Анна Григорьевна Судакова, старший аналитик ЦИБО
Илья Вячеславович Моисеев, старший аналитик ЦИБО
Что такое «качество услуг» и для кого оно важно?
Теоретически понятие «качество услуг» можно рассматривать с различных точек зрения. Качество услуг может быть определено:- как степень удовлетворения ожиданий потребителей (именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000, принятых в 1994 г.);
- как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;
- с позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;
- как общая совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.
На сайте журнала есть подборка материалов, посвященная государственному (муниципальному) заданию, ознакомиться с которой можно здесь.
Важная особенность сферы услуг, отличающая ее от производства и продажи товаров, состоит в том, что получатель услуги присутствует либо участвует в процессе оказания услуги, вследствие чего процесс оказания услуги для него так же важен, как и результат. Безусловно, качество услуг должно оцениваться исходя из того, насколько они хороши для потребителя услуги. Поэтому ориентироваться стоит прежде всего на то, какие факторы будут играть наибольшую роль именно для потребителей (а не органов власти — учредителей).
Оценка качества услуг: нужны ли специфические показатели?
На сегодняшний день документы федерального уровня (СНиПы, СанПины, ГОСТЫ и ОСТы, правила пожарной безопасности, примерные/типовые положения об учреждениях, модельные акты и т. д.) устанавливают значительное количество обязательных для исполнения требований либо рекомендаций, в особенности в социально-культурных сферах (образование, здравоохранение, культура, социальная политика).Следует ли вводить дополнительные параметры, позволяющие давать количественную оценку качеству деятельности учреждения? Как показывает российский опыт, даже при наличии всех перечисленных выше требований население качеством услуг довольно не в полной мере. Причины тому две:
- установленные требования по причине недостаточности финансирования соблюдаются не полностью;
- установленные требования не в полной мере отвечают тому, что население понимает под «качественными услугами».
При этом установление показателей важно как для учредителей, создающих ориентиры для работы подведомственного бюджетного сектора, так и для самих учреждений, выполняющих работу в соответствии с данными ориентирами.
Повышение качества возможно без увеличения финансирования?
Принято считать, что для улучшения качества оказания услуг требуется улучшить материально-техническую базу учреждений, провести капитальный ремонт, реконструкцию, построить новые здания, приобрести дорогостоящее оборудование и т. д. Несомненно, все это скажется положительным образом на качестве услуг. Однако у качества услуги есть и другие составляющие: удобство режима работы учреждений, простота записи на прием, отсутствие очередей благодаря грамотной организации работы с потребителями, высокая культура обслуживания, полное и своевременное информирование потребителей услуг, возможность получить необходимую информацию в сети Интернет и т. д.Решение этих задач практически не требует дополнительных финансовых вливаний и в то же время положительно влияет на мнение потребителей. Более того, даже при наличии отремонтированных помещений, но при этом нерешенности обозначенных проблем взаимодействия, потребители услуг все так же будут высказывать свое недовольство работой учреждений.
Следует заметить, что в негосударственном секторе подобные проблемы взаимодействия решаются в первую очередь. Государственному сектору также следовало бы обратить на них внимание и в условиях ограниченных финансовых ресурсов начинать работу по повышению качества услуг именно с таких малозатратных мероприятий.
Государственное (муниципальное) задание — документ, определяющий показатели качества оказания услуг (выполнения работ)
В настоящее время обязательным для формирования и исполнения документом, устанавливающим показатели качества деятельности того или иного учреждения, является государственное (муниципальное) задание. Подобный подход следует из статьи 69.2 Бюджетного кодекса РФ, согласно которой государственное (муниципальное) задание должно содержать показатели качества оказания государственных (муниципальных) услуг.
Показатели качества оказания услуг, предоставляемых государственными (муниципальными) учреждениями, должны быть разработаны исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители услуг, и соответствовать действующим нормативным актам. При формировании государственного (муниципального) задания для объективной оценки качества оказываемой услуги целесообразно закрепить несколько показателей (как правило, не менее двух-трех, но не более семи-восьми), характеризующих выполнение основных выбранных параметров деятельности учреждения. В государственном (муниципальном) задании должны быть приведены значения показателей на один или три финансовых года (в соответствии с периодом, на который утверждается бюджет). Состав показателей качества рекомендуется, по возможности, устанавливать единым для всех государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих одинаковую услугу (выполняющих схожие работы). Значения же показателей качества должны устанавливаться индивидуально для каждого государственного (муниципального) учреждения с учетом его специфики.
