Мы все пользуемся одной лексикой, но не всегда правильно понимаем друг друга. И это неудивительно, ведь каждый из нас вкладывает в одни и те же слова свой смысл. При этом в некоторых сферах потребность выстроить контакт и найти общий язык крайне важна. И особенно это актуально при взаимодействии государства и граждан. В статье мы разберем основные ошибки, возникающие при коммуникации чиновников и населения. Также вы получите практические советы, которые помогут правильно отвечать на обращения граждан и повысят качество коммуникации в вашей организации.
Юлия Сергеевна АНДРЕЕВА, директор программ и преподаватель Центра современных коммуникаций ВШГУ РАНХиГС
Справка «Бюджета»
Юлия Сергеевна Андреева — специалист по коммуникациям, директор программ и преподаватель Центра современных коммуникаций ВШГУ РАНХиГС при Президенте РФ, преподаватель Дипломатической академии МИД РФ, директор компании «Програмота» — девять лет обучает взрослых качеству речи. Автор программ совершенствования навыков общения с гражданами «Отвечаем гражданам» и «Амбассадоры доверия». Автор книг «Русский без нагрузки. Рифмы вместо правил», «Легкий русский». Ведущая радиопередачи «Из мухи слова», эксперт Фонда содействия продвижению русского языка и образования на русском.
Ожидания и реальность
Важно понимать, что современное государство в цифровом мире не может продолжать говорить на языке, сформированном в бюрократической традиции прошлого столетия. У современных людей превалирует клиповое мышление, которое мешает индивидууму быстро считывать и анализировать большой объем текста. Разные языковые коды и социальные страты, правовой нигилизм граждан и стремление к человечному стилю общения вынуждают упрощать коммуникации в разумных пределах.
Главное, не то, что вы напишете, а то, как вас прочитают и какое на основании этого составят мнение о вас и вашей работе
Язык коммуникаций — это отражение нового подхода — человекоцентричности. И человекоцентричное государство должно говорить на понятном обществу языке пользы. Но в реальности мы имеем другую картину — ответы, которые дают органы власти населению, таковы, что люди в большинстве своем их не понимают. При этом госструктуры не торопятся менять традиции общения. Большинство ответов похожи на отписки. Гражданин остается с ощущением, что его пытаются обмануть, даже в ситуации, когда ответ, по существу, есть. Проблема в том, что сформулирован он так, что найти собственно ответ и понять может только сам автор. В результате растет количество повторных обращений и уровень негатива, снижается удовлетворенность граждан, а государству дорого обходится такая коммуникация.
Тем не менее построить мост доверия между властью и человеком можно, и первый шаг на этом пути — изменение ценностей и утилитарный подход. В 2020 году Центр современной коммуникации ВШГУ РАНХиГС обучил представителей органов государственной и муниципальной власти нескольких регионов по авторским образовательным программам «Отвечаем гражданам» и «Амбассадоры доверия», которые совершенствуют качество речи госслужащих, развивают ценностный подход к взаимодействию и внедряют в практику алгоритм, основанный на клиентоцентричности. Будучи автором этих программ, поделюсь практическими советами, которые помогут выявить недостатки и ошибки в коммуникации и начать правильно отвечать на обращения граждан.
Сцилла и Харибда
Часто основная проблема коммуникаций кроется в попытке найти компромисс между требованиями Закона № 59‑ФЗ[1], который обязывает реагировать на каждое обращение, и ограничениями сферы деятельности. С одной стороны, безмерная ответственность, с другой — ограниченные возможности. Приведу основные проблемы, которые мы выявили в результате обучения.
1
Люди не понимают язык государства. В итоге выходит, что граждане власть не слышат, а это способствует снижению доверия населения к органам власти.
2
Отсутствует единый грамотный стандарт, на который чиновники могли бы опираться в процессе коммуникации с населением.
3
У чиновников не хватает ресурсов на коммуникацию. Как результат — рост нагрузки на исполнителей (повторные обращения) и конфликты.
4
Нет контакта и практики открытого взаимодействия как с гражданами, так и с коллегами из других ведомств.
5
Нежелательная репутация: негатив в публичном пространстве и претензии, на которые государство не отвечает.
6
Подготовка госслужащих. Правилам коммуникации не учат, а зашоренность и шаблонность ведут к увеличению нагрузки и снижению продуктивности.
7
Непонимание чиновниками принципа клиентоцентричности — основного критерия успеха любой коммуникации. Нет кадров, которые бы транслировали профессионально верные ценности и развивали навык коммуникации в коллективах.
Иногда неумение госслужащих коммуницировать с населением приводит к выполнению количественного плана в ущерб качеству ответов, содержание которых не соответствует требованиям к нормативной речи. В ответах отсутствует логичность, требуемая заявителем информативная насыщенность, понятийная точность и ясность. Обилие ссылок на нормативные правовые акты усиливает впечатление отписки. Формализм в выборе стиля изложения повсеместно переходит в канцелярит, нарушаются общепринятые этические нормы.
Поэтому, даже несмотря на готовность и попытку конкретного исполнителя оказать помощь гражданину, большинство заявителей считают подобные ответы бессмысленными и неуважительными. В результате страдает репутация органа власти: ему не доверяют. Действительно, непросто бывает с ходу найти решение по конкретной ситуации, дать однозначный и желаемый ответ. Тем не менее необходимость доступно объяснить гражданину причины, обстоятельства или порядок действий очевидна. В основном именно степень доступности влияет на результат и реакцию. Что же такое «доступно объяснить»? Давайте в этом и разберемся.
Мост доверия между властью и гражданами
От населения поступает много обращений, и все они разные. В каких-то проблема описана понятно или озвучен конкретный вопрос, на который легко дать ясный ответ. Например: «Прошу закрыть колодец, расположенный в зарослях кустарника между паспортным столом и продуктовым магазином, по адресу: ул. Советская, д. 56».
