрами управления регионами, — информировать людей о работе сервисов и платформ обратной связи. ЦУР должен повысить грамотность населения, чтобы каждый знал, куда и как обратиться для решения той или иной проблемы.

— Сколько всего обращений обработал ЦУР за прошлый год?

— На 147 миллионов населения в прошлом году мы получили всего два миллиона обращений. Но это только в рамках информационной системы «Инцидент Менеджмент», и только в прошлом году, когда ЦУР во многих субъектах еще только создавались. Мы готовы к тому, что сейчас в регионах будет увеличиваться количество поступающих сообщений. И для нас важно, чтобы жители активно включались в процесс, понимали, что они могут написать комментарий или жалобу и быстро получить ответ.

Нужно не только удерживать высокую планку, но и постоянно ускоряться. Система оперативного реагирования на жалобы прекрасно функционирует на уровне бизнеса. Публичная жалоба на коммерческую компанию, условно, мобильного оператора, скорее всего, не останется без ответа. Государство в нашем понимании также предоставляет услуги гражданам, как и любое коммерческое предприятие, и стандарты по работе с обращениями должны быть аналогичными.

— Если брать статистику в целом по России, какие обращения в основном поступают в ЦУР и какие выводы вы на основании этого можете сделать уже сейчас?

— По статистике, если брать весь объем обращений, то около 30 процентов из них требуют простого оперативного разъяснения гражданам их прав и возможностей по получению госуслуг. Еще 30 процентов — это сложные и финансово затратные проблемы, такие как газификация сельских поселений. Большинство из них уже известны региональной и местной власти, мы можем только еще раз акцентировать на них внимание. А оставшиеся — типовые вопросы, не требующие больших финансовых затрат. Уборка снега, сломанные лавочки, разбитые фонари. Центры управления регионом призваны ускорить решение таких вопросов с базовых 30 дней до 8–16 в зависимости от типа проблемы. Если упростить, то это главная цель и ключевые показатели эффективности нашей работы в блоке обратной связи.

Еще хочу добавить, что решение половины поступающих обращений так или иначе входит в компетенцию местной власти. И крайне важно, чтобы в будущем все городские округа и муниципальные районы обзавелись своими центрами управления — МЦУР. Такая система уже выстроена в Московской области, тестируется в Вологодской, Курской и Ульяновской областях, а также Краснодарском крае. На местах лучше виден масштаб проблем и пути их решения.

— Могут ли регионы просто имитировать отчетность по жалобам населения?

— Нет, это невозможно. Системы «Инцидент Менеджмент» и «Госуслуги Жалобы» размещены на федеральных ресурсах. Регионы не могут корректировать поступающие в них данные. Все сообщения фиксируются в системе, им присваиваются порядковые номера, сообщение берется на контроль и по каждому случаю выставляется срок и ответственный. Далее жалоба попадает к отраслевому специалисту, закрепленному за одним из блоков, по которым происходит обработка обращений. Таких блоков восемь — это образование, социальная защита, здравоохранение, ЖКХ, ТБО, дороги, транспорт, строительство. После работы, проведенной отраслевым специалистом, ответ публикуется и оценивается в ЦУР по принципу содержательности, скорости и качества. В случае несоответствия этим требованиям ответ отправляется на доработку.

И опять же, если власти будут имитировать решение, люди сами напишут об этом в социальных сетях. «Отфотошопленные» дорожки и тротуары ранее периодически попадали в сводки новостей. Сейчас такие случаи — исключительная редкость. Все сообщения видны на «тепловой карте».

— Выше вы говорили об аналитической работе, которую проводят в ЦУР. Что это за исследования, расскажите подробнее.

— Возьмем по-прежнему актуальную на сегодня тему коронавируса. У нас аккумулируются данные со всех центров управления регионами. Например, за январь только система «Инцидент Менеджмент» зафиксировала более пяти тысяч обращений жителей по поводу коронавируса. Почти 90 процентов всех сообщений было опубликовано в виде комментариев под постами глав регионов и правительств с информацией о вакцинации. ЦУР получают эту информацию, и на ее основе формируется аналитика по стране и в разрезе регионов (рисунок).

Отслеживаем мы и фейки. Наибольшее количество недостоверной информации касается якобы принудительной вакцинации сотрудников бюджетных организаций и военнослужащих. Также были замечены слухи о возможных ограничениях оказания государственных услуг при отказе от вакцинации. По всем таким информационным поводам в случае необходимости мы даем опровержения и информируем ответственные органы власти. Вообще оперативность является важнейшим критерием в предотвращении распространения фейковой информации в СМИ. В скором времени органы власти субъектов РФ и ЦУР займутся мониторингом и оперативным опровержением недостоверной информации, размещенной в СМИ.

— На оценку Кремлем деятельности губернаторов ЦУР как-то повлияет?

— Буквально в феврале президент утвердил обновленный перечень показателей эффективности глав субъектов Российской Федерации, в который, в частности, включен так называемый уровень цифровой зрелости органов государственной власти субъектов. Он подразумевает использование в регионах отечественных информационно-технологических решений. ЦУР призван если не возглавить, то дать поддержку, опору для высшего должностного лица региона в проведении соответствующей работы.

Вице-премьер Правительства РФ Дмитрий Николаевич Чернышенко анонсировал, что в апреле будет рассчитан индекс цифровой зрелости регионов, сделанный по итогам первого квартала текущего года. Индекс будет формироваться исходя из уровня подготовки кадров для отрасли, расходов на ИТ-технологии и, главное, индексов цифровизации ключевых отраслей. Итоговые показатели цифровой зрелости будут отражать результаты деятельности руководителей цифровой трансформации и повлияют на оценку их работы в своем регионе.

— Какой, на ваш взгляд, станет работа чиновников, использующих ЦУР?

— Она будет максимально зависеть от обратной связи с жителями. Государство должно быть эффективным менеджером. Мы видим, как с помощью грамотно построенных интернет-кампаний сегодня продают товары, услуги, объединяют группы людей по интересам, как быстро распространяется информация и как сегодня ценится мгновенная реакция на возникающие проблемы. Все это происходит потому, что приемник для получения этой информации находится в руках каждого современного человека — это телефон с выходом в интернет.

Подготовила С. А. СТРЕЛЬНИКОВА