При разработке показателей качества оказания услуг можно принимать во внимание состав видов деятельности учреждения, закрепленных в его учредительных документах, а также показатели, устанавливаемые в докладах о результатах и основных направлениях деятельности, долгосрочных и ведомственных целевых программах. Для упрощения разработки показателей качества можно предложить для каждой из услуг продумывать показатели в двух условно выделяемых направлениях (см. табл. 1):
|
Группа показателей |
Назначение показателей |
Некоторые примеры показателей соответствующей группы |
|
Показатели ожидаемого результата деятельности учреждения, в том числе удовлетворенности потребителей |
Оценка результатов работы учреждения исходя из целевых индикаторов развития отрасли, а также удовлетворенности потребителей качеством и доступностью оказываемой услуги |
– успеваемость обучающихся в учреждении; – активность использования библиотечного фонда; – число случаев расхождения клинического и патолого-анатомического диагнозов; – уровень инвалидизации; – число обоснованных жалоб потребителей; – доля обоснованных жалоб потребителей, по которым были приняты меры; – доля потребителей, удовлетворенных качеством услуги
|
|
Показатели организации процесса оказания услуги |
Оценка состояния материально-технической базы, кадрового состава, уровня информационного обеспечения, организации сопровождающего обслуживания |
– обеспеченность обучающихся в учреждении общежитиями; – доля музейных предметов, внесенных в электронный каталог; – количество проведенных досуговых мероприятий для проживающих; – время ожидания приема у врача; – доля карт больных, ведущихся в электронной форме |
показатели, характеризующие важнейшие результаты работы учреждения, соответствующие целевым показателям развития соответствующей отрасли, в том числе удовлетворенность потребителей государственных (муниципальных) услуг;
показатели, характеризующие состояние наиболее проблемных вопросов материально-технического обеспечения, кадрового состава, сохранности предметов и оборудования, организации работы по оказанию государственной (муниципальной) услуги, на которые может повлиять оказывающее государственную (муниципальную) услугу учреждение.
Первая группа показателей оценивает результат работы учреждения по оказанию услуг. Индикаторы данной группы характеризуют учреждение с точки зрения выполнения им своего основного предназначения. Вторая группа показателей определяет уровень организации процесса оказания услуги. В этой группе индикаторы оценивают комфортность предоставления услуги: устанавливаются особые требования к персоналу, материально-техническому и информационному обеспечению процесса оказания услуг. Нельзя недооценивать значение показателей удовлетворенности потребителей, поскольку смысл оказания услуги состоит в том, чтобы удовлетворить именно их запросы. По результатам анализа степени удовлетворенности целевых групп получателей услуги можно сделать выводы о специфических потребностях каждой из групп, что должно способствовать обеспечению индивидуального подхода к потребителю.
Сбор информации для определения показателей удовлетворенности основан на взаимодействии государственного (муниципального) учреждения с потребителем. Источниками информации для расчета таких показателей являются позитивные либо негативные отзывы получателей услуг, анкеты, материалы интервью. При разработке показателей удовлетворенности потребителей по какой-либо конкретной услуге необходимо тщательно продумать, каким способом будет собираться информация, и оценить степень достоверности информации при том или ином способе проведения опроса. Стоит заметить, что деление показателей на группы носит условный характер и направлено лишь на то, чтобы облегчить разработчикам подготовку предложений о составе показателей, измеряющих качество услуг. При достижении установленных ориентиров либо при изменении приоритетных направлений деятельности учреждения показатели качества оказания услуг учреждения должны быть скорректированы либо заменены другими показателями, отвечающими потребностям текущей ситуации.
