Мы продолжаем публикацию статьи «Коммуникация государства и граждан: как говорить на одном языке» (первая часть опубликована в № 9). Из сегодняшнего материала вы узнаете, как и для чего необходимо определять настроение и уровень образования заявителя, как проанализировать обращение, чтобы наиболее полно и результативно на него ответить, чем важен порядок изложения информации в ответе и каков он, и многое другое — важное и полезное.
Юлия Сергеевна АНДРЕЕВА, директор программ и преподаватель Центра современных коммуникаций ВШГУ РАНХиГС
Выявить потребность и понять
В любой коммуникации необходимо оценить потенциальную реакцию адресата. Этот важный шаг часто упускают из вида, и в итоге начинает работать правило — все, что может быть понято неправильно, обязательно будет понято неправильно. Поэтому, чтобы ваш ответ был максимально эффективен, понятен и полезен, сначала надо определить, кому вы будете отвечать. Для этого необходимо узнать о заявителе как можно больше. И сделать это надо уже на первом этапе работы с обращением.
Анализ обращения Эмоции
Даже короткий текст позволяет оценить эмоциональное состояние адресата. Иногда явно, например во фразах «пишут возмущенные жители», иногда косвенно, когда эмоции выражаются в количестве восклицательных и вопросительных знаков, капслоке (заглавные буквы), в оборотах «сделайте хоть что-то», «сердечно просим» и им подобных.
Образование
По тексту обращения можно оценить степень образованности заявителя. В последующем эти данные повлияют на вашу лексику и набор используемых терминов. Если вам пишет человек без высшего образования, что становится очевидно после слова «очерить» вместо «очередь», или если «к вам обращается простая домохозяйка», то стоит особенно внимательно отнестись к выбору слов в ответе — необходимо пояснять либо заменять сложные термины. «Декларировать доходы» поменяйте на «заявить доходы», «проиндексированы» — на «скорректированы», «субсидии» — на «денежные средства».
Также этот показатель — уровень образования — влияет и на требуемую заявителем полноту ответа. В обращении человек уже структурирует свои вопросы по пунктам и просит полно и исчерпывающе ответить на каждый из них. А это значит, что нельзя проигнорировать какой-либо из вопросов или ответить простыней текста.
И наконец, если в обращении от одного лица есть конструкции «просим», «мы» и подобные, это говорит о коллективном обращении, а не о проблеме конкретного лица. Учитывайте это.
Анализ потребности и обстоятельств
Умение анализировать и выявлять истинную потребность заявителя, учитывать обстоятельства — все это также помогает вам построить верный алгоритм своих действий при последующей работе с обращением. Задайте себе вопрос: чего хочет человек? Чтобы проконтролировали ремонт дороги? А зачем ему этот контроль? Истинная потребность наверняка в желании добиться ремонта дороги. И от этого понимания вы в первую очередь и должны исходить, работая с запросом любого характера.
Иногда потребность может быть не одна. Предположим, человек обращается по поводу ремонта дороги, но также сообщает и о сложностях с интернетом. В ответе мы не должны проигнорировать ни один из этих фактов.
То же касается и косвенных данных. Например, в заявке на ремонт, кроме прочего, указано, что дорогу разбивают многотонные фуры. Что это может значить? Что нам, возможно, следует привлечь компетентные органы, сделать запрос в ГИБДД, которая контролирует движение и способна установить ограничения. Мы должны учесть все нюансы, отталкиваясь от основы — истинной потребности.
Порядок изложения
Ваш ответ не должен быть похож на салат, в составе которого много ингредиентов: смыслов и косвенной или уже знакомой человеку информации. В большинстве случаев это путает заявителя и вынуждает догадываться, о чем здесь речь.
Структурировать ответ — главное, чему нужно научиться после умения четко формулировать его суть. В чем, как правило, выражается структура? Рассмотрим пример с перечислением мер поддержки. Как показывает практика ответов, работа над информацией не подразумевает деление ее на смысловые блоки и заголовки — а зря. Человеку гораздо легче считать суть, если мысли подавать последовательно и упорядоченно (см. «С чего начать ответ на запрос»).
Ваш ответ не должен быть похож на салат, в составе которого много ингредиентов: смыслов и косвенной или уже знакомой человеку информации
Порядок изложения ответа напрямую зависит от предшествующего анализа обращения, но в большинстве случаев сводится к следующей схеме:
- Обращение по имени-отчеству или по фамилии, если имя-отчество неизвестно.
- Резюме запроса с указанием сути и источника обращения.
