В рамках проекта «Государство для людей» до конца 2023 года будут разработаны так называемые жизненные ситуации. Они представляют собой 24 модели наиболее распространенных ситуаций, с которыми сталкиваются граждане и бизнес при получении госуслуг.
Из 800 госуслуг и сервисов, которые входят в состав 24 жизненных ситуаций, в проект отобрано около 500. Остальные исключены как дублирующиеся или неактуальные. Попавшие в проект госуслуги будут проанализированы на предмет соответствия стандартам клиентоцентричности, а также составлен профиль клиента. При необходимости процесс предоставления услуги изменят в наиболее удобную для заявителя сторону. При этом оцениваются не только сами услуги, но и комплекс действий гражданина или предпринимателя по взаимодействию с госорганами для получения финального результата. Ключевой принцип при оптимизации – наиболее прямой и удобный путь решения вопроса гражданина или предпринимателя.
Целью проекта «Государство для людей» является повышение уровня удовлетворенности и доверия граждан к государству, для чего и происходит внедрение принципов клиентоцентричности в работу органов государственной власти. Они строятся на постоянном мониторинге и анализе потребностей человека.
В качестве инструментов клиентоцентричности выступают не только жизненные ситуации, но и мониторинг качества услуг, система обратной связи, а также сеть лабораторий пользовательского тестирования.
После запуска «жизненных ситуаций» планируется, что сроки ожидания получения госуслуг в среднем сократятся в два раза, количество необходимых для этого документов уменьшится в два раза, а информирование клиента будет в круглосуточном формате. И при этом необходимость посещения любого ведомства сводится к минимуму.
С начала текущего года федеральные органы государственной власти самостоятельно оценивают свои услуги, которые они отобрали для тестирования, на соответствие стандартам клиентоцентричности. В числе прочего оценивается набор и качество работы каналов взаимодействия, будь то консультационные центры или мобильные приложения. Параллельно аналогичная оценка проводится на базе Аналитического центра при Правительстве, который в рамках реализации проекта обеспечивает экспертно-методологическое сопровождение и консультирование органов власти и регионов. На совещании были представлены результаты первого самообследования. На сегодняшний день 64% из 228 госуслуг, которые оказывают 53 ведомства, соответствуют стандартам клиентоцентричности. Госорганам поставлена задача повышать эту долю. Результаты самообследования будут подводить регулярно в течение года.