Вопрос установления показателей качества оказания услуг является актуальным как для государственных (муниципальных) учреждений, которые должны выполнять установленные требования и соответствовать установленным значениям показателей, так и для главных распорядителей бюджетных средств, которые формируют государственное (муниципальное) задание для подведомственных учреждений. Какие приоритеты деятельности учреждения будут выбраны, такие показатели и будут заложены в государственном (муниципальном) задании, и, следовательно, эти показатели будут определять основные ориентиры для учреждения. Именно поэтому правильный, грамотный подход к установлению показателей качества оказания услуг так важен.
Как оценивать выполнение установленных показателей качества?
Формат государственного (муниципального) задания предполагает установление порядка контроля за его выполнением. Поскольку задание — это индивидуальный для каждого учреждения документ, в него невозможно включить детальное описание процедуры контроля за выполнением задания, которое обычно утверждают нормативно-правовым актом. Более того, этого и не требуется, так как задание — документ, обязательный для учреждения, а порядок осуществления контроля — документ, регулирующий права и обязанности не только учреждения, но и контролирующих органов. В связи с этим в задании целесообразно достаточно кратко указать на формы контроля (например, последующий контроль в рамках камеральных и выездных проверок) и органы, проводящие мероприятия по контролю. Кроме того, в задании требуется установить порядок отчетности о его выполнении. Для этих целей представляется целесообразным указывать в задании форматы отчетности и периодичность представления учреждением отчетов (например, ежегодно либо ежеквартально).Далее перед главным распорядителем бюджетных средств встанет задача анализа представленных учреждениями отчетов и принятия необходимых управленческих решений. Анализ может иметь вид описания того, как учреждение выполнило поставленные задания, либо также содержать формальную количественную оценку и даже, при необходимости, рейтинг учреждений, который впоследствии можно размещать публично. В целях проведения оценки деятельности учреждения значения показателей качества оказания услуги могут быть проанализированы как в статике (соотношение с целевыми индикаторами), так и в динамике (улучшение или ухудшение результативности деятельности учреждения в течение рассматриваемого периода времени). Для расчета совокупной количественной оценки выполнения задания (и при необходимости для построения рейтинга учреждений) с точки зрения выполнения установленных показателей качества может быть использована следующая формула:
Окач= WКn/ n
Кn — оценка достижения n-го показателя качества,
n — число показателей качества.
W — сумма всех показателей качества, порядковые номера которых от 1 до n.
Kn= Фn/ Пп
Фn — фактическое значение n-го показателя качества, а Пn — плановое значение n-го показателя качества (подобное соотношение имеет место, если рост значения качественного показателя свидетельствует об улучшении ситуации). Фn — фактическое значение n-го показателя качества, а Пn — плановое значение n-го показателя качества (подобное соотношение имеет место, если рост значения показателя свидетельствует об ухудшении ситуации).
В настоящее время нормативно-правовые акты регионального и муниципального уровня, регулирующие процедуры работы с государственными (муниципальными) заданиями, иногда предусматривают оценку эффективности использования средств соответствующего бюджета на выполнение государственного (муниципального) задания, при которой выполнение задания рассматривается с учетом кассового исполнения бюджета и фактического освоения учреждением средств. Имеются случаи, когда при невыполнении государственного (муниципального) задания в нормативно-правовых актах предусмотрено применение и соответствующих санкций (например, недофинансирование учреждений). Хотя, несомненно, плохая организация учреждением своей работы может требовать установления для учреждения или его руководителя определенных негативных последствий, однако же на данном этапе работы с государственными (муниципальными) заданиями подобные меры представляются преждевременными. Они могут лишить учреждения и главных распорядителей бюджетных средств заинтересованности в установлении наиболее прогрессивных показателей качества оказания услуг. Более того, наказания в форме сокращения (приостановления) бюджетного финансирования вряд ли будут способствовать улучшению работы учреждения.
Таким образом, при установлении корректной системы показателей качества услуг в государственном (муниципальном) задании и регулярной оценке их выполнения создается действенный рычаг, позволяющий эффективно контролировать деятельность учреждения и выполнение им государственного (муниципального) задания. Однако стоит помнить о том, что целью установления показателей качества оказания услуг и их соблюдения является не применение к учреждению неких санкций, а повышение качества оказания государственных (муниципальных) услуг, чему в большей степени будут способствовать меры поощрения учреждений за лучшие результаты работы.
