Эдуард Яфасович ВАФИН, управляющий Отделением Пенсионного фонда РФ по Республике Татарстан, кандидат экономических наук
Сегодня ни у кого нет сомнений, что дальнейшее развитие клиентоориентированных технологий — за социально направленными институтами. Их инфраструктура в буквальном смысле насыщена различными электронными устройствами: терминалами, киосками, мобильными приложениями, гостевыми компьютерами, сайтами и так далее.
Татарстанское отделение ПФР еще в 2012 году разработало концепцию создания контакт-центра дистанционного взаимодействия с круглосуточной системой автоинформирования. 15 декабря 2012 года считается днем рождения контакт-центра. Именно тогда был подписан первый акт выполненных работ, положивший начало реализации масштабных идей по дальнейшему совершенствованию дистанционного взаимодействия. В этом же году был разработан первый терминал самостоятельного сканирования документов личного хранения. Такие устройства впоследствии начали применяться в территориальных управлениях ПФР.
На правлении Пенсионного фонда России, которое прошло в Казани в 2013 году, татарстанское отделение презентовало первый терминал с функцией видеосвязи с оператором клиентской службы ПФР на базе разработанного годом ранее терминала самостоятельного сканирования. Терминал виртуальной клиентской службы (ТВКС) версии 1.0 стал началом разработки новых концепций по развитию контакт-центра дистанционного взаимодействия.
В том же году татарстанское отделение запустило в промышленную эксплуатацию сервисы центра обработки вызовов путем автоматического телефонного обзвона жителей республики. Было проведено массовое оповещение граждан, согласившихся на обработку персональных данных и использование личного мобильного номера телефона с целью информирования.
Убедившись в необходимости дальнейшего развития предоставления услуг дистанционным образом, в 2014 году отделение ПФР разработало ТВКС версии 2.0 в антивандальном корпусе с функцией видеозвонка оператору контакт-центра и интеллектуальным голографическим помощником. Уже на следующий год для развития дистанционного консультирования был создан ТВКС версии 3.0 с использованием видеосвязи и предоставлением доступа к личному кабинету на сайте ПФР. Благодаря данному терминалу у пользователя личного кабинета на сайте ПФР появилась возможность получить дистанционную консультацию по поводу сформированных пенсионных баллов, варианта пенсионного обеспечения, электронных сервисов и т. д.
Также расширились возможности программного обеспечения контакт-центра дистанционного взаимодействия и внедрен сервис, с помощью которого клиент может заказать обратный вызов оператора на свой номер телефона. Поэтапное подключение к контакт-центру управлений ПФР в 2016–2017 годах позволило централизовать звонки по городу, а также обеспечить единый вход обращений и однотипные консультации по актуальным вопросам. Для удобства пользования системой автоинформирования контакт-центра в 2017 году было внедрено голосовое управление. Одновременно реализовывались пилотные проекты Пенсионного фонда России по консультированию граждан посредством терминалов виртуальной клиентской службы и телефонной связи по материалам выплатного дела.
Работа в социальных сетях, которая началась еще в 2014 году, также набирает обороты. В 2017 году контакт-центр дистанционного взаимодействия расширил свою деятельность в интернете. Находясь в любом уголке земли, граждане могут задать вопрос Пенсионному фонду через социальные сети без затрат на средства связи. И самое главное — сервисы контакт-центра позволяют гражданам с ограниченными возможностями получить разъяснения удобным для них способом.
Четвертая промышленная революция оставила след в работе татарстанского отделения, которое разработало новейшую флагманскую версию ТВКС 4.0 с функцией идентификации посредством ЕСИА, зеркальным отображением экрана клиента оператору контакт-центра и установкой внешних камер наблюдения вокруг терминала. С каждым годом клиентоориентированные технологии развиваются, а вместе с ними и татарстанский контакт-центр дистанционного взаимодействия.
