Минцифры открыло тестовую версию портала Госуслуг. Теперь многие вещи можно делать в прямом диалоге с порталом, не нужно читать инструкции и регламенты. Пользователи задают вопросы, портал отвечает.
Работа над обновлением портала Госуслуг началась весной 2020 года. Минцифры России совместно с компанией «РТ Лабс» (входит в группу компаний «Ростелеком») провело ревизию действующего портала, который был запущен в 2009 году и с тех пор не подвергался существенной доработке. Был изучен пользовательский опыт на всех этапах оказания госуслуг, проанализирована ИТ-архитектура портала.
В условиях пандемии 2020 года также выяснилось, что действующий портал Госуслуг не имеет достаточного запаса прочности на случай пиковых нагрузок.
В концепции нового портала заложен принцип — просто снаружи, сложно внутри. Чтобы это реализовать, потребовалось радикально изменить навигацию государственных услуг.
Услуги на предыдущей версии портала выглядели, как бумажная форма заявления, которую нужно заполнять сверху вниз. Пользователю было тяжело сфокусироваться на заполнении, поскольку отсутствовали подсказки, в форме содержалось много лишней информации. Записи пользовательских сценариев показывали «блуждание» пользователей по таким заявлениям.
Цель перезапуска портала — существенно улучшить качество обслуживания пользователей. В первом полугодии 2020 года индекс лояльности посетителей Госуслуг — NPS — составил 32%. Согласно стратегии Минцифры, к концу 2021 года ожидается показатель NPS выше 55%.
Консультации пользователям бета-версии обновленного портала дает искусственный интеллект. Привычного поиска на Госуслугах теперь нет, он заменен на цифрового помощника робота Макса, который обучается прямо в процессе работы.
По оценке Минцифры России и «РТ Лабс», не менее 50% пользователей будут решать свои вопросы с использованием цифрового помощника.
Тестовая версия портала Госуслуг работает в пилотном режиме через браузеры. Для исключения сбоев в работе сайта обновленная функциональность будет появляться на портале постепенно. Полный переход на обновленный портал состоится в мае 2021 года.
