По результатам рейтинга российских городов, наиболее привлекательных для бизнеса, составленного журналом РБК в 2013 году, Тюмень вошла в десятку лучших, заняв седьмое место. По данным исследования, город показал настоящий «прорыв года», поднявшись сразу на семь позиций по сравнению с предыдущим рейтингом. И это далеко не единственная победа Тюмени, отмеченная в различных рейтингах, конкурсах и опросах. Основой такой динамики развития во многом стала деятельность администрации города по стандартизации систем управления муниципальным образованием, внедрению инновационных методов управления и внутреннего контроля.
Александр Викторович МООР, глава администрации городского округа город Тюмень
Работа администрации Тюмени на протяжении ряда последних лет направлена на обеспечение положительной динамики показателей развития экономики и социальной сферы, повышения качества и уровня жизни населения города. Основу благополучия Тюмени составляют предприятия нефтеперерабатывающей, химической и нефтехимической промышленности (порядка 60% от общего числа). По итогам 2012 года суммарный оборот крупных и средних фабрик и заводов достиг впечатляющих 105,26 млрд руб. Столица Тюменской области продемонстрировала лучшие показатели прироста населения (3,86%) и объема платных услуг (15,46%).
Журнал РБК в прошлом году присвоил Тюмени седьмое место в рейтинге наиболее привлекательных для бизнеса российских городов. По итогам опроса жителей крупных российских городов, проведенного исследовательским центром рекрутингового портала www.superjob.ru, тюменцы удовлетворены жизнью в родном городе больше жителей других городов. Тюмень впервые попала в данный рейтинг, ранее включавший 20 наиболее крупных и значимых городов России, и сразу с впечатляющим результатом — жизнь в первом русском городе Сибири полностью устраивает 88% его жителей. В 2013 году Тюмень также награждена дипломом Правительства РФ III степени по итогам Всероссийского конкурса на звание «Самый благоустроенный город России за 2012 год». В 2013 году Тюмень стала победителем в номинации «За высокое качество управления бюджетными доходами и муниципальной собственностью» VI Всероссийского конкурса «Лучшее муниципальное образование России в сфере управления общественными финансами», организованного журналом «Бюджет» при поддержке Совета Федерации и Сообщества финансистов России.
Тюмень активно развивается: строятся дороги, дома, идет снос ветхого и аварийного жилья. Деньги из областного и муниципального бюджетов выделяются на ремонт многоквартирных домов. Это формирует привлекательный инвестиционный климат, открывает широкие возможности для ведения бизнеса. Инвесторы создают для местных жителей новые рабочие места, что в свою очередь оказывает положительное влияние на поступление доходов в бюджет города.
В прошлом году в городе стартовал новый проект — информационный портал «Тюмень — наш дом», который направлен на повышение доверия жителей к власти и возможности участия горожан в контроле над ее деятельностью, что обеспечивается при помощи установления постоянной обратной связи с населением. Портал позволяет максимально оперативно и полно информировать горожан обо всех реализуемых программах, прежде всего ремонтных: какие виды работ, в какие сроки, в каком дворе или доме будут проходить, какой именно проект благоустройства согласован с жителями, кто подрядчик и ответственный. Благодаря этому тюменцы могут контролировать проводимые работы, качество и сроки их исполнения.
Система менеджмента качества
Эффективность менеджмента в муниципальном образовании, повышение качества жизни населения достигаются путем грамотного управления доступными местным органам власти ресурсами и механизмами. Важно, чтобы все процессы работали как единая система. Проведенный администрацией города анализ отечественного и международного опыта показал, что эффективным механизмом упорядочения деятельности любой организации является разработка и внедрение системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с требованиями международных стандартов качества серии ИСО 9001:2008. В результате 20 августа 2008 года была утверждена программа разработки и внедрения СМК в администрации города.
Распоряжением главы администрации Тюмени от 28 августа 2008 г. №
Эффективность управления в муниципальном образовании, удовлетворение потребностей жителей города достигаются с помощью применения принципов всеобщего менеджмента качества, в том числе:
- ориентация органа МСУ на нужды и потребности населения, а также всех заинтересованных сторон, выполнение их требований и стремление превзойти ожидания;
- вовлечение всех служащих администрации города в процесс оказания услуг, использование их возможностей с максимальной выгодой для обеспечения качества управленческой деятельности;
- лидерство и авторитет главы администрации города, а также высокая ответственность и компетентность руководителей на всех уровнях управления;
- повышение результативности и эффективности работы администрации города за счет использования процессного подхода, направленного на каждого жителя Тюмени;
- использование системного подхода к управлению процессами, позволяющего координировать деятельность администрации города;
- постоянное улучшение деятельности всех территориальных, отраслевых (функциональных) органов администрации города.
В начале декабря 2008 года администрация города успешно прошла сертификационный аудит на соответствие требованиям государственного стандарта ГОСТ Р ИСО
Результаты внедрения системы
Можно обобщить и выделить следующие положительные результаты внедрения системы менеджмента качества.
1. Сформулирована стратегия деятельности администрации города. Стратегической целью деятельности администрации города Тюмени является обеспечение сбалансированного устойчивого развития города и непрерывного повышения качества жизни горожан.
2. Распоряжением главы администрации Тюмени от 8 октября 2012 г. № 609 утверждена политика в области качества администрации города.
