Статья посвящена апробации в Администрации города Омска технологических решений, объединенных под названием «Платформа обратной связи» и реализованных на базе федеральной государственной информационной системы «Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)» (ФГИС ЕПГУ). Также в материале рассмотрен опыт эксплуатации информационной системы «Платформа государственных сервисов», обеспечивающей прием и обработку заявлений по массовым социально значимым государственным и муниципальным услугам из ФГИС ЕПГУ.
Игорь Николаевич КАТУНИН, директор казенного учреждения города Омска «Управление информационно-коммуникационных технологий»
Платформа обратной связи
Распоряжением Администрации города Омска от 21 июля 2021 года №
- отсутствие возможности анализа исполнительской дисциплины по исполнителям внутри подразделения;
- отсутствие инструмента анализа сроков координации и переадресации сообщений (существуют многочисленные факты переадресации сообщений с истекшим сроком исполнения. При этом подразделением, нарушившим срок рассмотрения сообщения, будет считаться подразделение, получившее сообщение с уже нарушенным сроком рассмотрения, в связи с тем что просрочка привязана к сообщению, а не к исполнителю);
- отсутствие возможности переадресации сообщений нескольким адресатам при наличии в сообщении вопросов, относящихся к компетенции нескольких органов;
- отсутствие возможности направления сообщения на исполнение нескольким исполнителям одновременно (при наличии в сообщении вопросов, относящихся к компетенции нескольких структурных подразделений);
- отсутствие возможности устанавливать сроки исполнения каждому исполнителю отдельно в случае подготовки ответов несколькими исполнителями последовательно;
- отсутствие возможности редактирования ответа на сообщение в роли «Куратор»;
- отсутствие возможности поиска сообщения по фамилии заявителя;
- отсутствие сортировки сообщений по дате поступления и поступивших за определенный период;
- недостаточность иерархии рассмотрения сообщений в организации «координатор — исполнитель — руководитель — куратор», предусмотренной ПОС. Требуются промежуточные участники, обеспечивающие процесс согласования и контроля рассмотрения сообщений в структурных единицах организации (например, отделах).
Вторая проблема — отсутствие в ПОС ряда федеральных органов исполнительной власти, что делает невозможным переадресацию им сообщений. Третья заключается в отсутствии информирования о появлении новых функций ПОС или изменении существующих, механизма документирования истории изменений. Четвертая проблема — несоответствие персональных компьютеров сотрудников техническим требованиям ПОС.
Комментарий Министерства промышленности, связи, цифрового и научно-технического развития Омской области
Платформа обратной связи
Платформа обратной связи позволяет гражданам посредством заполнения формы на едином портале государственных и муниципальных услуг, в мобильном приложении «Госуслуги. Решаем вместе», а также виджетах, размещенных на сайтах органов власти, направлять сообщения по широкому спектру вопросов в госорганы и органы местного самоуправления, а также участвовать в опросах, голосованиях и общественных обсуждениях.
По состоянию на 4 февраля 2022 года[1]платформа функционирует в штатном режиме. Кроме того, к ПОС подключены органы исполнительной власти Омской области и органы местного самоуправления региона, учреждения здравоохранения, образования, а также подведомственные учреждения органов власти.
С момента запуска ПОС в Омской области поступило 89 тысяч сообщений от жителей Омской области. Срок подготовки ответов на сообщения в ПОС по большинству категорий составляет 30 дней, по категориям здравоохранения установлены фаст-треки рассмотрения сообщений.
Показатели по работе с ПОС оказывают влияние на ключевые показатели эффективности глав субъектов РФ в вопросах цифрового развития. На территории области вопрос работы в ПОС взят под личный контроль губернатора Омской области, председателя правительства региона Александра Леонидовича Буркова.
На сегодняшний день замечания, касающиеся функциональных возможностей ПОС, устраняются в рамках функционала, доступного ролевыми моделями. Сводные замечания по Омской области аккумулируются и направляются в Министерство цифрового развития и массовых коммуникаций Российской Федерации для дальнейшей проработки.
Платформа государственных сервисов
В настоящее время посредством ПГС осуществляется обработка заявлений по большей части МСЗУ. Данная платформа позволяет осуществлять полный процесс обработки заявлений по услугам, включая получение необходимой информации для предоставления услуг путем формирования межведомственных запросов в системе межведомственного электронного взаимодействия.
Кроме того, в рамках перевода МСЗУ в электронный формат органам власти необходимо обеспечить приведение в соответствие нормативных правовых актов, регламентирующих оказание МСЗУ в субъекте РФ. В настоящий момент на территории Омской области ведется активная работа по приведению региональных НПА в соответствие.