- Решение — суть, с которой в первую очередь надо начать. Человек ищет ответ на свой вопрос сразу, нет никакой необходимости в том, чтобы плавно подводить его к ответу. Используем дедуктивный метод и начнем с главного. Интересуют меры поддержки? Так и пишем: «Вы можете рассчитывать на следующие меры поддержки». Следите за количеством информации, которая, как правило, избыточна в части решения.
- Разъяснение, в котором указаны существенные условия, напрямую связанные с сутью обращения. Разъяснить — значит растолковать, сделать ясным, понятным. Но на деле разъяснение бывает больше похоже на информирование, в котором и самому исполнителю сложно разобраться. Эта неуверенность считывается и заявителем. Сначала нужно понять суть самому, а уже после донести ее до заявителя.
- Рекомендации. После основной части следуют дополнения, которые могут быть и альтернативой решения, и сопутствующими шагами, которые прямо относятся к теме обращения.
- Контакты. Это не подпись исполнителя в конце документа, а телефон сотрудника или организации, которая уполномочена заниматься указанными вопросами или решать проблему. Причем обратите внимание, что есть большая разница между общим телефоном учреждения и телефоном конкретного отдела с указанием Ф. И. О. человека, который до момента звонка заявителя уже должен быть в курсе темы.
Отвечаем по существу
Разберем некоторые пункты идеальной схемы ответа подробнее. Первое, что значит «дать ответ по существу»? В логике речи есть понятие «потеря тезиса», когда человек получает ответ не на свой вопрос, хотя тематически связь прослеживается. Например, вас спрашивают: «Когда началась встреча?» А вы отвечаете: «Она скоро закончится». Это не ответ на прозвучавший вопрос. Так же и в ответах на обращения. Человек спрашивает, какие меры поддержки он может получить, а ему отвечают, где он может получить эти меры, отправляя за информацией на сайт или в отдел соцзащиты. Человек не спрашивал «где?», он спросил «какие?».
Или пишет многодетная семья с просьбой рассказать, на какие материальные выплаты и пособия эти люди могут рассчитывать. Но вначале им отвечают о первоочередном приеме детей в образовательные учреждения, аналогичном приеме родителей в медицинских организациях, бесплатном проезде и лекарствах... Если по компетенции на вопрос должен отвечать другой орган, то так и надо написать, перенаправить обращение и сообщить человеку номер документа и контакт того органа власти, который рассмотрит его обращение.
Второй важный нюанс. Здесь сложность заключается в умышленном или случайном игнорировании вопросов. Ответили, но не на все. Или ответили на все вопросы, но неполно, осталась недосказанность, и картина не сложилась. Например, написали о запрашиваемых мерах поддержки, но не обратили внимания на вопрос о регистрации супругов в разных субъектах РФ и не пояснили, что ребенок должен быть зарегистрирован на одной территории с заявителем, которым может быть отец или мать. А ведь это повлияет и на порядок оформления, и на саму возможность претендовать на некоторые из специфических мер поддержки. Выходит, заявителю нужно самому догадаться, посмотреть между строк.
Надо признать, что изучение большинства ответов органов власти требует от заявителя не просто сноровки, а опыта и навыков находить суть в дебрях слов. Таких граждан мало, и люди часто не в состоянии найти ответ на свой вопрос, даже если посмотрят в конец документа. Навык считывания сути развит не у всех, особенно если эта суть — реалистичное для человека решение или альтернативный вариант — указана подспудно, как бы между прочим в составе других фраз и без намека на попытку сделать акцент на этой информации.
Толковый словарь дает нам трактовку фразы «по существу» — касаясь самого существенного. И важно делать так, чтобы это «самое существенное» в действительности помогало человеку решать проблемы, а не усложняло попытку их решить.
Не начинаем с оснований
В соответствии с пунктом 3 статьи 5 Закона № 59‑ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» человек должен получить письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов. Это типичное, прочно устоявшееся в практике официальных ответов и, к сожалению, неправильное начало документа.
Эта практика имеет две причины. Первая — собственно, традиция: мы делаем так всегда, так положено, написано в уставе и прочее. Вторая — завуалированное желание продемонстрировать гражданам, что орган власти в ответах руководствуется законодательством и опирается на нормативную базу. В реальности обе причины имеют слабые аргументы. Традицию можно (и нужно) менять, а попытка образовывать граждан посредством обильных выдержек из законов приводит к обратному эффекту — раздражению и впечатлению отписки. Потому что навыка контакта со стилем законодательных документов у среднестатистического человека нет. Тому виной и клиповое мышление, которое не позволяет легко осмысливать большой объем нетипичной информации и с ходу отделять зерна от плевел. Влияет, безусловно, и низкий уровень правовой грамотности граждан.