3. Распоряжением администрации Тюмени от 8 апреля 2013 г. № 213 утверждены цели в области качества территориальных, отраслевых (функциональных) органов администрации города на 2013 год.
4. Структурированы и стандартизированы основные процессы деятельности органов администрации Тюмени (22 процесса СМК администрации города), что позволило:
- четко распределить полномочия и ответственность, отрегулировать взаимодействие между различными подразделениями и специалистами; выработать единые требования к оформлению документации (инструкций, регламентов, положений, правил);
- определить требования к важнейшим процессам, влияющим на качество оказываемых услуг, и сформировать эти требования в виде стандартов организации, методик;
- сконцентрировать внимание на предупреждении ошибок и нарушений установленных требований, а не заниматься только исправлением допущенных ошибок, постоянно улучшать качество предоставляемых услуг, качество работы сотрудников администрации города.
Например, департаментом финансов и налоговой политики администрации города разработан и поддерживается в актуальном состоянии стандарт организации СТО-СМК-02.07.07—2012 «Управление бюджетом города Тюмени». В рамках стандарта структурировано 17 внутренних процессов деятельности департамента (блок-схемы):
- планирование и составление проекта бюджета по расходам;
- составление и ведение сводной бюджетной
- росписи;
- составление и ведение кассового плана;
- открытие и ведение лицевых счетов;
- принятие на учет бюджетных обязательств;
- санкционирование оплаты денежных обязательств;
- составление бюджетной отчетности, отчетов и т. д.
5. Разработана система оценки результативности структурных подразделений (методика М-СМК-03.08.03—2009 «Оценка результативности процессов и системы менеджмента качества»). Все процессы деятельности администрации города, существенным образом влияющие или способные повлиять на качество муниципальных услуг, процессы оказания муниципальных услуг в обязательном порядке подлежат мониторингу и анализу в целях оценки, удовлетворяют ли они предъявляемым требованиям, достигаются ли запланированные результаты и определения возможностей улучшения. По результатам мониторинга и анализа ведется накопление данных о результатах функционирования процессов и осуществляется их непрерывный мониторинг.
6. Разработана система оценки удовлетворенности потребителей муниципальных услуг (методика М-СМК-03.08.02—2009 «Оценка удовлетворенности потребителей услуг администрации города Тюмени»). Мониторинг оказываемых муниципальных услуг, контроль качества услуг, накопление данных по результатам контроля и их анализ проводятся с
целью предотвращения предоставления муниципальных услуг, не соответствующих установленным требованиям, и разработки предупреждающих мероприятий, направленных на повышение их качества. Мониторинг осуществляется на разных стадиях процесса оказания муниципальных услуг в соответствии с запланированными мероприятиями.
Результаты анкетирования, определяемые по шкале значений, позволяют наглядно продемонстрировать оценку степени удовлетворенности потребителей услугами администрации Тюмени по различным критериям (качество услуги, своевременность оказания услуги, информационная открытость, квалификация сотрудников, лояльность потребителей). По всем случаям неудовлетворенности потребителей качеством услуг органами администрации города предпринимаются меры, ведется работа с жалобами. С учетом полученных результатов оценки удовлетворенности потребителей органы администрации определяют цели в области качества на очередной финансовый год, направленные на удовлетворение потребностей граждан.
7. Разработана система внутреннего аудита (стандарт организации СТО-СМК-02.08.04—2010 «Внутренние аудиты системы менеджмента качества»). Внутренние аудиты системы менеджмента качества администрации проводятся систематически через запланированные интервалы с целью подтверждения того, что СМК администрации Тюмени:
- соответствует запланированным мероприятиям, требованиям национального стандарта ГОСТ Р ИСО
9001–2008 и требованиям документов системы менеджмента качества администрации Тюмени; - эффективно внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.
Внутренние аудиты СМК администрации города проводятся согласно разработанной и утвержденной распоряжением заместителя главы администрации города программе аудита и графику проведения внутреннего аудита.
8. Систематически проводится повышение квалификации и компетентности персонала в области менеджмента. В каждом органе администрации назначаются ответственные за управление документацией СМК, которые отвечают за:
- своевременную актуализацию документов СМК;
- обеспечение сохранения документов в четком и легкоидентифицируемом виде;
- предотвращение непреднамеренного использования устаревших документов, оставленных для каких-либо целей;
- обеспечение наличия актуальных версий документов в местах их применения.
В администрации Тюмени на планомерной основе проводится обучение персонала по вопросам качества, в том числе подготовка внутренних аудиторов. Внедрение системы менеджмента качества в управленческую деятельность администрации позволило повысить открытость и прозрачность (понятность) деятельности муниципального образования для населения, повысить доверие к муниципалитету, обеспечить качество работы муниципальных служащих.
В ноябре 2011 года в администрации состоялся ресертификационный аудит системы менеджмента качества на подтверждение соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО
Основа будущих побед
Система менеджмента качества администрации города Тюмени послужит основой для создания системы внутреннего финансового контроля в органах исполнительной власти Тюмени. В связи с изменениями, внесенными в Бюджетный кодекс Федеральным законом от 23 июля 2013 г. №
В настоящее время в администрации города Тюмени идет подготовка порядка осуществления внутреннего финансового контроля и внутреннего финансового аудита. С системой менеджмента качества можно ознакомиться на официальном сайте администрации города www.tyumen-city.ru (раздел «Власть», подраздел «Система менеджмента качества в администрации города Тюмени»).