На рейтинг регионов в рамках апробации ПОС и на ключевые показатели эффективности (KPI) губернаторов существенно влияют следующие факторы:
- количество просроченных сообщений, по которым до настоящего времени ответ не был предоставлен заявителям;
- отсутствие активной работы сотрудников организаций в ПОС. По результатам мониторинга выявлено, что ряд сотрудников структурных подразделений Администрации Омска (далее — структурные подразделения), подключенных к ПОС, ни разу не производили вход в систему;
- некоторые сотрудники организаций, подключенных к ПОС, при входе в систему не нажали чек-бокс о прохождении обучения.
По состоянию на 19 ноября 2021 года в администрацию города посредством ПОС поступило 4638 сообщений. На стадии «Исполнение» находится 1103 сообщения, на стадии «Завершено» — 3535 сообщений.
Как исправить ситуацию?
По результатам опытной эксплуатации ПОС был сформирован перечень мер, позволяющих усовершенствовать механизмы работы с обращениями в администрации города. Среди прочего было рекомендовано изучить и предложить возможность перераспределения объемов отработки обращений среди структурных подразделений администрации города. Также представляется важным определить в аппарате мэра города Омска сотрудника, ответственного за координацию рассмотрения структурными подразделениями администрации города обращений и сообщений, поступающих посредством ПОС, включая сроки их рассмотрения. Вменить указанному сотруднику в обязанность подготовку еженедельной аналитической информации о работе структурных подразделений Администрации Омска в указанном направлении (до этого работу по анализу выполняли ИТ-специалисты). Данное предложение обусловлено тем, что в соответствии с Положением об аппарате мэра города к задачам структурных подразделений относится организация рассмотрения обращений граждан, поступивших в Администрацию Омска.
Следующее предложение — необходимо определить в каждом структурном подразделении администрации города сотрудников, ответственных за обеспечение контроля за сроками рассмотрения обращений и сообщений, поступающих посредством ПОС. Вменить указанным сотрудникам в обязанность подготовку и направление в аппарат мэра еженедельной аналитической информации о работе с обращениями и сообщениями, поступающими посредством ПОС, в соответствующем структурном подразделении администрации.
Положительный эффект должна дать настройка уведомлений о поступлении сообщений на электронную почту сотрудников, ответственных за обеспечение контроля за сроками рассмотрения обращений и сообщений. А также в целях перераспределения обращений и сообщений, поступающих посредством ПОС, и недопущения нарушений сроков их рассмотрения целесообразно подключить к ПОС все учреждения, подведомственные структурным подразделениям администрации города, наделив их руководителей правом подписи ответа. И последнее — рассмотреть необходимость увеличения количества учетных записей для работы с ПОС в структурных подразделениях, куда поступает наибольшее количество обращений и сообщений.
Платформа государственных сервисов
Распоряжением Правительства Омской области от 11 октября 2021 года №
Началась отработка поступающих заявлений граждан по МСЗУ. В то же время структурные подразделения Администрации города Омска выявили 91 несоответствие портальных форм МСЗУ действующему федеральному законодательству и случаи некорректной работы функционала информационной системы «Платформа государственных сервисов» (ПГС).
Общие замечания при работе в ПГС:
1. При выгрузке заявления из ПГС некорректно формируется карточка заявления; в карточке отсутствуют сведения о заявителе, необходимые характеристики; вместо информации, внесенной заявителем, на ФГИС ЕПГУ отображаются коды справочников ПГС.
2. При запросе сведений по СМЭВ система зависает, и из-за этого не удается назначить ответственного исполнителя по документу.
3. Сбивается сортировка заявлений по дате каждый раз после работы с определенным заявлением.
4. Не установлен срок хранения документов в ПГС (нет сведений в информационных материалах).
5. Во всех услугах не обеспечиваются межведомственные запросы. Система выдает ошибку обработки форматно-логического контроля, зависает на этапе межведомственных запросов.
Кроме того, муниципалитеты вынуждены предоставлять МСЗУ без внесения изменений в нормативные правовые акты (регламенты), на основании которых данные услуги и предоставляются. Ситуация усложняется и тем, что до настоящего времени ФОИВ Российской Федерации не довели до субъектов РФ типовые административные регламенты.
В связи с изложенным выше считаем, что разработчикам необходимо в кратчайшие сроки составить план модернизации указанных выше информационных систем. Учесть при этом предложения от организаций, обеспечивающих эксплуатацию систем, и довести до эксплуатантов сроки устранения выявленных ошибок.
[1] Информация о выявленных проблемных вопросах направлена в Министерство промышленности, связи, цифрового и научно-технического развития Омской области.