Но это вовсе не значит, что нужно отказаться от упоминания законов. Ведь соблюдать требования надо. Что делать? Достаточно всего лишь изменить порядок и иначе оформить ссылки на законодательство. Первый вариант — указывать законы в сносках, выносить их в подстрочник. Второй вариант — помещать законы в скобках после абзаца с основным повествованием. И третий, наименее желательный, но при этом возможный — заканчивать предложение основанием. Например: «Ваша семья при рождении первого ребенка может рассчитывать на единовременную выплату на основании закона о социальной защите граждан». Итак, если вы хотите, чтобы вас поняли, именно «поняли», а не «прочли», старайтесь внимательно относиться и к количеству ссылок на законы, и к форме их подачи.
Канцелярит как фактор недоверия
В попытке найти суть ответа человек проходит пути просветления, как в буддизме. Внутри ядро — суть, а далее идут слои — оформление, этические нормы, стилистика и логика речи. И стиль речи один из них. Стиль влияет на легкость восприятия информации и должен соответствовать одному из критериев качества официально-деловой речи — ясности изложения.
Но официально-деловой стиль не равен канцелярскому. Давайте разберемся с термином «канцелярит». Его придумал Корней Иванович Чуковский по аналогии с воспалительными болезнями менингитом, колитом. Он считал, что опасность канцелярита заключается не только в изменении заложенной сути, но и в способности губить самые живые слова, которые утрачивают первоначальный человеческий смысл и превращаются в нудный шаблон. Итак, канцелярит — это слова и выражения из официально-делового стиля вне своей среды. Злоупотребление этими средствами в деловом тексте или их переход в текст другого стиля и есть канцелярит.
Канцеляризмы не прибавляют солидности тексту, как это принято считать. Они увеличивают и без того огромную дистанцию между обычным гражданином и органами власти
Представьте, что вы слышите от собеседника: «В данной теме в целях повышения качества ответов и во избежание возникновения ошибок нами будут рассмотрены вопросы употребления канцеляризмов». Скорее всего, понять смысл этого текста с первого раза вам будет довольно трудно, потому что он состоит в основном из канцеляризмов.
Канцеляризм — это канцелярит? Нет. Канцеляризмы — это слова и выражения, характерные для официально-делового стиля. Например, это слова «данный», «вышеуказанный», «в настоящий момент», «в период», «в адрес» и другие. И порой без них не обойтись, особенно если речь идет об официальных ответах. Но избыточное или неуместное употребление канцеляризмов (то есть слов из официально-делового стиля) превращает их в канцелярит.
Открою секрет, канцеляризмы не прибавляют солидности, как это принято считать. Это стереотип. Попробуйте представить, как рассказываете другу: «По причине благоприятной погоды нами было принято решение отправиться в лесной массив». Такая речь скорее напоминает пародию. Конечно, деловой стиль должен быть официальным, но в то же время изложение должно оставаться ясным, структура предложений — четкой.
У канцелярита есть четыре основных признака, которые образуют пятый. Первый признак — это отглагольные существительные (слова, оканчивающиеся на -ние (такие как: получение, предоставление, выявление). Второй — пассивный залог (это когда отсутствует действующее лицо и активный глагол (администрацией рассмотрено, министерством предложено, вами отвечено). Третий — расщепленные сказуемые, когда можно сказать «мы решили», но написали «мы приняли решение». Четвертый — составные и производные предлоги (по причине, в связи, в целях).
Пятый признак, влияние на который оказывают все четыре, потому что собираются вместе, — нанизывание падежей. Это цепочка из нескольких одинаковых падежных форм. Например, такая: «Меры социальной поддержки по обеспечению жильем ветеранов Великой Отечественной войны реализуются за счет субвенций, предоставленных бюджетам Российской Федерации из федерального бюджета на осуществление данных полномочий в порядке очередности включения в сводный список, исходя из лимитов бюджетных обязательств». А как можно было сформулировать: «Ветераны Великой Отечественной войны обеспечиваются жильем за счет денежных средств, которые бюджету области выделяет Правительство Российской Федерации».
Всегда помните, что канцелярит как стиль речи увеличивает и без того огромную дистанцию между обычным гражданином и органами власти, с которыми он пробует общаться.
Небезразлично
Помните советский кинофильм «Дайте жалобную книгу»? В нем был популярный фрагмент с цитатой, которая пошла в народ: «Начальство надо знать в лицо!» В этой сцене Юрий Никулин в роли продавца вещевого магазина консультирует мужчину, пришедшего выбирать пальто. Мельком взглянув на клиента, Никулин озвучивает размер: «56, третий рост» — и сразу отворачивается. Нехотя подает ему первую попавшуюся модель, а на просьбу: «Может, вы мне поможете?» — отвечает: «У нас самообслуживание». На попытку выяснить: «Есть ли у вас другие модели?» — отвечает: «Было бы, дал бы».
