Открытая модель коммуникации

Сегодня миром правит информация. Любые заминки в ее получении или распространении грозят компаниям и государственным органам серьезными репутационными рисками. Все это создает необходимость в эффективном управлении — как информацией, так и коммуникацией. Мария Андреевна РЕУТСКАЯ, эксперт по корпоративным коммуникациям, основатель сообщества «HR-Контент», рассказала журналу «Бюджет» о тенденциях и методах управления информационной политикой, что для госструктур сегодня не менее важно, чем для бизнеса.

— Мария Андреевна, какие тренды в развитии коммуникационных технологий в управленческих процессах вы могли бы отметить? Как повлияла на них эпидемия коронавируса?

— Важной составляющей современных управленческих процессов является прозрачность, понятность и доступность коммуникаций. Задержка в каскадировании (передачи руководителями на другие уровни) информации из-за различных барьеров (в том числе в лице линейных менеджеров, не понимающих или не принимающих изменений) долгое время составляла серьезную проблему — когда низы не знали, что делают верхи. В современном мире такая ситуация неприемлема — не только потому, что это нечестно по отношению к сотрудникам, это просто неэффективно. Компании, использующие старые модели коммуникации, терпят серьезные убытки и в конечном итоге вынуждены использовать открытую модель коммуникаций.

Если руководитель объявляет о предстоящей реструктуризации, а на разных этапах данные интерпретируются и пересказываются с учетом своего понимания и субъективного видения, информация искажается и доходит до конечных получателей в сильно измененном виде. Именно поэтому важна прямая коммуникация для всех — максимально понятная и доступная не только для руководства, но и для простых сотрудников.

Эпидемия коронавируса, на мой взгляд, усилила существующие тенденции. VUCA World (акроним английских volatility, uncertainty, complexity, ambiguity — нестабильность, неопределенность, сложность и неоднозначность) требует большей гибкости в управлении, скорости реагирования на изменения, открытости и прозрачности процессов для поддержания равновесия внутренних и внешних процессов. Автоматизация и диджитализация — это естественное следствие унификации процессов: все должно быть максимально упрощенным, доступным и прозрачным.

— Как это реализуется на практике? Приведите, пожалуйста, примеры эффективных коммуникационных методов.

— Активное распространение в корпоративном мире получает проектный подход, при котором проект реализует кросс-функциональная команда, представленная различными заинтересованными департаментами. При таком подходе все участники команды с точки зрения иерархии находятся на одном уровне и не делятся на руководителей или исполнителей. За реализацию проекта отвечает координатор, который формально является главой проекта. Но по факту он скорее выполняет административную функцию, отвечая за координацию работы всей группы, сроки исполнения этапов проекта, коммуникацию.

Подобный подход доказал свою эффективность за счет того, что в нем участвуют все заинтересованные стороны. Любой участник проекта может выступить с инициативой или критикой, которую другие участники обязаны рассмотреть. Такое управление проектами является наиболее прозрачным с точки зрения его реализации.

Еще один тренд корпоративного мира — это унификация поддерживающих функций (IT, HR, финансы) для облегчения процесса управления и контроля. В ряде международных компаний, имеющих филиалы в различных странах мира, используется единый подход к внутренним процессам. Не важно, где вы работаете — в США, Китае или России, вам придется заполнить единую для всех форму, чтобы заключить контракт или взять на работу нового сотрудника. Появляется такое понятие, как «внутренний аутсорс». Внутри компании создаются специальные хабы, или центры, куда из разных департаментов и даже разных стран приходят запросы, где они обрабатываются по единому алгоритму. Все больше функций переходят на подобную модель.

Необходимо отметить еще один интересный тренд в корпоративном управлении — agile (аджайл — «гибкая методология»), стратегия управления проектами, когда проекты реализуют этапами, или спринтами. Так, например, проект запускают при его готовности на 30 процентов, а далее в процессе работы вносят изменения и корректировки. Преимущества такого подхода — гибкость на этапе внедрения изменений, адаптивность при появлении новых вводных.

— Чем может быть полезна практика в корпоративных коммуникациях современным государственным структурам?

— Если рассматривать эти тренды в отношении государственного управления, можно найти множество пересечений и интересных возможностей для заимствования из корпоративных практик. Рассмотрим их по порядку. Давайте разберемся с целями и задачами любой корпорации (как частной, так и государственной). Для этого очень важно понимать, чьи интересы представляет та или иная структура.

Для частной корпорации ключевыми стейкхолдерами (или заинтересованными сторонами) являются инвесторы, партнеры, клиенты и сотрудники компании. Для государственных систем инвесторами является государственный аппарат (министерства, администрации, органы управления — вышестоящие инстанции), партнеры — это учреждения, способствующие реализации госпроектов. С сотрудниками все довольно ясно и полностью совпадает с частным сектором. А вот клиенты — это широкая общественность, включая активный электорат, профсоюзные организации, СМИ и так далее.

Мы говорим о доступности и прозрачности системы управления как основном тренде. Это означает, что при существующем сегодня запросе общественности на полную открытость информации — как для корпораций, так и для государственных структур — недостаточная коммуникация приведет к значительным репутационным, а в дальнейшем к финансовым потерям. Например, если вы в недостаточном объеме доносите до вашей аудитории цели строительства новой дорожной развязки, тем самым вы вызываете общественное недовольство и возмущение — вплоть до приостановления работ. Рейтинг доверия к государственным институтам стремительно падает — возможно, из-за того, что просто неэффективно выстроены коммуникации с целевой аудиторией.

Проектный подход и agile-стратегия управления проектами также могут стать эффективными инструментами при реализации определенного рода программ. Возможность избежать лишних бюрократических проволочек — вовлечение всех заинтересованных сторон напрямую еще на этапе проектирования, что поможет учесть все возможные риски, расширить «угол обзора», учесть интересы различных групп.

Вернемся к примеру с дорожной развязкой. Если на этапе разработки в проектную команду будут включены все заинтересованные стороны, включая местных жителей, можно уже на начальном этапе значительно митигировать или вообще исключить негативную реакцию с их стороны.

Унификация поддерживающих функций, или внутренний аутсорс, поможет госструктурам облегчить процесс управления и контроля. Единый подход, например, к процессам оформления внутренних распоряжений — будь то Москва, Калининград или Владивосток, — уверена, упростит работу сотрудников и сэкономит массу времени и денег.

Не стоит забывать о том, что внутренние события в компании сегодня мгновенно становятся достоянием общественности. Поэтому считайте, что вы говорите не только со своими сотрудниками, но и с клиентами, то есть с широкой общественностью.

Подготовила М. Н. КУТУЗОВА