Но далеко не всегда все так идеалистично. Чаще поступают обращения, которые требуют дополнительного погружения в контекст. Перед тем как составить ответ заявителю, нужно проанализировать обращение и ответить себе на вопросы: достаточно ли данных для полноценного ответа, стоит ли реагировать письменно или лучше связаться с человеком, а может, и вовсе, если это возможно, выехать на место? И будет неплохо, если практика ваших ответов начнется с изучения ситуации и личного контакта с гражданином. Ответы на обращения можно обрабатывать по следующей схеме:
1. Чтение и предварительное изучение.
Прочтите, выявите суть, найдите вопросы заявителя.
Попробуйте сформулировать: что хочет человек, в чем его потребность, что вы знаете о нем и его обстоятельствах. Достаточно ли информации для ответа по существу?
2. Телефонный разговор или выезд.
Выясните информацию, не указанную в обращении.
Позвоните заявителю. При необходимости пригласите на прием или организуйте выезд.
3. Изучение базы.
Выясните статус гражданина, историю его обращений. Эта информация поможет адресно ответить гражданину без лишних или уже известных ему данных.
4. Межведомственные запросы.
Сделайте запрос в другой ОИВ при необходимости.
5. Подготовка ответа заявителю.
Напишите ответ заявителю максимально емко, с учетом полученной информации и ситуации на текущий момент. Без избыточности и лишних данных.
Конечно, не всегда получается увидеть полную картину или выяснить детали — место регистрации, наличие детей от других браков и т. д. В этом случае надо исходить из доступной информации, собранной по результатам первых четырех шагов.
Ответственный сотрудник и два слова о публичности
Резонный вопрос: нужно ли выделять ответственного сотрудника для контроля конкретной проблемы заявителя? Да. И особенно это важно в случаях, когда вопрос не решить с ходу. Как показывает практика ряда министерств и ведомств, при желании это можно реализовать, повлиять может непосредственно руководитель и его желание мотивировать сотрудников.
Зачем нужен ответственный сотрудник? Для заявителя это ниточка, связывающая его с органом власти. Именно диалог с конкретным человеком, а не с функциональной ролью «представителя» может положительно сказаться на образе органа власти. Помимо репутационных есть и прагматические выгоды. Закрепление специалиста снижает повторность обращений как в ваш, так и в смежные органы власти. Как сказала одна из участниц программы обучения, при таком подходе заявитель чувствует себя уважаемым гостем, а не мелким просителем. Открытое и честное общение, инициация личных встреч существенно влияют и на готовность людей проявлять понимание, быть гораздо лояльнее к решениям и не требовать их немедленного исполнения.
Одна из проблем коммуникации в неверном целеполагании — мы слушаем и читаем не для того, чтобы понять, а для того, чтобы ответить
В процессе индивидуальной работы заявитель может стать отличным союзником. Гражданину с активной позицией может оказаться интересным участие в проектах «Народный контроль», «Общественный контроль» и тому подобных. Это хороший шаг навстречу друг другу. Сделайте его, предложите, объясните, привлеките. Вы получите полезного союзника.
Социальные сети
Принцип работы в соцсетях, где необходима немедленная реакция, в точности такой же: отвечать надо быстро, лаконично, точно. При этом, как правило, развернуто ответить невозможно, так как такой канал коммуникации имеет ограничения — характер этого канала предполагает прежде всего возможность достучаться и быстро получить реакцию. По какому пути идти? Отозваться и перевести человека в другой канал связи.
Пошаговый сценарий работы в соцсетях:
1
Почти мгновенная реакция на запрос, особенно на жалобы.
2
Ответ, непохожий на шаблон: конкретный и лаконичный, с просьбой написать в личные сообщения, в которых вы уже выясните дополнительную информацию.
3
Обещание оперативно разобраться. И это обещание надо выполнить.
Памятки и буклеты
Когда информации много, как, например, по мерам социальной поддержки, и по ней часто обращаются, стоит разработать серию информационных буклетов или листовок, которые можно передавать гражданам для первичного ознакомления. Это сэкономит ресурсы организации — раз, и позволит человеку быстрее сориентироваться — два.
Только обратите внимание, что и к их оформлению необходимо подойти вдумчиво. Информация в буклетах обязательно должна быть структурирована и лаконична. Наиболее простой путь — лист формата А4, на каждом из которых описана конкретная мера.
На личном примере
Однажды Людмила, сотрудник администрации одного городского поселения, в обязанности которой входила работа с обращениями граждан, получила через соцсеть жалобу, что дорога под установку «лежачих полицейских» уже месяц как подготовлена, но их всё не устанавливают. «Честно говоря, — рассказывает Людмила, — я даже не успела перенаправить этот комментарий нашим службам. Он был размещен в пятницу, а уже в понедельник по всему городу установили «лежачие полицейские». Так случайно совпало. Но после этого случая люди стали обращаться ко мне напрямую, писать в личку. Жители стали мне доверять, и их отношение изменилось — они были готовы ждать, зная, что их просьбы услышат.
От редакции. Продолжение статьи читайте в следующем номере журнала. Автор расскажет, как и для чего необходимо определять настроение и уровень образования заявителя, как проанализировать обращение, чтобы наиболее полно и результативно на него ответить, чем важен порядок изложения информации в ответе и каков он. Также вы узнаете формулу идеальной схемы ответа на обращение граждан и многое другое — важное и полезное.
[1] Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» возлагает на госорганы, органы МСУ, государственные и муниципальные учреждения и иные организации, на которые возложено осуществление публично значимых функций, на должностных лиц этих органов, учреждений и организаций обязанность по принятию и рассмотрению обращений граждан.