Все это явно демонстрирует индифферентность или безразличие к потребностям клиента. Так иногда бывает и в текстах официальных ответов. Человек пишет «попал в трудную ситуацию, имею двоих несовершеннолетних детей», «дорогой губернатор, сердечно прошу помочь», «прошу сделать хоть что-то» и так далее. По анализу письма мы уже понимаем, что, скорее всего, ситуация требует детального изучения и нестандартного подхода. Но, как правило, рождается формальный, сухой ответ без всяческой попытки проявить внимание к проблеме.
Часто от ответов веет абстракцией не только из-за отсутствия конкретных решений и демонстрации поддержки, но и потому, что ответы безадресны — будто отвечают не конкретному человеку, а группе лиц со схожими критериями. И отвечает тоже не человек, а бот — программа, автоматически выполняющая определенные действия. Надо ли говорить, какой эффект это вызывает? Даже несмотря на функциональную роль представителя органа власти, помните, что вы человек и отвечаете вы человеку.
Эмпатия и дистанция
Как проявить сопереживание? Легко. Поставить себя на место заявителя и отразить это в ответе, тогда не будет таких формулировок: «Вы обратились за оказанием помощи. За оказанием помощи вам необходимо обратиться в комитет по социальным вопросам». Еще хуже, когда в ответах забывают про деликатность: «В образовавшихся долгах по ЖКХ и их взысканиях службой судебных приставов, по всей видимости, виноваты вы сами. Рекомендуем вам впредь не допускать задолженности по предоставляемым услугам». Иногда это безразличие выражается в содержании ответа в целом. В итоге выходит, что, с одной стороны, явных нарушений речевой и поведенческой этики нет, но, с другой — подтекст говорит гораздо красноречивее любых слов.
Пример. Многодетная семья с пятью детьми просит администрацию рассмотреть возможность предоставить (заметьте, рассмотреть возможность, а не предоставить) им самый простой семи- или восьмиместный автомобиль. Это позволит им всей семьей передвигаться, что в период пандемии, к примеру, было критически важно. И даже не в собственность, и старенький, и без излишеств. Но вместо ответа, который хотя бы отчасти соответствовал контексту запроса, они получают пространный перечень всех мер поддержки, которые им когда-либо оказывало государство. Легко читаемый подтекст такого ответа — «для вас и так много сделали» и просьба про автомобиль неуместна.
Отношение «свой-чужой» выражается и в выборе слов: «В соответствии с законодательством семьям с детьми, имеющим среднедушевой доход ниже величины прожиточного минимума в расчете на душу населения по области, зарегистрированным по месту жительства в регионе, предусмотрены пособия... Расчет среднедушевого дохода семьи для определения принадлежности к категории малоимущих осуществляется на основании сведений...» и так далее. А можно было написать иначе: «Если ваша семья относится к категории малоимущих, вы имеете право на следующие пособия... Узнать, относится ли ваша семья к категории малоимущих, вы можете в отделе социальной защиты города... по телефону». Вот так просто, понятно, коротко и так по-человечески.
Ясность и человеческие отношения
Конечно, о многом еще можно говорить и над многим работать, но, надеюсь, даже эти советы помогут вам выстроить мост доверия с гражданами, услышать их и найти общий язык.
Помните, что любая коммуникация предусматривает ответы на четыре вопроса:
- Цель. Для чего мы говорим? Чтобы действительно помочь, или выполнить свою должностную инструкцию: ответить на поступившее обращение.
- Замысел. Что именно мы хотим сказать, какую мысль передать?
- Форма. Какими средствами мы это сделаем?
- Реакция. Какой у слушателя или читателя может быть реакция на нашу речь?
Цель должна быть достигнута, иначе это разговор слепого с глухим: мы говорим, а нас не слышат. В основе любого поступка лежит мотивация. И речь в нашем случае — это тоже поступок, в основе которого должна быть ясная цель. Спросите себя: какая у меня цель? Ответить, потому что это обязанность, или ответить, чтобы помочь человеку? И напоследок, речевая коммуникация должна создавать благоприятную психологическую обстановку. Свои речевые поступки следует совершать во благо людям, а не во вред. Поэтому к адресату нужно обращаться с причитающейся ему мерой уважения. Помните, что ясность и человеческие отношения — основа любой коммуникации.
